INNOVACIÓN

Hoteles: nuevos procesos de digitalización en pandemia

Los hoteles deben adaptarse a las nuevas modalidades de compra y de trabajo que generó la pandemia y la digitalización se perfila como la aliada indiscutida.

Gestión del datos, Inteligencia Artificial, Blockchain, IoT, ciberseguridad, nuevos medios de pago y robótica son conceptos que empezaron a ganar terreno en la gestión de hoteles y al momento de repensar el servicio al cliente. Son además conceptos claves para incentivar la recuperación del sector, impulsar la demanda, mejorar la rentabilidad y diferenciarse de la competencia.

Muchos de los cambios en los servicios la huésped y en la forma de organizar el trabajo de los recursos humanos que generó la pandemia de Coronavirus llegaron para quedarse; aún cuando la actividad recupere los números de ingresos y de ocupación previos al 2020. Por eso este es un momento de desafío para los hoteles, que deben invertir e ingresar en un proceso de transformación digital; que antes era solo incipiente.

No obstante, para las compañías hoteleras y, más aún, para los hoteles independientes se suma un segundo desafío: financiar esa inversión. Sobre todo en un contexto de baja o nula facturación y dificultades para acceder a créditos. De modo que deberán generar sinergias con colegas, trabar a alianzas con proveedores de tecnología y solicitar al sector público ayuda o herramientas reinvertir en sus activos.

Por otra parte, del mismo modo que todas las actividades comerciales se vieron modificadas por la pandemia, el comportamiento de los clientes también se vio alterado. Hoy el huésped está permanentemente conectado y deja un gran caudal de información en cada instancia de su relación con el hotel, que claramente excede al momento de la estadía. De modo que el reto de los hoteles es aprender de su comportamiento, compartir ese conocimiento, diseñar estrategias de fidelización y lograr monetizarlas.

También es cierto que están ingresando al mercado turístico consumidores que, no solo son nativos digitales, sino que han tenido toda su vida contacto con dispositivos móviles. En tal sentido, la oferta deberá adaptarse a sus nuevas modalidades de compras y requerimientos porque se trata de clientes que demandan formas de relacionarse más cercanas y en tiempo real.

Por último la digitalización se perfila como la gran aliada para hacer frente a los nuevos requerimientos de seguridad y sanidad que generó la pandemia. Las nuevas herramientas digitales son las que permiten realizar adaptaciones a los procesos y servicios, y cumplir así con las recomendaciones de las autoridades sanitarias de cada destino. A la vez que brindan la sensación de confianza al viajero, mejorando su estadía.

Las claves de la digitalización

Ahora bien, ¿cuáles son las nuevas tecnologías que lideran hoy los procesos de digitalización? Sobre este tema la consultora Minsait, la subsidiaria de Indra especializada en transformación digital y tecnologías de la información, desarrolló un informe sobre la situación de las empresas de turismo y viajes ante el Coronavirus en el que deja en claro que las herramientas que marcan la diferencia son:

– Las propuestas basadas en Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático para una comunicación asistida con el cliente.

– Plataformas de Internet of Things (IoT), como un factor de transformación en la personalización de la experiencia del cliente para los próximos años, algo clave para aumentar su fidelización.

– Las compañías apostarán por proyectos que garanticen la continuidad del negocio y agilicen la respuesta a la demanda, como las migraciones a plataformas cloud, y abandonarán sus dudas a la hora de afrontar inversiones en ciberseguridad, tanto en el ámbito informacional como de operaciones.

– Innovación en tecnología financiera y los métodos de pago alternativos.

– Blockchain, como herramienta para la identificación de viajeros en el aeropuerto, para garantizar la transparencia en la opinión de los turistas o para asegurar pagos fáciles y seguros.

– RPA o soluciones de hiperautomatización que permitan automatizar procesos y reducir costos operativos, algo imprescindible en un entorno de baja rentabilidad.

Embed

Por otra parte, Magno Fugisava, gerente de Marketing en Furukawa Electric Latam, sumó algunos datos sobre los nuevos comportamientos y necesidades de los huéspedes. “El viajero actual, ya sea por turismo o negocios, exige contar con una conexión a Internet rápida, HDTV, Televisión por Protocolo de Internet (IPTV), capacidad para realizar videoconferencias, check in y out en la habitación y poder realizar streaming de video”, detalló.

