Tendencia

Contactless: la nueva era que avanza

El Covid-19 dejará a la aviación mucho más digitalizada. Todo lo relacionado con procesos sin contacto físico (contactless) son hoy centrales.

TendenciHoy es posible llegar a un aeropuerto y hacer toda la gestión hasta llegar al asiento mismo del avión, sin tener contacto físico con nadie (contactless). La realidad es que la tecnología ya está disponible. Curiosamente está facetada, de modo que en aquellos aeropuertos donde se está aplicando de autodespacho de equipajes, no se avanzó en el Digital ID, donde se utilizar biometría, no se aplica la digitalización de los pasaportes. Es difícil encontrar un aeropuerto donde se pueda hacer todo.

¿Por qué la preocupación? Antes de la pandemia lo que motorizaba el contactless (sin contacto físico) era la búsqueda de una mayor eficiencia. Tanto en tiempos, los minutos que toma cada instancia del proceso, como en costos, en lo que supone ahorros, por ejemplo, en personal. Pero el estallido de la pandemia alteró el panorama, por las características propias y mismas del Covid. Un virus que se contagia de humano a humano, impuso como primera línea de defensa el distanciamiento social. El contactless tiene que ver son eso, con evitar el contacto físico y la cercanía. En definitiva, esto ha revolucionado la experiencia misma de los viajes y del transcurrir en los aeropuertos.

Uno de los principales problemas que se presentaba en la adopción de toda esta tecnología en la prepandemia, era la escalabilidad. Es decir, atender toda la demanda de despacho de equipaje, con puestos de autoservicio o robots, en los grandes hubs de mundo, por ejemplo, demanda una ingente inversión, además de la necesidad de disponer del espacio físico. La pandemia redujo el tráfico lo que facilitará que esta adopción sea paulatina, y vaya atendiendo a una demanda recuperada en etapas.

Otro desafío es la cooperación. Nos referimos al trabajo coordinado y necesario entre todos los actores: el concesionario aeroportuario, la compañía aérea, las autoridades de seguridad y las de Migraciones. Si todos los actores alinean sus necesidades y trabajan mancomunadamente, se puede llegar a ese ideal de proceso completo con contactless.

La buena noticia es que hay una buena cantidad de empresas proveedoras de tecnología (SITA, Collins Aerospace, NEC, etcétera) que aportan soluciones en las diversas instancias del proceso. Es decir no hay monopolios u oligopolios en esta instancia.

Contactless 4 McKinsey & Co.jpg
Para lograr el contactless es imprescindible reconocer los puntos o momentos de contactos.

Para lograr el contactless es imprescindible reconocer los puntos o momentos de contactos.

Repasando el proceso contactless

Curiosamente, algunos sistemas vinculados con el Digital ID, demandan un alta previa. Es decir, el pasajero debe registrarse en determinadas plataformas que le exigirán incluso tomarse una foto del rostro, para generar un perfil. Contra ese perfil, en todo el proceso dentro del aeropuerto, será contrastada su información.

El primer paso es el despacho de equipaje. Hoy es posible realizarlo tanto en puestos de autoservicio, como incluso a través de un robot que recorre el aeropuerto (presentado y puesto en operaciones por SITA). Todo ese proceso se realiza de modo autónomo, con el registro digital, escaneando su pasaporte, la máquina emite la tradicional cinta con el código de barras y la identificación de la escala, para que el propio pasajero se la pegue a sus valijas. Terminado el proceso, la máquina retiene el equipaje.

