Travelport: las claves para mantener el éxito

EL NEGOCIO MÓVIL.
Para avanzar sobre el negocio de los móviles se conformó un panel con Neil Laidler, director regional para las Américas de MTT; Rose Stratford, vicepresidente global de Relación con los Proveedores de BCD Travel; y Justin Warby, vicepresidente de Ventas Directa e Innovación Estratégica de Etihad. Los ejecutivos de ambas empresas contaron su experiencia relacionada con el desarrollo de apps para celulares. La directiva de BCD recordó: "Teníamos necesitad de una app para los itinerarios, la duda era si la producíamos o la comprábamos. Y decidimos asociarnos con MTT para desarrollarla. Eso demandó que aprendiéramos cómo hacerlo". "Entre otros usos, una app resulta ideal para manejar servicios cortados. Porque la diferencia reside en cómo manejamos mejor los problemas. Y en ese sentido las apps ofrecen alternativas. Ellas brindan muchas oportunidades e información relevante", dijo Stratford. Para la ejecutiva de la agencia corporativa el "contenido debe ser relevante" y hacer foco "en todo el viaje, en todo el proceso".
Warby, por su parte, comentó que el 80% de los pasajeros "utilizan diversas plataformas. Hoy hay 30 o 40 apps, estaría bueno concentrar la data en dos o en cuatro. Debemos ser ágiles porque la tecnología se mueve". Para el gerente de Etihad hay "ver qué funciona y qué no. No se han hecho inversiones y la realidad es que los pasajeros no bajan las apps muchas veces. Hay que hacer inversiones y motivar para que las bajen, porque hacen el viaje menos estresante, más simple, y generan beneficios intangibles". Pero también palpables: "El primero es la reducción de costos. Las apps ayudan a resolver problemas, sobre todo cuando se produce una interrupción de servicios porque generan ahorros de miles de millones", concluyó Warby.

LA REVOLUCIÓN DE LOS DATOS.
En lo que constituyó el panel más numeroso de la conferencia, Jason Nash, vicepresidente de Marketing e Incubación de productos de Travelport; dialogó con Oral Muir, Suzanne Neufang, Julie Kyse, vicepresidenta de Servicios Asociados de Transporte para Américas, Europa y Medio Oriente de Expedia; Matt Cameron, COO de Christoferson Business Travel; y Chris Engle, vicepresidente de Comercio Aéreo para las Américas. En una charla abierta, la conversación fue derivándose y centrándose en la información, lo que se conoce como el Big Data y la utilización de perfiles de los viajeros.
"Creo que los proveedores no entienden a sus clientes. Cada uno tiene una pequeña imagen o perspectiva y no ven el conjunto", comentó Nash y concluyó: "En definitiva, la personalización es mucho más que dar información, es ayudar a la toma de decisión".
Engle se refirió a la combinación entre la información personal y la descomoditización que suponen, por ejemplo, los ingresos auxiliares. "La gran pregunta sigue siendo quién es el cliente y quién su dueño", dijo Engle y continuó: "En Estados Unidos y Canadá, las aerolíneas se enfocaron en los costos. Pero las nuevas inversiones no solo apuntan a los costos sino también a la rentabilidad, y desde esa perspectiva vale la pena para ellas pagar por más valor. Como usuario me parece interesante que las aerolíneas me conozcan, anticipen y conozcan lo qué quiero y cuándo".
Por su parte Julie Kyse, de Expedia, habló de la relación de la OTA con las aerolíneas. Dijo que aunque en un comienzo fue dura "hoy nos ven como sus socios estratégicos. Y nosotros mismos comprendimos que debemos compartir información con ellas". "En definitiva, todos queremos que el pasajero tenga una buena experiencia, y la mayoría entiende que es mejor colaborar", agregó la directiva. Finalmente definió: "No sé si me gusta que sepan tanto de mí", con relación a los perfiles y la información privada de los viajeros, "pero creo útil armar un perfil único".
Oral Muir consideró que es vital que el pasajero "entienda que hay costos". "Nos encantan las innovaciones... y las fiestas, pero alguien tiene que poner la comida y la bebida y siempre es el mismo y llega un punto en que no podemos más", dijo el directivo de Marriott. "Hay que mantener un equilibrio en el control de los datos, pero la realidad es que, en definitiva, Google nos conoce más que nuestra propia esposa. Creo que el cliente debe elegir la personalización, fijar el hasta cuándo y hasta dónde", repuso Muir. "Todos en el ecosistema de los viajes debemos entregar valor. El costo afecta al consumidor y por eso debemos compartir la data para atajar al pasajero, buscar estándares y compartirlos", concluyó el ejecutivo.

TRAVELPORT LABS

Una de las experiencias más curiosas que está desarrollando Travelport, y que tiene que ver con su replanteo del negocio, es el desarrollo de un área de incubación de empresas e ideas. A ellas se refirió Nathan Bobbin, director senior de Innovación de Productos. "Resolver problemas que a nadie importan es un fracaso. Por eso validamos total y continuamente lo que hacermos con el mercado", dijo el especialista. "La incubadora busca valor en el ecosistema de viajes. Usa datos empíricos del mercado y muestra el producto. Travelport contribuye así a generar nuevas empresas, empleos y productos, en procesos de 16 semanas de duración", dijo Bobbin.