A la vez, contar con una aplicación potente e integrada de los servicios que ofrecen todos los departamentos del hotel permite dar una respuesta más rápida al cliente y tener un panorama más certero de cómo fue su estadía. Lo ideal es que desde su propio teléfono el viajero pueda controlar la temperatura e intensidad de luz en la habitación, seleccionar el contenido del minibar antes de su llegada, reservar mesa en los restaurantes del hotel o pedir room service, solicitar los servicios de lavandería, reportar cualquier avería técnica, tener acceso virtual al servicio de conserjería, pedir su vehículo y solicitar un taxi, entre otras necesidades.

De esta forma, el hotel no sólo puede reaccionar de inmediato ante posibles incidencias o el descontento del cliente, sino que puede disponer de información muy específica sobre el comportamiento de los departamentos, por lo que puede ahondar en una mejora continua de la calidad de sus servicios.

Renovar todas las áreas de los hoteles

Una de las unidades de negocios de los hoteles que demandó una rápida mutación a formatos completamente digitales o híbridos es el de los eventos corporativos. Una revolución que los mismos referentes del sector entienden que llegó para quedarse.

“La pandemia de Coronavirus provocó que los viajeros de negocios y los meeting planners reinventen su forma de trabajar. Hoy los formatos virtuales e híbridos se han convertido en una parte esencial de la vida empresarial diaria”, destacó Patrick Mendes, director comercial del grupo a cargo de Ventas, Marketing, Distribución y Lealtad en Accor.

Más aún, un estudio del mismo grupo hotelero reveló que el 50% de las reuniones físicas planificadas por sus clientes en 2021 cambiarán a formatos virtuales, y que el 70% de los encuestados ven las reuniones híbridas como un servicio importante en el futuro.

Por otra parte, para los clientes corporativos, uno de los servicios que creó la hotelería y marcó la diferencia a partir de la pandemia es el de Room Office. Habitaciones transformadas en oficinas privadas con todos los insumos necesarios para cumplir con el trabajo remoto, para quienes no pueden trabajar desde sus casas.

Del mismo modo el sector de AA&BB de un hotel también tuvo que dejar desplegar la imaginación para mejorar su servicio y sus ingresos. Para esta área las herramientas digitales deben cumplir con dos objetivos: optimizar los procesos internos para ahorrar costos y traducir esto en un aumento de la rentabilidad; y cumplir con las medidas de seguridad, que garanticen en primer lugar el distanciamiento social.

Así surgieron herramientas tecnológicas que permiten digitaliza la gestión de todos los pedidos en el hotel y sus restaurantes. Hoy a través de una app los clientes pueden ver la carta del hotel, hacer su pedido desde su habitación (room service), desde la piscina, el bar o cualquier parte del hotel. A esto se suman los servicios take away y delivery para los huéspedes que quieren llevar su pedido a una excursión o para clientes externos, que quieren consumir en su casa.

OMT impulsa el turismo del mañana

En el corto plazo, la OMT lanzará el programa Tourism por Tomorrow, para lo cual está haciendo alianzas con las empresas tecnológicas más grandes del mundo (Amazon, Google, Facebook, Salesforce y Telefónica) y, junto a ellas, crear cursos digitales masivos sobre cómo una pyme, una startup o un emprendedor debe desarrollar una estrategia digital exitosa. Además, quienes lo hagan estarán certificados por estas grandes compañías y OMT. La idea es que luego puedan también acercarse a un mentor de nuevas tecnológicas y disponer de esas herramientas digitales para implementar en sus empresas.

Asimismo, sobre el trabajo que está realizando la organización en esta área, Natalia Bayona, directora de Innovación, Educación e Inversiones en OMT, explicó: “En los últimos tres años en OMT reunimos un panel de más de 10 mil startups de turismo de más 150 países, con distintos tipos de madurez. Las startups están para generar proyectos piloto y ser proveedoras de tecnología de las grandes empresas. Entonces, en destinos desarrollados turísticamente, como China, España, Portugal, Francia, Italia o Estados Unidos, las empresas pueden tener una aceleradora dentro de su negocio para trabajar con las startups más potentes o puede acceder a un fondo de capital de riesgo corporativo para invertir en ellas”.

Además, detalló que “a pesar de la pandemia, lo único que creció en Turismo es la inversión de riesgo en innovación. Se invirtieron más de US$ 20 mil millones en 2020. Pero el 80% de esa inversión fue a China y Estados Unidos. Si solo un 5% de esa inversión fuera a América Latina estaríamos hablando de una región más moderna y sostenible”.

Embed

Temas relacionados

Notas de tapa