Algo similar sucede con el check-in, que puede ser realizado de modo autónomo en los kioskos de autoservicio. La identificación del pasajero se realiza de modo inteligente con el Digital ID y el perfil establecido previamente. Hoy se suma una nueva dificultad que es el chequeo, en esa instancia, de toda la información sanitaria relacionada con el viaje (certificados, resultados de pruebas, etcétera). En tal sentido es que aparecieron herramientas nuevas como el IATA Travel Pass, o el pasaporte sanitario que planea la Unión Europea. Se trata de instancias que simplifican o agilizan el chequeo. Son las apps (la de IATA, por ejemplo) la que realiza el chequeo y reúne la información. Lo que se controla en esa instancia, termina siendo un código QR que reúne y detalla la información sanitaria de los usuarios. Esto evita tener que controlar papeles con el resultado de las pruebas.

A todos esto, el proceso contactless incrementa el número de cámaras de video para garantizar la identificación digital en diversas instancias de la estadía en el aeropuerto, pero además se han sumado cámaras térmicas y escáners para tomar la temperatura de los viajeros, también a distancia.

Quizás el control del equipaje de mano y el control de seguridad sean de los pocos ítems que resulten difíciles de automatizar aún más (ya se encuentran los portales detectores de metales y los escáneres). Porque el ítem restante del proceso, el control migratorio, ya está automatizado en las puertas automáticas donde se escanea el pasaporte (o se lee un chip en aquellos que los tienen) y se identifica al pasajero con biometría (nuevamente el Digital ID). Se debe tener en cuenta en esta instancia, de que el pasajero debe registrarse en una base de datos no estatal, de modo que quien esté detrás (IATA, las compañías aéreas, etcétera) deben compartir esa información con las autoridades como punto de partida para que sea positiva la identificación digital del pasajero.

Contactless 5 Biometria SITA.jpg
La biometría es uno de los pilares del contactless.

La biometría es uno de los pilares del contactless.

Ya en el avión

En realidad, tal como sucede con el Digital ID, que comienza poco antes de que el pasajero ingrese al aeropuerto, porque demanda que se registre en una base de datos, el paso siguiente en el avión comienza antes. Y es que los free shops están ofreciendo compras contactless para no perder ventas. ¿Cómo es eso? Pues los viajeros realizan compras online, en los portales web de los free shop, pagan de modo virtual y reciben lo que han comprado. Del mismo modo, las líneas aéreas han avanzado en el mismo mecanismo de compra remota a bordo del avión. No solo de productos del freeshop abordo, sino también de catering. Muchas aerolíneas están implementando códigos QR para que los pasajeros accedan a los menúes y realicen sus pedidos. Y del mismo modo se accede a los sistemas de IFE (InFlight Entertainment).

Algunos ejemplos

Contactless 3 Emirates.jpg
Emirates dispuso la instalación de kioskos de autoservicio en el aeropuerto de Dubái para impulsar el contactless.

Emirates dispuso la instalación de kioskos de autoservicio en el aeropuerto de Dubái para impulsar el contactless.

Repasemos algunos ejemplos de estas instancias de la experiencia de viajes contactless. Qatar Airways, dispone de su propuesta IFE (In-Flight Entertainment) denominado Oryx One, en toda su flamante flota de Airbus A350. Este sistema ha incorporado una tecnología denominada Zero Touch, asociada con Thales AVANT IFE. Habitualmente, utilizar el IFE supone utilizar la pantalla táctil de cada asiento individual. A cambio de eso, Qatar propone que cada viajero empareje mediante el wifi del avión (el Oryxcomms) su propio dispositivo personal con el IFE. Esto le permitirá disfrutar de toda la oferta, desde su propio dispositivo personal.

En septiembre de 2020, Emirates puso en funcionamiento en el aeropuerto de Dubái, kioskos de autodespacho tanto de equipaje como para hacer el check-in. En total, son 32 máquinas para la entrega de equipaje y 16 para hacer el auto-check in que, por otro lado, son touchless, es decir no es necesario manipularlos, sino que pueden ser manejados mediante los dispositivos móviles. Por ahora, el servicio se encuentra en el área de Económica y en los vuelos hacia Estados Unidos, Canadá, China, India y Hong Kong, pero se extenderán luego a Business y Primera.

