Sernac: Despegar deberá compensar a sus clientes

Dentro de estas exigencias se incluye el rectificar la falta de información veraz y oportuna dirigida a los consumidores a través de sus canales de comunicación, en relación al proceso de devolución, reembolso y penalidades asociadas.

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio pretende que la empresa ofrezca una solución para quienes compraron distintos servicios y deseen reagendar, sin imponer multas. Lo mismo para aquellos consumidores que opten por solicitar la devolución del dinero.

Aumento de reclamos

La empresa encabeza los reclamos recibidos por el Sernac en este mercado, concentrando alrededor de un 60%. Desde marzo a diciembre acumula 7.101 reclamos, lo que representa un aumento de un 425% respecto al mismo período del año anterior (1.351 reclamos).

Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información.

La gestión del Sernac incluye a Viajes Falabella, empresa que ha sido adquirida recientemente por Despegar. Falabella aparece en el segundo lugar de los reclamos este año en las agencias de turismo, con un 17% (1.956 reclamos desde marzo a diciembre). Es decir, entre ambas compañías suman un 78% de los reclamos.

En términos generales, si un viaje no se puede realizar por motivos de fuerza mayor como son las restricciones por pandemia, los consumidores tienen derecho a que la empresa le ofrezca alternativas equivalentes como reprogramaciones, o bien recuperar su dinero si no podrá viajar en ningún caso.

Es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que vayan surgiendo y afecten el servicio contratado.