VyVA 2026: IA y el valor del servicio abren Travel Forum Latam

En un panel moderado por Cristóbal Forttes, de FIT Consultores, representantes de LATAM Airlines, Ladera Boutique Hotel y la Subsecretaría de Turismo analizaron cómo esta tecnología puede optimizar procesos, mejorar la experiencia de los viajeros y contribuir a la promoción de destinos, sin perder el valor diferencial de la atención humana.

LATAM Airlines: asistentes virtuales para agencias de viajes

LATAM Airlines ha incorporado inteligencia artificial en distintos procesos de atención, destacando un asistente virtual para agencias de viajes disponible desde enero de 2026. La herramienta permite consultar información sobre reservas, tickets, vuelos y condiciones tarifarias, además de realizar determinadas gestiones comerciales.

Según explicó Inés Brandenburg, responsable del soporte global de ventas de la compañía, el asistente registra una satisfacción superior al 70% entre sus usuarios y responde 11 veces más rápido que la atención humana, con un ahorro promedio de 20 minutos por contacto.

El objetivo es entregar mayor autonomía a las agencias y reducir la necesidad de recurrir al soporte tradicional. Sin embargo, la ejecutiva subrayó que la confianza es fundamental y que las consultas que el sistema no puede resolver deben derivarse a un agente humano.

Hotelería: tecnología para optimizar procesos sin perder la hospitalidad

Desde Ladera Boutique Hotel, establecimiento de 36 habitaciones, Víctor Cordero destacó que la inteligencia artificial permite a los hoteles pequeños agilizar tareas administrativas, mejorar el control de costos y acceder a herramientas de análisis comercial que contribuyen a su competitividad.

El hotel busca reducir la proporción de trabajo administrativo del 60% al 30%, con el propósito de destinar más tiempo a la atención de los huéspedes. La automatización también facilita el análisis de información para tomar decisiones sobre tarifas y revenue management.

No obstante, el ejecutivo enfatizó que la bienvenida personalizada, la empatía y la atención cercana siguen siendo fundamentales para la experiencia turística. Una visión compartida por LATAM, donde consideran que el criterio humano es indispensable para resolver situaciones complejas y mantener la calidad del servicio.

Subsecretaría de Turismo: inteligencia artificial para posicionar los destinos de Chile

Carlos Olivos, jefe de Estudios de la Subsecretaría de Turismo, explicó que el organismo utiliza información sobre movilidad, llegadas internacionales y gasto turístico para comprender el comportamiento de los visitantes y orientar las decisiones de promoción. Estos datos también están disponibles para las empresas, que pueden utilizarlos para evaluar la demanda y respaldar sus decisiones comerciales.

El análisis permite adaptar las campañas a los mercados internacionales e identificar oportunidades para enfrentar la estacionalidad y aumentar las pernoctaciones en destinos con menor demanda. La información también puede contribuir a orientar inversiones y desarrollar nuevas oportunidades turísticas.

Otro desafío es mejorar la presencia de Chile en las respuestas que entregan las herramientas de inteligencia artificial cuando los viajeros consultan sobre el país. Para ello, en el organismo plantean la necesidad de adaptar los contenidos digitales y facilitar que estos sistemas reconozcan la diversidad de atractivos nacionales, evitando que las recomendaciones se concentren únicamente en los destinos más conocidos.

Las experiencias expuestas coincidieron en que la inteligencia artificial debe entenderse como una herramienta para mejorar la gestión, optimizar procesos y enriquecer la experiencia turística, más que como un mecanismo de reducción de costos. Su verdadero aporte estará en complementar el trabajo humano y fortalecer la competitividad de las empresas y los destinos.