Oportunidades para el canal de distribución

Pese al complejo escenario que enfrentan las economías en el mundo y la industria del turismo y de los viajes en particular, tenemos la convicción de que, una vez superado el triste escenario actual, este sector resurgirá con nueva fuerza y seguirá siendo uno de los que lideren la recuperación y crecimiento económico a nivel global. Más temprano que tarde las personas volverán a demandar y disfrutar de la generosa y dinámica oferta que entregan hoteles, aerolíneas, cruceros y restaurantes, entre otros.

“Este sector resurgirá con nueva fuerza y seguirá siendo uno de los que lideren la recuperación y crecimiento económico a nivel global.” Guillermo Correa.

Es difícil predecir cómo se rearticulará el mundo de los viajes tras esta crisis. Muchos coinciden en que para enfrentar la nueva normalidad será mandatorio que las empresas se reinventen y que sus estrategias de negocios consideren el desarrollo sustentable, ya sea por convicción y/o por ser imperativo en los nuevos tiempos.

Los catastróficos efectos económicos que está generando el Covid19 perdurarán por un largo e indeterminado tiempo, que finalmente solo serán superados una vez que se disponga del acceso universal a una vacuna. Por lo mismo, en el entretanto, el viajero buscará con mayor ímpetu el apoyo de un experto con trayectoria, que lo asesore y entregue información que permita minimizar los riesgos asociados a los servicios que contrate. En una primera etapa, tendrá especial énfasis en tomar precauciones que posiblemente antes no eran prioritarias en la toma de decisiones, tales como distancia del destino, conectividad, condiciones sanitarias y capacidad para enfrentar estas catástrofes, seguridad, estabilidad social, etc. En consecuencia, se espera que la reactivación comience parcialmente a partir del segundo semestre de este año; comenzando con los viajes dentro de Chile, sea por motivos de turismo o trabajo. Muy probablemente, teniendo en cuenta la gradualidad del levantamiento de las restricciones sanitarias impuesta por la autoridad y la cautela de la población, la oferta aérea y terrestre será muy generosa en términos de precios y condiciones, para estimular la demanda interna.

“El viajero buscará con mayor ímpetu el apoyo de un experto con trayectoria, que lo asesore y entregue información que permita minimizar los riesgos asociados a los servicios que contrate.” Guillermo Correa.

Con relación al turismo emisivo y receptivo, se estima que su reactivación será lenta, gradual y condicionada a la determinación de apertura de fronteras de los gobiernos. Es de esperar que muchos países, especialmente desarrollados, tomen muchos resguardos para evitar que la enfermedad en proceso de extinción eventualmente se propague como consecuencia del aumento del flujo de turistas. Los países evaluarán sistemáticamente el riesgo de contagio de cada país, y en consecuencia es muy importante que Chile continúe enfrentando muy responsablemente el control de la pandemia y destine los recursos necesarios para el efecto. En este caso el costo humano y económico van de la mano.

En la coyuntura de esta contingencia, se hace impostergable la necesidad de enfrentar mejoras en el marco regulatorio, en especial para la oferta de servicios informales que afectan a la hotelería y al transporte, por nombrar algunos. Su regulación permitirá disminuir riesgos sanitarios y contribuir a las arcas fiscales, además de generar las condiciones de cancha pareja entre competidores de cada actividad, fortaleciendo la generación de empleo en las empresas que cumplen la regulación establecida.

EL CASO IATA Y SU BSP.

Como presidente de Achet, he estado muy consciente de la gravísima situación económica que enfrentan prácticamente todas las líneas áreas del mundo por causa de la pandemia, como consecuencia de suspender casi la totalidad de su operación comercial, quedando sin ingresos y debiendo hacer frente a las devoluciones de servicios pagados por anticipado por clientes directos y agencias de viajes.