La Star Alliance ha decidido desarrollar su propia plataforma Star Alliance Biometrics, que ya han comenzado a utilizar experimentalmente Lufthansa y Swiss, que a su vez lo han puesto a disposición de su programa de viajeros frecuentes (Miles & More), en los aeropuertos de Fráncfort y Múnich. Desde la app de Lufthansa o las de Swiss, el pasajero se puede dar de alta, cargar su información (incluido tomarse una foto), que será archivada y se utilizará en adelante para los viajes que realice tanto en la aerolínea germana como en todo el resto de las empresas de la alianza Star.

La lista de ejemplos sigue y se podría seguir citando experiencias. Lo concreto es que es un paso que ha dado la industria que, más allá de la pandemia, no volverá para atrás. No solo por los beneficios en tiempos y ahorros que genera, sino sobre todo porque se ha comenzado a generar un acostumbramiento de parte del pasajero, fundamentalmente. Porque en el fondo no se sabe cuándo se volverá a ver a los principales aeropuertos del globo suficientemente saturados para que toda esta digitalización demuestre cabal y completamente su valía. Antes de eso veremos una actividad parcialmente recuperada y a un pasajero que se ha acostumbrado a lidiar con el autoservicio digital. En algún punto, es una situación de estándar tecnológico similar a la que marcó la adopción de los cajeros automáticos bancarios o los pagos virtuales en Internet. Tras cierta resistencia o recelo, el usuario terminó acostumbrándose. Quizás el mayor desafío del contactless resida, como ya se dijo, en la cooperación indispensable entre los diversos actores del proceso, desde las autoridades de todo tipo (seguridad, migraciones) a los concesionarios aeroportuarios y terminando en las líneas aéreas.

La IATA Travel pass

Cubriendo una de las necesidades surgidas a partir del nuevo escenario, IATA desarrolló una app titulada Travel pass. Su misión es concentrar información y ponerla tanto a disposición de las aerolíneas como de los usuarios. Allí se puede encontrar información actualizada sobre requerimientos de salud a la hora de ingresar a cada país, resultados de test y pruebas, laboratorios aprobados en los principales mercados, y demás. Lo bueno es que la información se actualiza de modo automático. Al realizar un test, si el viajero utiliza uno de los laboratorios registrados, el resultado se carga de modo automático. Esencialmente, esto supone un ahorro de tiempos en el check in, porque la app reúne toda la información del pax y crea un QR que puede ser leído rápidamente. En concreto, reduce a unos pocos minutos el proceso que hoy está tomando casi 20 minutos por pasajero promedio.

Varias aerolíneas como Iberia, Saudia, Singapore Airlines, Vietjet, Hong Kong Airlines, Copa Airlines, Ethiopian Airlines, Thai Airways, Korean Air, Qatar Airways y Air New Zealand; así como autoridades nacionales como las de Panamá, han comenzado a aceptar e implementar el uso de la IATA Travel pass, con diferente grado de adelanto.

Más información sobre IATA Travel Pass

El “túnel digital” de la IATA

Poco antes del estallido de la pandemia, IATA había lanzado la iniciativa One ID. La propuesta es un sistema unificado de check in y control migratorio, basado en la biometría y paperless. Este grado de automatización supone una aceleración de los procesos, de modo que se pueda absorber el incremento del número de pasajeros. Obviamente, el One ID de IATA estaba pensado para un panorama de crecimiento sostenido prepandemia. Sin embargo, su concepto paperless y contactless, porque es automatizado, mantiene su vigencia. El desafío es que se requiere la armonización de sistemas y procedimientos del concesionario aeroportuario, las autoridades nacionales y las aerolíneas. La idea es que el pasajero realice en definitiva un trámite digital único y que toda la información que allí se vuelque sea tomada por cada uno de los actores del proceso aeroportuario.

Más información sobre One ID de IATA

Temas relacionados

Notas de tapa