"La agencia de viajes queda al frente": la fragilidad legal del turismo en Chile

La proliferación de denuncias contra agencias de viajes acusadas de vender paquetes inexistentes, emitir vouchers falsos o desaparecer tras recibir pagos volvió a instalar una pregunta incómoda para la industria: ¿qué tan protegido está realmente el mercado turístico chileno?

La fragilidad legal de las agencias de viajes en Chile

Para Ximena Castillo, abogada especialista en derechos del consumidor y asesora de agencias de viajes, el problema va mucho más allá de casos puntuales emblemáticos como Multidestinos. A su juicio, existe una falla estructural que combina regulación flexible, fiscalización limitada, lentitud judicial y consumidores poco informados.

“En Chile tú constituyes una sociedad, haces iniciación de actividad, obtienes autorización tributaria y puedes operar como agencia de viajes”, explicó en conversación con Ladevi.

La diferencia, plantea, es significativa respecto de otros países de la región, como Argentina, Perú o Colombia, donde existen registros obligatorios asociados a requisitos de operación.

Un mercado que trabaja con la confianza

El punto central de la crítica apunta a que el negocio turístico funciona sobre un activo particularmente sensible: la confianza.

A diferencia de otros rubros, el pasajero suele pagar servicios de alto valor económico que utilizará semanas o, más comúnmente, meses después. Además, en muchos casos el viaje tiene una carga emocional relevante: vacaciones familiares, lunas de miel, celebraciones o viajes soñados largamente planificados.

“Las agencias trabajan con las ilusiones de la gente”. Y quienes realizan este tipo de fraudes entienden perfectamente cómo funciona el mercado”, señaló la abogada.

Según explica, muchos de los responsables de estas operaciones conocen desde dentro la industria turística. Han trabajado previamente en agencias, aerolíneas o áreas comerciales, por lo que manejan procesos, tiempos y debilidades del sistema.

El mecanismo, asegura, suele repetirse con patrones similares: campañas agresivas en redes sociales, alianzas con influencers o rostros conocidos, precios muy por debajo del mercado y presión constante para cerrar pagos rápidos bajo la lógica de “últimos cupos” o promociones limitadas.

“Primero hacen ventas reales para generar confianza. Después empiezan a enviar aparentes tickets o aparentes vouchers, muchas veces documentos que el pasajero no sabe diferenciar”, afirma.

En algunos casos, agrega, incluso llegan a reservar hoteles de manera efectiva para luego cancelar internamente las reservas y recuperar el dinero antes del viaje del pasajero.

El registro de Sernatur: ¿Se necesitan mayores exigencias?

Uno de los elementos que vuelve a aparecer en la discusión es el rol del registro de empresas turísticas de Servicio Nacional de Turismo (Sernatur).

Actualmente, el registro de agencias de viajes en el sistema es voluntario, a diferencia de otros servicios turísticos donde sí existen obligaciones formales de inscripción.

Para Castillo, el problema no es únicamente la voluntariedad, sino también la limitada capacidad fiscalizadora del sistema.

“El registro entrega visibilidad y cierta señal de confianza, pero los requisitos son muy básicos y Sernatur no tiene capacidad operativa suficiente para monitorear realmente el comportamiento financiero o comercial de las agencias”, sostuvo

La abogada indica que un sistema obligatorio de autorización para operar —similar al que existe en industrias reguladas como seguros o servicios financieros— podría transformarse en una primera barrera preventiva.

Sin embargo, también introduce un matiz relevante para el debate: endurecer la regulación no debiera transformarse en una barrera de entrada imposible para pequeñas agencias o emprendimientos unipersonales.

“No quiero que se entienda que este debe ser un mercado solo para grandes empresas”, advierte. “Hay muchas agencias pequeñas que prestan excelentes servicios y que incluso han permanecido en informalidad porque el sistema las entrampa”.

En esa línea, propone un enfoque más amplio, que combine mayores controles con herramientas que faciliten la formalización y profesionalización de actores pequeños.

Achet, IATA y los filtros del mercado

En ausencia de una regulación más robusta, parte importante de la validación del mercado termina descansando en mecanismos o certificados de reputación por parte del mundo gremial.

Ximena Castillo destaca particularmente el rol de Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet), señalando que el gremio aplica criterios de admisión bastante más exigentes que los requerimientos formales actuales.

“Achet investiga el comportamiento de la agencia, revisa antecedentes, reclamos y trayectoria. Además, las agencias deben ser presentadas por otros socios”, explica.

Algo similar ocurre con las agencias acreditadas por Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), donde existen exigencias financieras, garantías y estándares operacionales para mantener la certificación.

El problema, plantea, es que gran parte de los consumidores desconoce completamente qué significan estos respaldos.

“El cliente no sabe qué es IATA, no sabe qué es Achet y muchas veces tampoco revisa antecedentes antes de comprar”, señala.

El otro lado del problema: agencias desprotegidas

Pero quizás el aspecto más delicado de la entrevista aparece cuando la conversación gira hacia la situación de las propias agencias formales frente a crisis externas.

Porque mientras buena parte del debate público se concentra en proteger al pasajero, las agencias enfrentan un escenario donde frecuentemente terminan absorbiendo responsabilidades sobre las cuales tienen escaso control real.

“La agencia queda al frente”, resume la abogada.

El fenómeno se hizo especialmente visible durante la pandemia, con cancelaciones masivas de vuelos y servicios turísticos en todo el mundo. Pero también aparece frente a huelgas aeroportuarias, conflictos geopolíticos, cierres de fronteras o quiebras de proveedores.

“Si quebró la aerolínea, respondió la agencia. Si quebró el turoperador, respondió también la agencia”, expresó.

La situación se vuelve particularmente compleja por la forma en que se aplica el artículo 43 de la Ley del Consumidor, norma que regula la responsabilidad del intermediario frente al incumplimiento del servicio final.

Aunque la legislación contempla el derecho de la agencia a recuperar posteriormente esos montos desde el proveedor responsable, Castillo es categórica respecto de su efectividad práctica.

“El derecho a recuperar montos es una falacia porque no funciona”, sostuvo.

La razón es simple: muchas veces el proveedor ya quebró, está en el extranjero o simplemente no responde. En otros casos, demandar puede implicar romper relaciones comerciales estratégicas con aerolíneas o aliados internacionales.

El resultado es un escenario donde las agencias quedan expuestas financieramente ante contingencias globales que no controlan.

“¿Qué haces frente a una pandemia? ¿Qué haces frente a una guerra o una huelga aeroportuaria?”, cuestiona.

Problema sistémico

Para la abogada, el desafío no se resolverá únicamente con nuevas leyes. “La solución es sistémica”, insistió.

Eso implica mejorar atribuciones y recursos de fiscalización, acelerar la respuesta judicial, fortalecer la educación del consumidor y avanzar hacia mayores estándares de transparencia dentro del propio canal.

También propone abrir la discusión sobre la creación de un delito específico asociado a fraudes turísticos, similar a lo que ocurrió años atrás con las estafas vinculadas a compañías de seguros.

Mientras eso no ocurra, sostiene, el mercado seguirá funcionando en una zona gris donde conviven agencias altamente profesionalizadas con operadores informales que aprovechan vacíos regulatorios y lentitud institucional.

Y en medio de ese escenario, las agencias formales continúan enfrentando una presión creciente: responder frente al pasajero incluso cuando la crisis proviene de actores o eventos completamente fuera de su control.