Phocuswright: los viajeros prefieren pagar más para poder cancelar gratis sus reservas

El estudio Global Booking Anxiety, elaborado junto con Web in Travel para Protect Group, analiza cómo la incertidumbre influye en las decisiones de compra de los viajeros internacionales.

Sus resultados muestran que la flexibilidad, las condiciones de reembolso y la claridad de las políticas de cancelación pueden influir tanto en la conversión de reservas como en la elección de una plataforma.

La flexibilidad gana terreno frente al precio

Uno de los principales hallazgos de la investigación es que una proporción significativa de viajeros prefiere pagar una tarifa más elevada a cambio de poder cancelar gratuitamente.

En Estados Unidos, el 58% de los encuestados eligió esa alternativa frente a una reserva más económica sin posibilidad de reembolso o una tarifa reducida con protección adicional. La preferencia también se observa en Francia (56%), Reino Unido (47%) y Alemania (45%).

En contrapartida, las opciones más baratas y no reembolsables fueron las menos elegidas: apenas el 11% en Estados Unidos, el 16% en Reino Unido, el 18% en Francia y el 13% en Alemania.

El temor a perder dinero condiciona las reservas de viajes

La investigación identifica diversos factores que generan incertidumbre entre los viajeros, desde la inestabilidad política y los problemas de seguridad hasta los fenómenos meteorológicos, las cancelaciones de vuelos y las dificultades para recuperar el dinero.

Sin embargo, esa preocupación no se distribuye de manera uniforme entre los mercados.

En Estados Unidos, el 33% de los encuestados manifestó niveles elevados de ansiedad al reservar viajes internacionales, frente al 15% de Reino Unido, el 14% de Francia y apenas el 7% de Alemania.

Además, el 52% de los viajeros estadounidenses afirmó que su preocupación por reservar aumentó respecto de dos o tres años atrás. En los mercados europeos, en cambio, predominan quienes consideran que sus niveles de incertidumbre se mantuvieron relativamente estables.

La incertidumbre también provoca el abandono de reservas

El impacto de la preocupación no se limita a la elección de una tarifa. Según Phocuswright, los viajeros modifican sus hábitos de compra para reducir la posibilidad de sufrir pérdidas económicas o inconvenientes durante sus desplazamientos. (La distribución turística hacia 2030)

En Estados Unidos, el 43% de los encuestados reconoció haber contratado seguros de viaje debido a la incertidumbre, mientras que el 39% dedicó más tiempo a investigar antes de reservar y el 38% eligió opciones flexibles o reembolsables en lugar de alternativas más económicas.

Otro dato significativo es que uno de cada cinco viajeros estadounidenses abandonó una reserva antes de completar el pago por motivos vinculados con la ansiedad o la incertidumbre.

La investigación también identifica que la preocupación alcanza su punto máximo durante la instancia de pago, precisamente cuando el consumidor debe decidir si concreta la operación.

Reembolsos y protección: una oportunidad para las empresas turísticas

El estudio también analiza el interés por los productos de protección de reembolsos, que permiten recuperar el importe de determinadas reservas bajo condiciones específicas y se diferencian de los seguros de viaje tradicionales.

En Estados Unidos, el 68% de los viajeros manifestó una intención elevada de contratar este tipo de cobertura. El interés también resulta significativo en los mercados asiáticos analizados, aunque con diferencias entre países.

La posibilidad de recuperar el 100% del dinero aparece como uno de los principales atributos valorados por los consumidores, por encima de otras características relacionadas con la flexibilidad o la rapidez de los trámites.

No obstante, la investigación advierte que la comercialización de estas soluciones requiere estrategias diferenciadas. En algunos mercados europeos, por ejemplo, los viajeros consideran que sus seguros tradicionales ya ofrecen suficiente protección, lo que dificulta distinguir el valor de una cobertura adicional.

¿Cómo impactan las políticas de cancelación en la fidelización?

Más allá de facilitar una venta puntual, las condiciones de cancelación también pueden influir en la relación comercial entre los viajeros y las plataformas de reservas.

En Estados Unidos, el 57% de los encuestados aseguró que sería más probable volver a utilizar una plataforma que ofreciera habitualmente protección de reembolsos. En Reino Unido, esa proporción alcanzó el 49%, mientras que en Francia y Alemania fue del 39%.

De esta manera, la flexibilidad puede convertirse en un elemento de diferenciación comercial y fidelización, especialmente en un escenario donde los consumidores comparan múltiples alternativas antes de concretar sus compras.