Achet por NDC: Entrega menos servicios y más problemas al pasajero

Por Pedro Arraztio

El funcionamiento de las plataformas de New Distribution Capability (NDC) que las aerolíneas han ido implementando en los últimos años se ha transformado en un tema de preocupación por sobre todo para las agencia de viajes, que acusan de una “conducta anticompetitiva” a las aerolíneas, las que a través de este sistema estarían buscando “fragmentar los mercados y, derechamente, “acabar con la competencia”, tal como lo señaló el Foro Latinoamericano de Turismo (Folatur) a través de un comunicado.

Desde la Asociación de Empresas de Turismo de Chile (Achet), que representa a las agencias de viajes y turoperadores en el país, el diagnóstico es claro: el problema no es la herramienta del NDC en sí, sino la manera en que algunas aerolíneas lo están implementando.

El caso más representativo es la agresiva política de American Airlines, que anunció que el 40% de sus tarifas más accesibles no están disponibles en los sistemas globales independientes de distribución (GDS), sino que solo se podrán acceder a ellas a través del propio canal directo NDC.

“No estamos en contra de la evolución tecnológica, sino que respecto a la forma en cómo esto se está utilizando. Las líneas aéreas establecen una diferencia para el canal de NDC y GDS, haciendo dos cosas: primero, poniendo un cargo adicional extraordinario en el canal indirecto por el uso de contenido vía GDS, por el cual están recuperando los costos que les significa utilizar este mecanismo; y el segundo es reducir o eliminar las tarifas baratas de los contenidos que están hoy en los sistemas de distribución tradicionales”, indicaron desde Achet.

NDC: ¿Realmente es más económico?

Según la asociación gremial de agencias de viajes chilenas, una pregunta importante en la discusión sobre la implementación de los NDC es la siguiente: ¿es más barata la distribución directa que la indirecta para una línea aérea?

“Por lo menos los estudios que se han hecho en otras partes del mundo dicen que eso no es así y que la distribución en el sistema indirecto sigue siendo mucho más barata que a través de la operación directa”, explicaron.

“Las razones por lo que esto no es tan reconocido mundialmente es porque las líneas aéreas en general tienden a subvaluar algunos costos que están ahí implícitos y escondidos y que eventualmente no son considerados dentro de la ecuación”, agregaron.

Para la Asociación, parte de estos costos se deben a que las líneas aéreas para vender en forma directa tienen que hacer inversiones importantes en marketing, “especialmente en Google para atraer pasajeros a su página, lo que no es menor. Después tienen que invertir en tecnología para que esas páginas estén funcionando bien permanentemente. Tienen que invertir además en servicio al cliente, en temas como devoluciones, pérdida de equipaje; el servicio no solo es venta de pasajes. Además están los riesgos de fraude y otros costos”, puntualizaron.

Dificultad para las agencias… y el público final

Otro de los aspectos que desde Achet indican respecto de la implementación de los NDC es que no solamente le generan mayores dificultades a la agencias de viajes, sino que también obstaculizan el servicio tal como se entrega hoy, lo que repercute en el consumidor final.

“La dificultad principal para las agencias es que te obliga una conexión tecnológica con cada una de las aerolíneas, versus tener una sola conexión con el GDS o agregador tecnológico. Cada vez que una línea aérea hace una modificación o una actualización a su contenido, eso tiene que ser trabajado a su vez por la agencia y tiene que adaptar su tecnología también a este nuevo cambio. Cuando eso uno lo multiplica por 15 o por 20 o por 30 conexiones directas, la verdad es que las agencias de viajes van a terminar o deberían terminar con departamentos de tecnología gigantes que les permitiera hacer esto”, dijeron.

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Desde Achet indican las dificultades que trae para las agencias el trabajo con los NDC.

LADEVI.

En segundo término explicó que con los NDC carecen de varias prestaciones que son necesarias y que actualmente se pueden obtener a través de los GDS.

“El NDC en su estado de desarrollo actual permite desplegar contenido, tarifas y disponibilidad. Pero el resto de servicios que las agencias ofrecen a sus clientes, como las distintas alternativas de medios de pago, cambios de día, de hora, de nombre o devoluciones hoy no está adecuadamente implementado en el modelo NDC que se está proponiendo. La alternativa que ofrecen las líneas aéreas es operar en forma manual a través de los call centers y las páginas web de las propias líneas aéreas. (...) El modelo que están utilizando es replicar el formato que tienen en las páginas para sus clientes, y lo disponibilizan a las agencias como si eso fuera lo único que se necesita”, explicaron.

Entre otras de las dificultades que podría ofrecer el NDC, según Achet, están los cortos tiempos de vigencia de las tarifas.

“El sistema NDC, por lo que han contado algunas de las líneas aéreas que van a implementar esto en Chile, es que las tarifas van a durar 30 minutos. Eso hace que en una venta corporativa, por ejemplo, no tengas el tiempo suficiente para reunir las tres alternativas para presentarle al cliente. En el tiempo que necesitas para hacer todo este trámite, la tarifa ya desapareció. En la práctica lo que van a tener que hacer las agencias probablemente va a ser mandar una sola alternativa, que tiende a ser la principal y forzar a la venta instantánea sin que la gente tenga tiempo de ir a consultar otras opciones”, declararon.

Implementación en Chile

Desde Achet señalan que no habría ningún problema en que el modelo de NDC se aplique en Chile en la medida en que no tenga un impacto en competencia o no sea considerado como “competencia desleal”.

“Hoy en el caso de Chile hay líneas aéreas que están operando o que están transitando hacia el modelo del NDC en una forma que no genera ningún problema, como podría ser Delta, United o incluso el propio Sky Airline, que dicen ‘nosotros vamos a evolucionar en esa dirección, vamos a desarrollar las conexiones, las herramientas para permitir que tanto clientes como agencias se puedan integrar, y vamos a lanzarlo en el momento en que ambas herramientas sean competitivas y estén entregando el nivel de servicios que los clientes hoy necesitan’. No tiene ningún sentido privilegiar o proponer una herramienta que va a entregar menos servicios, más problemas para el pasajero, más problemas para el canal de distribución y a un mayor costo”, concluyeron desde la Asociación.