En todas las instancias con autoridades locales e internacionales en que participamos como gremio (Achet, la presidencia del Foro Latinoamericano de Empresas de Turismo y de la Asociación Mundial de Agencias de Viajes), hemos expresado enérgicamente y sin doble lectura la necesidad urgente en que los gobiernos apoyen a las líneas aéreas, que son el motor de la economía mundial y claves para superar la crisis. De igual forma, como representantes de las agencias de viajes también hemos exigido que estas ayudas estén condicionadas a que las aerolíneas procesen y devuelvan los importes recibidos anticipadamente de parte nuestra (fondos pagados a través de IATA/BSP). En este sentido, lamentamos profundamente la carta del director general de IATA, dirigida a la comunidad de agentes de viajes, comunicando que muy posiblemente muchas líneas áreas optarían por privilegiar su liquidez y por tanto no harían las devoluciones de rigor, incumpliendo las resoluciones establecidas por IATA. En la práctica, esto fue un llamado velado induciendo al no pago, acto de extrema gravedad, nunca visto antes. De hecho, a partir de esta carta la gran mayoría de las líneas aéreas dejaron de cumplir con sus obligaciones, salvo las compañías americanas.

“Lamentamos profundamente la carta del director general de IATA dirigida a la comunidad de agentes de viajes comunicando que muy posiblemente muchas líneas áreas optarían por privilegiar su liquidez y por tanto no harían las devoluciones de rigor.” Guillermo Correa.

En medio de la drástica situación que conlleva la paralización de nuestra actividad y de nuestros ingresos, hemos debido injustamente hacer frente y consecuentemente destinar muchos recursos a mitigar los efectos del incumplimiento de las devoluciones, principalmente por parte de las líneas áreas. Como sector hemos propiciado que la autoridad, atendiendo a la gravedad de los problemas que enfrentan las líneas aéreas para devolver los fondos que las agencias y clientes directos les anticiparon, promuevan la aceptación de vales de viajes flexibles en sustitución de los fondos demandados. No corresponde ni es posible que el canal de distribución –que cumplió con todas sus obligaciones y que está constituido mayoritariamente por pymes– asuma la responsabilidad frente al incumplimiento de la línea aérea.

Es urgente que se ponga fin a esta situación de inequidad que perjudica finalmente al consumidor y que fue planteada por Achet en su reciente reunión con el ministro de Economía, Fomento y Turismo, Lucas Palacios. La autoridad manifestó su disponibilidad para apoyar la propuesta de modificación del art. 43 de la Ley de Protección al Consumidor, en orden a que el proveedor de un servicio responda directamente frente al consumidor por el incumplimiento de sus obligaciones contractuales.

“No corresponde ni es posible que el canal de distribución –que cumplió con todas sus obligaciones y que está constituido mayoritariamente por pymes– asuma la responsabilidad frente al incumplimiento de la línea aérea.” Guillermo Correa.

Nuestros asociados han debido extremar sus recursos para ir en auxilio de sus clientes que se encontraban de viaje en el exterior y que fueron afectados por consecuencia de las decisiones de distintos gobiernos y aerolíneas. Desafío que asumimos y que ha permitido realzar la vigencia y rol protagónico de las agencias de viajes.

ESFUERZO FUTURO.

El canal de distribución tiene una excelente oportunidad para fortalecer su protagonismo en la industria de los viajes. Para que este desafío se enfrente exitosamente, agencias de viajes y turoperadores deberán incorporar a su gestión la innovación en todos los ámbitos de acción, de forma de tener una mayor cercanía y empatía con un consumidor más informado y empoderado, que verá afectado sus ingresos y consecuentemente exigirá un mayor nivel de eficiencia para ser competitivos. En la era contemporánea enfrentamos un entorno cada vez más incierto y complejo. Hoy más que nunca, el viajero valorizará el rol del canal independiente como integrador de la oferta de productos y servicios turísticos, que le permite optimizar la relación precio/calidad y disminuir los riesgos de una mala decisión.

No sabemos cuánto durará y terminarán los efectos de esta pandemia, solo estamos seguros de que la necesidad de viajar solo irá en aumento, por lo que debemos ser agradecidos de la vida por participar en una actividad tan enriquecedora.