COLUMNA DE TECNOLOGÍA

Agencias de viajes: de la venta de productos a la venta de servicios

Maurició Benabó entrega claves para la evolución de las agencias de viajes camino a la transformación digital pospandemia.

Si algo bueno pudo tener la pandemia, es que valorizó el trabajo de las agencias de viajes, en especial el servicio de posventa. Mientras muchos pasajeros que compraron directamente con distintos proveedores no tenían respuesta frente a los cambios de itinerarios, la cancelación de vuelos o el cierre de hoteles, los que habían comprado en agencias de viajes lograban comunicarse y tenían la tranquilidad de que les estaban buscando una solución.

Esta mayor valorización de las agencias de viajes es una oportunidad única para monetizar los muchos servicios que ofrecen y que por lo general no cobran. Como hicieron las líneas aéreas al desagregar su producto, cobrando el equipaje, la comida a bordo, la selección de asientos, etc., las agencias de viajes deben desagregar sus servicios y cobrarlos.

El valor agregado que entregan las agencias de viajes está en los servicios que ofrecen y no en los productos que venden. El producto es uno solo y, por lo mismo, las comisiones por su venta van a tender a desaparecer como ha pasado en muchas industrias.

El cobrar por los servicios es similar a una tarifa de consultoría que paga cualquier persona cuando recibe un asesoramiento, pero muchos agentes de viajes entregan sus conocimientos de forma gratuita. En el último tiempo esto está comenzando a cambiar a medida que los viajeros se dan cuenta de que, cuando compran algo más que un pasaje de avión, las agencias de viajes pueden proporcionar un valor real. En el proceso de compra pueden obtener mejores tarifas o mejores asientos, pero más importante aún es la ayuda que pueden brindar durante el viaje, cuando se llega a un destino y el hotel no encuentra la reserva o cuando es necesario hacer un cambio de itinerario frente a un desastre natural, es ahí cuando se valora tener una agencia de viajes que lo ayude.

Esto es más relevante todavía para el pasajero corporativo, que requiere servicios antes, durante y después de un viaje. Antes de viajar, las empresas están pidiendo contar con herramientas de reservas en línea que incorporen las políticas de viaje y el proceso de autorización. Durante el viaje, quieren poder hacer cambios, reemitir los boletos y estar en contacto permanente con un agente. Después del viaje requieren de plataformas que automatizan la rendición de gastos y acceso a un sin número reportes de gestión. Estos servicios son muy importantes para las corporaciones, y el costo, que no es menor, debe ser traspasado.

El acceso masivo a Internet permitió a los viajeros planificar sus propios viajes, pero con el tiempo se han dado cuenta de tres cosas: toma mucho tiempo, no siempre las expectativas que ofrecen los sitios web son la realidad y cuando hay un problema durante el viaje es difícil conseguir una solución.

No hay que tener temor a cobrar por los servicios que se ofrecen, la nueva generación de viajeros se da cuenta de que el agente de viajes ofrece a las personas algo que los proveedores no pueden ofrecer: valor agregado, conveniencia y confianza.

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Las ventajas de las agencias de viajes pospandemia.

Las ventajas de las agencias de viajes pospandemia.

* Mauricio Bernabó es ingeniero comercial y master en Transformación Digital. Actualmente es el director ejecutivo de Bernabox.

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