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CORIS. "Va a haber un antes y un después en la asistencia"

Pilar Lozano, CEO de Coris para Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay, le comentó a La Agencia de Viajes, cómo ve su empresa el futuro del sector y de las asistencias, al tiempo que instó a trabajar en conjunto por la reactivación.

-En medio de la emergencia ocasionada por el Covid-19, ¿qué visión tiene de la situación del sector?

-Nos tomó por sorpresa. No obstante, hay que tener mucha paciencia y comunicación: esto va a pasar y será un antes y un después para las asistencias al viajero, dado que el nivel de concientización de la salud en el exterior se pudo dimensionar a raíz de esta situación. No son meses fáciles pero hemos tenido un profundo trabajo en equipo con los agentes de viajes, acompañándolos. Es cuestión de tiempo y de saber que cuando esto pase y se abran las fronteras, los viajes van a seguir ocurriendo.

-¿Qué acciones estuvieron desarrollando en este contexto?

-Cuando se declaró la pandemia inmediatamente retiramos la exclusión de pandemia y otorgamos la cobertura a los pasajeros que estaban en el exterior y que se estaba por vencer su voucher de asistencia. Además, renovamos con períodos de 15 días sin ningún costo a otros pasajeros varados y estuvimos muy pendientes de cada uno de ellos. Fue una labor mancomunada, siempre firmes con nuestro servicio y nuestro call center. Otro paradigma que rompimos fue el de la modalidad home office: desde el 16 de marzo todo el equipo de Coris ya estaba trabajando en todos sus departamentos con la misma calidad de servicios, todo el día, todos los días de la semana.

-Desde la óptica de su empresa, ¿qué posible escenario vislumbran en el futuro en el rubro de las asistencias al viajero y en el sector turístico en general?

-Es un momento de transición y de mejorar, para que todos demos un poco más en nuestros servicios. En torno a la asistencia al viajero, va a haber un antes y un después: se evidenció la gran diferencia que hay entre una compañía de asistencia que tiene su propio call center, su propia red, que maneja su producto y su comercialización. Es por ello que pudimos reaccionar mucho más rápido a brindar la cobertura, dar coberturas sin costos y establecer un servicio de telemedicina a nivel mundial a las dos semanas de decretada la pandemia, permitiendo la contención del pasajero. Va a cambiar la mentalidad del cliente al momento de definir la compra, yo creo que ahora dirá “No me importa para dónde voy, yo necesito una asistencia que me cubra a nivel mundial”. Este contexto provocará que primero se contrate la asistencia y luego el destino.

“Es el momento donde el agente de viajes tradicional tiene que adquirir más herramientas tecnológicas que lo tengan más presente”

-Más allá de la pandemia, venimos de periodos difíciles para el sector, ¿cuáles cree serán las claves para la reactivación?

-Las variables serán la apertura de fronteras y que las aerolíneas establezcan rápido los protocolos para la tranquilidad de los viajeros. Tendremos que seguir firmes con nuestro servicio médico y estar más cerca que nunca de los pasajeros, garantizándoles la comunicación y la atención en cualquier parte.

-¿Opina que a raíz de esta situación se revalorizó el canal tradicional?

-El agente de viajes fue un jugador muy importante. Se revalorizó por su respuesta, por su atención y la información que le proveyó al cliente. Este contacto personal se valoriza más, ya que el pasajero se dio cuenta que podía solucionar ante cualquier situación. Ese “ante cualquier situación” pasó y el agente de viajes estuvo trabajando arduamente en la contención, en conseguir una devolución y todos los contactos personales, que toman otro valor. Creo que, además, este es el momento donde el agente de viajes tradicional tiene que adquirir más herramientas tecnológicas que lo tengan más presente.

-Para finalizar, ¿qué mensaje envía Coris para el trade y sus partners?

-Tengamos paciencia y acompañémonos. Esto nadie lo pudo prever pero pasará, y cuando pase estaremos en una situación positiva, vamos a aprender y a valorizar muchas cosas. Esto fue un golpe que nos sirvió para darnos cuenta que somos parte de un sistema en el que no estamos solos, dependemos uno del otro, que no estamos solos y que nos necesitamos todos juntos, trabajando en equipo, para dar servicio.

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