Capacitación y servicio, los principales desafíos del sector

La curva de llegada de turistas crece y la exigencia de contar con personal altamente calificado en materia de turismo es algo que se requiere de forma urgente concluyó la Mesa Ampliada de Capital Humano.

Entre los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo Turístico Sustentable, que impulsa el Gobierno a través de la Subsecretaría de Turismo y el Sernatur, está priorizar un conjunto de iniciativas que se estructuran en torno a cinco componentes, uno de ellos es el fortalecimiento de la calidad y el capital humano, apuntando a mejorar la competitividad del sector con trabajadores altamente capacitados.

Con el objetivo de advertir las brechas para el desarrollo del capital humano, además de generar un acercamiento entre la industria, la academia y el desarrollo de políticas públicas para avanzar en la profesionalización del sector, se creó la Mesa Ampliada de Capital Humano, entidad conformada por instituciones educacionales, gremios y empresas turísticas, coordinadas por el Sernatur, y que recientemente entregó sus conclusiones focalizadas en turismo, hotelería y gastronomía.

CAPACITACIÓN: UNA NECESIDAD CRECIENTE.

La necesidad de formar y capacitar al recurso humano del sector va en aumento. La curva de llegada de turistas crece y la exigencia de contar con personal altamente calificado es cada vez más urgente.

Las empresas requieren profesionales y trabajadores preparados según los requerimientos de un turismo cada vez más competitivo. Al respecto, la jefa de la División de Fomento e Inversión de la Subsecretaría de Turismo, Helen Kouyoumdjiam dijo que “se concluyó en la Mesa Ampliada de Capital Humano que el trabajo en conjunto entre el sector empleador y quienes preparan a los profesionales del turismo del futuro es el camino a seguir”. Es por esta razón que los actores de la Mesa están trabajando para identificar las habilidades, actitudes y conocimientos con que deben contar los profesionales y técnicos del rubro para el desarrollo de sus funciones.

Beatriz Román, subdirectora de Desarrollo del Sernatur, ahondó aún más y señaló que “las conclusiones hacen referencia a las habilidades, actitudes y conocimientos con que deben contar los profesionales y técnicos del rubro para el desarrollo de sus funciones, sean estos los que están en contacto con el turista; o los que trabajan en otras funciones del sector, como la gastronomía, la hotelería y el turismo. En este contexto, hay varias conclusiones por sector, pero la que se repite de forma transversal es la necesidad de fortalecer las habilidades blandas del capital humano asociado al turismo en Chile”.

Es así que se identificaron las habilidades, actitudes y conocimientos que deben tener los profesionales y técnicos del rubro para el desarrollo de sus funciones. En rasgos generales, la distinción del trabajo de técnicos y profesionales; así como las cualidades que deben presentar los trabajadores de la industria. Así, las principales actitudes que un profesional del sector debe tener frente a la ejecución de tareas son compromiso, seriedad, proactividad y orientación a la calidad.

Al respecto, Lorena Arriagada, secretaria general de la Achet, explicó que “los resultados podríamos identificarlos como transversales y específicos. Lo dado a conocer por el Sernatur son los grandes resultados. Si hacemos una bajada de esto, podemos señalar que hubo consenso en cuanto a las principales debilidades identificadas en los egresados de las carreras de turismo: son bajo conocimiento sobre geografía, patrimonio, historia de Chile en general, atractivos naturales y culturales, escaso conocimiento acerca de las características generales del mercado en Chile –en lo emisivo, receptivo e interno–, bajo manejo del inglés y bajo desarrollo de habilidades blandas como la responsabilidad, empatía, resolución de conflicto y comunicación efectiva”.

Por su parte, Andrea Wolleter, vicepresidenta de la Fedetur, hizo hincapié que “sin duda el tema del desarrollo de las habilidades blandas relacionadas con el servicio es la brecha más importante que necesitamos trabajar como industria”. Y agregó: “No existe hoy una formación para los oficios vinculados al turismo que tienen relación con el servicio, por ejemplo los garzones”.

