Rodrigo Morales, gerente general de Caribbean Chile:“Se imponía abrirnos a nuevos destinos y ponernos a la altura de los cambios que vienen en el mercado”

Con una amplia experiencia en el mercado y una reconocida especialización en el segmento Caribe, destacando Cuba, Caribbean Chile se prepara para dar un nuevo paso y transformarse en un operador multidestino. Pero no solo eso, sino que se apresta a lanzar su canal de venta online para los agentes de viajes.
En conversación con La Agencia de Viajes, Rodrigo Morales, gerente general del operador, relató: “Estamos en una etapa de cambio. En estos 15 años la marca se ha consolidado. Nacimos como Caribbean Service y desde 2011 nos transformamos en Caribbean Chile, que más allá del nombre, marcó un cambio para potenciar el vacacional, porque antes atendíamos solamente a grandes empresas como Viajes París y Viajes El Corte Inglés. En 2012 empezamos a operar con Cocha; Marisa Cartajena y Claudia Soto, en ese entonces miembros de la minorista, nos convocaron porque querían un especialista en Cuba. A partir de allí se nos abrió todo el Caribe.
Para 2016, la empresa llegó a facturar US$ 5 millones como miembro del pool de Copa Vacations, ése fue un año donde supimos aprovechar el cambio de visión de la aerolínea. En enero tomamos pocos cupos vacacionales, los vendimos y nos dedicamos a trabajar para la baja temporada. Hasta noviembre, la cantidad de ofertas aéreas en los ciber y outlets significó un crecimiento para nosotros, producto de la agilidad de la comercialización y la atención”.

-¿Cuándo deciden dar este paso?

-En 2017, por cambio de políticas de Copa, comenzó con una visión diferente a una línea netamente corporativa, con nuevas políticas de apertura y cierre de vuelos, de tarifas medias más elevadas, de potenciar destinos no vacacionales y competir con otras líneas aéreas. Ahí nosotros respetamos ese camino pero tomamos el nuestro y crecimos mucho con Avianca, y Latam en menor medida.
En 2018 visualizamos que el proceso de emprendimiento llegó a un tope, donde la situación de los huracanes y las huelgas de una compañía aérea afectaban mucho a un operador que tiene solamente destinos específicos y en las mismas rutas con las mismas aerolíneas ante situaciones exógenas. En ese momento llegamos a la conclusión de que había que abrirnos a nuevos destinos y ponernos a la altura de los cambios que vienen en el mercado, lo que significaba que teníamos que buscar nuestra propia plataforma online. A finales de este mes comenzaremos con nuestro online, donde ya tenemos más de 16 cadenas hoteleras y operaciones a Perú, Brasil y destinos exóticos, como el sudeste asiático y Europa, sin dejar de lado el Caribe y principalmente Cuba.
Nuestra identidad se enmarca en un proceso de velocidad y seriedad, además tenemos un plus en algunos destinos como Cuba, que tiene cierta complejidad de operación. Allí estamos inscriptos en la Cámara de Comercio de Cuba, tenemos personal contratado y eso nos permite tener un soporte en las comunicaciones y reservas. Para los operadores Cuba no es un destino fácil, más allá de ser lindo y atractivo, por los pagos, servicio, traslados y hotelería, pero nosotros lo trabajamos bien. Nuestro objetivo es ser un operador multidestino.

-¿Cómo se enfrentan a la salida de su zona de confort?

-La preparación ha significado una evolución interna de lucha de contrarios, porque ha habido concepciones diferentes en materia de turismo. Respecto a mi línea, lo más importante es la metodología de trabajo. Apostamos a las mediciones, estadísticas, análisis e índices, y para ello contamos con un ingeniero informático y demás especialistas. Tenemos que hacer estudios de mercado y apertura a más compañías aéreas.
Caribbean tiene que abrirse de cara al mercado y necesita una red minorista importante, pero hay que dotarla y capacitarla para que puedan vender. El desarrollo del online permite a los operadores que lo comienzan a desarrollar crecer en un 25% por concepto de venta. Esto significa ubicar al personal con las mejores condiciones, porque Caribbean tiene un excelente personal, que tiene la camiseta puesta, como se dice vulgarmente. Nos interesa que el personal esté motivado, pero lo central es la conducción hacia un objetivo final, por ello esta nueva era de Caribbean está orientada al equipo humano. Lo que quiero, como empresario, es que la compañía crezca, se solidifique y tenga un rumbo concreto. El turismo y el turoperador tienen como responsabilidad acompañar los sueños del cliente y darle la certeza de que su pasajero va a estar bien atendido. Nuestra visión es actuar y pensar como lo hace el público final.

-¿Cómo ven al consumidor actual?

-Hoy en día la gente compara. El pasajero se ha dado cuenta de que si viaja en enero y febrero le cuesta US$ 2.000 por persona, pero si viaja en mayo o junio paga US$ 1.200. En Chile mayoritariamente viajan grupos familiares, entonces se ahorran aproximadamente US$ 4.000.
Por otro lado, en el vacacional nos hemos dado cuenta de que vendemos todos lo mismo: Cayos, Varadero, Santo Domingo y Punta Cana. Por ello es el momento de ampliar nuestro portafolio y tener programas vacacionales, escapadas y bodas, entre otros; y para esto no podemos ofrecer solamente el Caribe.
Esta empresa ha costado construirla, mantenerla, desarrollarla y fortalecerla. Gracias a un equipo humano hemos logrado posicionarnos y ocupar el puesto que tenemos. En nuestro caso, mientras más grandes sean los desafíos y veamos que hay un crecimiento en el desarrollo online, vamos a buscar una gota de creación diferente, porque además de ser creativos hay que ser sistemáticos.

-¿Cómo van a llegar a este doble formato de ventas?

-Hemos reestructurado y sumado profesionales claves a nuestra compañía, como Ximena Farías, gerenta comercial, quien ha liderado este cambio al mundo online. En este sentido, estamos en un fuerte cambio en el área de producto. Hemos creado un portafolio para así tener distintos productos para los agentes para que sean un nexo facilitador con sus clientes. Tenemos que tener lo que el pasajero quiere, entonces nuestro fuerte tiene que ser que nuestros productos y empresa estén instalados en la mente de la gente.

COACHING PARA AGENTES DE VIAJES

En el marco de este nuevo cambio de la empresa, Caribbean Chile y Assist Card realizaron un coaching para la fuerza de venta que contó con la colaboración de Copa Airlines, Assist Card, Viva Wyndham, Oasis México, Be Live, Riu, Hodelpa, Azul Fives y la Oficina de Turismo de República Dominicana en Chile.
“Esta no fue una capacitación de destinos o servicios, sino de cómo deben vender los minoristas a sus clientes a través de la neurolingüística, que si bien no es nuestra responsabilidad, tenemos que pensar como brindarle herramientas a nuestros clientes para que puedan aumentar sus ventas. Llegó el momento de innovar”, manifestó el gerente general de Caribbean Chile.

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