Inteligencia artificial: Google y WhatsApp avanzan sobre la reserva de viajes

Hasta hace poco, las herramientas de IA se utilizaban principalmente para buscar inspiración, recomendar destinos o preparar itinerarios. Sin embargo, los últimos anuncios de ambas compañías avanzan hacia un terreno bastante más complejo: concretar la compra.

Google comenzó a incorporar nuevas funciones turísticas en Maps y prueba la reserva de hoteles mediante su buscador, mientras que Meta presentó Muse, un agente de IA que puede funcionar desde WhatsApp y realizar acciones por encargo del usuario.

En la práctica, un viajero podría explicar mediante una conversación dónde quiere ir, cuánto está dispuesto a gastar y qué condiciones necesita. La inteligencia artificial buscaría las alternativas, compararía precios y avanzaría con la reserva.

Los proveedores turísticos, las aerolíneas, los hoteles y los sistemas de distribución seguirán operando detrás de esa compra. La gran diferencia es que el primer contacto con el pasajero podría quedar en manos de Google, Meta u otra plataforma de inteligencia artificial.

Google Maps se mete en la planificación de viajes

Google define la actualización de Maps como una de las mayores transformaciones de la plataforma durante la última década.

Ask Maps, herramienta desarrollada sobre Gemini, permite realizar búsquedas conversacionales más específicas. En lugar de escribir solamente “hoteles en Miami”, el usuario puede pedir un establecimiento bien evaluado, dentro de un presupuesto determinado, con cierto ambiente y ubicado cerca de restaurantes, gimnasios u otros servicios.

El sistema interpreta estas condiciones, utiliza la información geográfica de Maps y presenta alternativas con tarifas y disponibilidad.

De hecho, mediante Personal Intelligence, el viajero puede autorizar al sistema para que revise las reservas almacenadas en Gmail y, próximamente, en Calendar. Con esa información, Maps puede recomendar qué hacer entre la salida del hotel y el vuelo, dónde comer cerca del alojamiento o a qué hora comenzar el traslado hacia el aeropuerto.x

La herramienta también incorpora conciertos, espectáculos y otras actividades disponibles en el destino, incluyendo enlaces para adquirir entradas.

Sin embargo, no todas estas funciones implican una reserva directa. Google Maps ya puede buscar hoteles y consultar tarifas, pero la compra hotelera mediante un agente de IA corresponde a otro proyecto: una prueba limitada dentro de AI Mode, en el buscador de Google.

El piloto se desarrolla en Estados Unidos con la participación de Booking Holdings, Expedia, Marriott, Wyndham e IHG. Amadeus, por su parte, participa como socio tecnológico de alojamiento dentro del Universal Commerce Protocol, una infraestructura creada para conectar agentes de IA con proveedores y facilitar las transacciones.

Actualmente, las nuevas funciones presentan importantes restricciones geográficas y Google todavía no informa cuándo estarán disponibles completamente en español.

¿WhatsApp puede convertirse en un canal de venta?

Meta está recorriendo un camino diferente, pero con un destino similar. La compañía presentó Muse, un agente de inteligencia artificial capaz de operar desde WhatsApp, navegar por internet y ejecutar tareas a través de una computadora virtual.

El usuario podría solicitarle, por ejemplo, un vuelo a Miami para noviembre, con equipaje, dentro de cierto presupuesto y sin escalas prolongadas. Muse interpretaría la solicitud, buscaría las opciones y avanzaría en el proceso.

Antes de realizar acciones sensibles, como enviar un correo o efectuar una compra, el agente debe pedir autorización. Es decir, el pasajero delega la búsqueda y parte de la operación, pero mantiene el control de los pasos críticos.

El desarrollo adquiere una dimensión más concreta con la integración entre Muse y Duffel, empresa tecnológica que entrega acceso a inventario en tiempo real de más de 500 aerolíneas.

Mediante las API de Duffel, el agente puede buscar vuelos, comparar tarifas y gestionar reservas. También contempla tareas posteriores a la venta, como cancelaciones y atención frente a disrupciones.

De todas formas, existe una distinción importante. La integración aérea de Duffel se encuentra disponible en la aplicación de Muse y en muse.ai, mientras que el agente también puede utilizarse desde WhatsApp. Por ahora, no corresponde afirmar que todas sus capacidades de reserva y gestión están incorporadas directamente en cualquier conversación dentro de la aplicación.