En cuanto al desconocimiento de las empresas respecto a los perfiles de egreso de las carreras de Turismo, Arriagada manifestó que “esto es una realidad debido a la cantidad de carreras y títulos existentes, siendo necesario aunar criterios en base a la orientación o especialidad. Probablemente, este punto debe ser uno de los que originan que no exista gran capacidad de identificación entre el técnico y el profesional. Desde afuera lo que se aprecia son muchos títulos y mallas curriculares similares”.

Wolleter agregó que “existe una gran diversidad de tipos y nombres de carreras de Turismo que le hacen difícil al empresario poder identificar la formación recibida por el alumno y la asociación a un perfil definido en la empresa”.

Respecto a los idiomas, la vicepresidenta ejecutiva de la Fedetur reconoce: “Tenemos una debilidad en el idioma, no tan solo en inglés, sino también el portugués, por la cantidad de turistas brasileños que llegan al país”. Román concordó y explicó que “la solución no es única, ni rápida, ni simple. Es conjunta. Es un trabajo que debemos fomentar desde el sector público a través de diversos instrumentos, así como también avanzar con fuerza desde la academia”.

Arriagada y Wolleter coincidieron en que existe mucho trabajo por hacer. “Para realizar cambios profundos en la conciencia sobre la sustentabilidad y también en los temas de desarrollo de otras habilidades, así como el idioma, son temáticas que debieran tratarse a nivel de la educación en general, no sólo en turismo”, sentenció Wolleter.

TURISMO, UN SECTOR DINÁMICO.

El turismo es actualmente uno de los sectores más dinámicos de nuestra economía, sobre todo en cuanto a la generación de empleo. Durante 2016 más de 330 mil personas trabajaron en actividades de alojamiento y servicios de comidas, un 8,4% más respecto a 2015. En el último trimestre móvil de 2017, los trabajadores del sector fueron un 12,6% más si se compara con el mismo período de 2016.

Al respecto, la directora nacional del Sernatur, Marcela Cabezas, destacó que es importante el trabajo que el sector público y privado están realizando para el mejoramiento del recurso humano asociado al sector: “Desde el Servicio creemos indispensable pensar en nuevas estrategias de colaboración. Es así como durante el primer semestre de este año, hemos reunido a distintos actores para acordar ciertos parámetros que debemos tener presentes para identificar las habilidades, actitudes y conocimientos con que deben contar los profesionales y técnicos para el desarrollo de sus funciones”.

Por su parte, Kouyoumdjiam dijo que, “la reunión de la Mesa Ampliada de Capital Humano es importante porque viene a culminar un proceso de trabajo entre los organismos de educación superior y los gremios turísticos de los sectores de hotelería, gastronomía y turismo”.

La subdirectora de Desarrollo del Sernatur explicó que la Mesa de Capital Humano resulta un espacio primordial frente a la constante necesidad de coordinación y vinculación entre la industria, la academia y el sector público: “Entre todos debemos hacernos cargo de que es crítico contar con un capital humano que responda a las necesidades del mercado laboral, así como también que sea capaz de reinventarse permanentemente para enfrentar una de las industrias más dinámicas del mundo”.

Desde el gremialismo, la secretaria general de la Achet, señaló: “Desde la Asociación valoramos la gestión de la Mesa, coordinada por Sernatur, como una instancia de análisis, reflexión y conversación para abordar la realidad actual, brechas y soluciones respecto al Recurso Humano de la industria. Es una tarea que está lejos de concluir. Se requiere de una activa participación y compromiso de todos quienes formamos parte de la actividad turística en Chile, ya que, si queremos realmente seguir siendo reconocidos como un país turístico, esto no sólo debe basarse en que somos un destino de excepcional naturaleza, sino que también debemos acompañar esa valoración con una excepcional calidad en nuestros servicios. Y eso es un trabajo que no tiene fin”.

LA APUESTA GUBERNAMENTAL EN CIFRAS

- Más de 700 empresas se verán beneficiadas con el programa SIGO al finalizar este año.

- Más de 2 mil Programas de Formación a la Competitividad (PFC) ha realizado Corfo entre 2015 y 2016.

- 43 cursos de idiomas realizados en el marco del PFC.

- Más de 11 mil personas beneficiadas con capacitación de Sence.

- Más 9 mil trabajadores certificados por sus competencias en el sector de ChileValora

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