Hoteles: ¿cómo están cambiando sus estrategias para recuperar la lealtad de los huéspedes?

Los hoteles transforman sus programas de lealtad para captar a un huésped cada vez más exigente.

Los hoteles atraviesan un momento de revisión profunda en sus programas de lealtad. La alta competitividad, que se traduce en una falta de "apego" a una sola marca, ha encendido las alarmas en diversas firmas, que ahora buscan fórmulas para que pertenecer a un club de beneficios sea realmente un diferencial a la hora de reservar.

Según marca Travel Weekly, la tendencia indicaría que hay un alejamiento del simple descuento para enfocarse en lo que el cliente valora emocionalmente: acceso a eventos, mayor facilidad para usar sus puntos y la sensación de que su estadía no compromete el medioambiente.

Las grandes cadenas hoteleras viran de beneficios fijos a experiencias personalizadas

Marriott International es uno de los líderes en este cambio de rumbo. Con su programa Marriott Bonvoy, la cadena está impulsando "Moments", una plataforma que permite a los huéspedes canjear sus puntos por experiencias como conciertos o eventos gastronómicos. (Marriott Bonvoy suma a su cartera al Recoleta Grand de Buenos Aires)

Además, para conectar con las nuevas demandas de alojamiento, el grupo ha lanzado una colección de hoteles al aire libre, respondiendo al creciente interés de los viajeros por el contacto con la naturaleza.

Por otro lado, Hilton ha decidido estrechar lazos con otros sectores del turismo para dar más valor a sus socios. Recientemente, integró beneficios con la línea de cruceros de lujo Explora Journeys, permitiendo que los puntos acumulados en hoteles sirvan también en alta mar. (Spark by Hilton Ponce marca un nuevo hito hotelero en el Caribe con su apertura en Puerto Rico)

Además, la cadena ha simplificado los pasos para subir de categoría y está trabajando en un sistema de "upgrades confirmados", para que el huésped sepa con antelación que tendrá una mejor habitación, eliminando la incertidumbre al momento de llegar al mostrador.

Los hoteles independientes se alistan en la competencia por el huésped

En el caso de los hoteles boutique y de nicho, también hay innovaciones importantes:

1 Hotels: esta marca ha roto el molde tradicional con su "Mission Membership". En lugar de acumular puntos para canjes futuros, el programa se centra en la sostenibilidad: el hotel dona un porcentaje del gasto del cliente a causas ambientales y planta un árbol por cada nuevo miembro, apelando a la conciencia ecológica del viajero.
Red Journey: se presenta como una solución para hoteles pequeños que quieren competir con las grandes marcas. Este sistema permite a hoteles independientes compartir datos de preferencias de sus clientes para ofrecer un servicio a medida, garantizando que el huésped pueda usar sus beneficios en cualquier hotel de la red sin restricciones de fechas.