Además, Muse solo está disponible en Estados Unidos y Meta no ha anunciado una fecha para su llegada a Latinoamérica.

Su eventual expansión sería especialmente relevante para el mercado regional. WhatsApp es actualmente uno de los principales canales de comunicación entre las agencias de viajes y sus clientes, donde se realizan consultas, se envían cotizaciones y, en muchos casos, se cierran las ventas.

Los viajeros utilizan IA, pero no le entregan la billetera

La tecnología avanza rápido. La confianza de los consumidores, en cambio, parece ir algunos pasos más atrás.

Según Phocuswright, ChatGPT alcanzó un 33% de uso para investigar viajes. Además, un 44% de los viajeros estaría dispuesto a reservar directamente dentro de una plataforma de IA y un 40% permitiría que un asistente gestionara vuelos y hoteles.

Las comparaciones de precios son el tipo de recomendación que genera una mayor respuesta entre los usuarios, con un 44%. Por debajo aparecen los resúmenes de opiniones y la presencia de marcas reconocidas.

No obstante, cuando la herramienta debe hacerse cargo de la compra, los resultados cambian.

Una investigación de Expedia Group realizada entre 5.700 viajeros de Estados Unidos, Reino Unido e India determinó que el 68% prefiere reservar con marcas turísticas conocidas antes que con chatbots o agentes de IA. Solo un 8% se siente cómodo dejando que la tecnología gestione la operación.

Amadeus llegó a una conclusión similar en Estados Unidos. Aunque un 74% de los viajeros ya utilizó inteligencia artificial para planificar, el 89% revisa posteriormente sus recomendaciones y solo un 20% permitiría que gastara dentro de un presupuesto sin solicitar una nueva autorización.

Si bien los estudios fueron realizados en mercados y con metodologías diferentes, muestran una tendencia común: los consumidores aceptan la IA para buscar y comparar, pero todavía quieren saber quién está detrás de la reserva cuando llega el momento de pagar o solucionar un problema.

Sabre: vender viajes no es lo mismo que vender retail

Durante el Congreso Achet 2026, Claudio Cortés, representante de Sabre, señaló que la IA será una herramienta estratégica para el canal de comercialización y definió a los datos como el “combustible” necesario para su funcionamiento.

Sin embargo, también hizo una distinción relevante: una reserva de viajes tiene más complejidad que una compra convencional de retail.

Un pasaje o un paquete turístico puede necesitar cambios, anulaciones, reemisiones, devoluciones y modificaciones en varios servicios. A esto se suman las conexiones, el equipaje, las políticas tarifarias y la responsabilidad frente a una eventual disrupción.

Es justamente en estos procesos donde las nuevas herramientas todavía deben demostrar su capacidad.

Buscar un vuelo y comprarlo es solo una parte de la operación. La prueba más compleja aparecerá cuando ese vuelo sea cancelado, el pasajero pierda una conexión o necesite cambiar completamente su itinerario.

¿Qué ocurrirá con las agencias de viajes?

Como era de esperar, la posibilidad de que Google o WhatsApp concentren la búsqueda y la compra abre un nuevo debate sobre la desintermediación.

Las operaciones sencillas y enfocadas principalmente en el precio podrían pasar con mayor facilidad hacia estos sistemas de autogestión. En ese escenario, las agencias perderían parte de las tareas de búsqueda y comparación que hoy realizan sus ejecutivos.

Pero también existe otra posibilidad. Si agencias, consolidadores y operadores conectan su inventario y sus productos con los nuevos asistentes, la inteligencia artificial podría transformarse en un canal adicional de comercialización.

La discusión no pasa solamente por determinar si la IA reemplazará a los agentes de viajes. También habrá que preguntarse cuáles estarán preparados para utilizarla, automatizar los procesos más repetitivos y concentrarse en los servicios donde todavía existe una ventaja humana: la asesoría, el diseño de viajes complejos y la capacidad de responder cuando las cosas no salen según lo planificado.

Google avanza desde el buscador y Maps. Meta lo hace desde WhatsApp. Ambas compañías buscan ocupar el mismo espacio: la conversación desde la cual el pasajero decidirá y comprará su próximo viaje.

Para las agencias, el desafío será no desaparecer detrás de esa conversación.