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Jaime Vial, gerente comercial de Turavion:“La flexibilidad laboral es una demanda crucial para esta industria”

Con más de 80 años en el mercado, Turavion se ha posicionado entre las principales agencias de viajes del país, siendo un referente para la industria. Jaime Vial, gerente comercial de la minorista, dialogó con María Paz Jansana, directora de Travel Ace Assistance, sobre los principales desafíos, aspiraciones y retos de la compañía.

-Mantenerme actualizado en las nuevas tendencias, nuevas tecnologías y los nuevos conceptos que se manejan a nivel global en la industria de los viajes, sobre todo los corporativos, desde las grandes TMC que nos han obligado a incluir nuevos desafíos en el día a día. Lograr una combinación de tecnología y calidad de servicio, manteniendo nuestro modelo de liderazgo en calidad de atención. También los constantes cambios en la industria que nos obligan a ser lo suficientemente flexibles para adaptarnos a ellos. Por último, consumidores y/o clientes muchísimo más informados que nos plantean el desafío permanente de generar el valor agregado necesario de forma tal que nos sigan prefiriendo.

-¿Cómo ha sido la evolución de las agencias de viajes estos últimos 20 años?

-La gran evolución ha sido en tecnología y la incorporación de nuevas herramientas tanto para controles internos como para nuestros clientes.

En este sentido, el gran avance de los últimos años ha sido el ingreso de las herramientas en líneas y las plataformas de reportes con inteligencia de negocio, que nos han acercado a poder ayudar a nuestros clientes en controlar sus políticas de viajes y hacer más participativos a los usuarios en los controles de presupuesto.

Por otra parte, las agencias han tenido que adaptar sus estrategias de negocios a procesos mucho más eficientes y a generar una respuesta rápida a los clientes que están muy informados, lo que genera una fuerte presión en los márgenes del negocio.

-Desde su perspectiva, ¿qué necesita el sector?

-Por una parte, creo que nos falta más cohesión como industria para poder enfrentar los nuevos desafíos que se van presentando en una industria tan dinámica como la nuestra.

Ante un cliente cada vez más informado, es necesario una creciente capacitación de nuestros ejecutivos de ventas. La calidad del servicio sigue siendo importante y seguirá siendo nuestra diferencia.

Por otro lado, específicamente en el segmento corporativo, creo son necesarios más profesionales dedicados a la gestión. Las áreas comerciales se deben fortalecer para poder entregar asesoría, consultoría y apoyo a nuestros clientes corporativos, desde el apoyo directo y personalizado de un encargado del programa de viajes del cliente, en compañía de un travel manager de parte del cliente.

-En un mundo globalizado donde las puntocom han abierto un nuevo paradigma en cuanto a ventas, ¿cómo ve el futuro frente a las OTAs y las low cost?

-Las OTAs y las low cost han sido sin duda una gran revolución a la industria, sin embargo están enfocadas a un segmento de inmediatez, más vacacional, tal vez muy millennials, pero son débiles en posventa y apoyo al pasajero en general. Para el caso de los clientes corporativos está el riesgo de perder control sobre sus gastos reales, trackeo de pasajeros, y perder la atención personalizada en todos sus aspectos, que sigue siendo valorada por el mercado latino principalmente.

-¿Cuáles son las ventajas que ofrecen las agencias tradicionales?

-Trayectoria, personalización a nuestros clientes, atención al detalle transversalmente desde la cotización hasta que recibe un reporte o una factura, la flexibilidad que tenemos de adaptarnos a las culturas de nuestros clientes y no perder de vista jamás que son nuestro mayor capital, junto a nuestros colaboradores.

-¿Cuáles son los principales activos de un agente de viajes?

-Tener no solo los conocimientos técnicos de su trabajo, sino también aportar con su calidez y empatía para apoyar a los pasajeros y empresas con respuestas rápidas, creatividad y soluciones efectivas frente a los desafíos. Tomadores de pasajes puede haber muchos, un agente de viajes es un asesor transversal.

El servicio de posventa seguirá siendo un diferencial. Los clientes necesitan contar con apoyo ante los constantes imponderables que se enfrentan en el día a día y por sobre todo sentirse seguros de que encontrarán una respuesta y solución oportuna.

-¿Qué opina de la flexibilidad laboral?

-Estoy de acuerdo con la flexibilidad laboral, sin embargo tengo la convicción de que no todas las empresas ni todos los trabajadores se encuentran preparados para este modelo.

Se requiere gran madurez laboral de parte de los trabajadores, y también de parte de las empresas, mecanismo de control y además de inducción y educación a los trabajadores de este nuevo modelo.

-¿Cómo ve la llegada de extranjeros en la ocupación de puestos de trabajo en el turismo?

-Muy favorable, aporta nuevos aire de calidez y frescura en la atención al cliente. Han llegado extranjeros de muy buen nivel educacional y con mucha experiencia en la industria, que sin duda aportarán al crecimiento y desarrollo de Chile. Bienvenidos.

-¿Cuáles deben ser las prioridades del gobierno frente al turismo?

-Creo que la regulación de la industria debiera ser un tema fundamental para permitir la libre competencia y asegurar que los clientes puedan tener libre acceso a las mejores condiciones de viajes. Hoy viajar ha dejado de ser un lujo, pero debemos procurar entregar el marco regulatorio que permita a todos tener un espacio en la industria.

La responsabilidad de los distintos actores en la cadena de distribución debe ser revisada y terminar con la idea de que las agencias de viajes son responsables de todo. También creo que la flexibilidad laboral es una demanda crucial para esta industria. Debemos avanzar en ese sentido.

-¿Por qué recomienda viajar con un servicio de asistencia para los pasajeros de Turavion?

-Desde mi propia experiencia como viajero he debido activar el servicio de Travel Ace en varios lugares del mundo, y claramente se hace necesario llevarlo en todos los viajes que uno realiza, ya que los imprevistos ocurren en cualquier parte del mundo.

Recuerdo que, con mi familia, en un viaje a México, uno de mis hijos se accidentó y se coordinó que le dieran los primeros auxilios directamente en el lugar, sin costo alguno, pudiendo seguir nuestras vacaciones tranquilos.

No viajar con asistencia en viajes es un ahorro muy mal entendido. Los imprevistos ocurren y que mejor que contar con el apoyo de un experto como Travel Ace. Nosotros recomendamos a todos nuestros clientes contratar este seguro.

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