Eugenio Cox: "He visto pasar el télex, internet y la IA. Cada vez se dijo que las agencias iban a morir"

Fundador de Expan Tours (empresa que este 2026 cumple 30 años) Cox asegura que el turismo ha sobrevivido a cada revolución tecnológica porque el verdadero valor sigue estando en el conocimiento, la experiencia y la capacidad humana de asesorar.

En conversación con Ladevi por motivo de estas tres décadas de Expan, Eugenio Cox repasó sus inicios en el rubro, el nacimiento del turoperador, el impacto de la pandemia y su visión sobre el futuro de las agencias de viajes en la era de la IA.

“Para mí trabajar nunca fue realmente trabajar”

-¿De dónde nace tu vínculo con los viajes y la aviación?

-Más que un vínculo, era una pulsión. Desde niño me fascinaban los aviones, los mapas, los viajes. Mi abuelo era director de Panagra (aerolínea estadounidense) y yo iba a su oficina a mirar maquetas de barcos y aviones. Después, siendo adolescente, me iba todos los fines de semana al aeropuerto con un primo a mirar aviones. Ahí conocí gente de líneas aéreas que más adelante me ayudó a entrar a mi primera agencia de viajes.

-¿Y cómo fue esa decisión de entrar a trabajar en turismo en vez de ir a la universidad?

-No fue tan difícil. Yo quería viajar, quería ser tripulante, quería moverme. No tenía una gran vocación universitaria. Terminé estudiando comercio exterior porque lo relacionaba con viajes y exportaciones. Después hice la práctica en ProChile y gracias a contactos que tenía del aeropuerto terminé entrando a Via Mundi Viajes y Turismo. Empecé literalmente desde abajo: ayudaba a las vendedoras, iba de madrugada a hacer fila al registro civil a buscar número para la obtención de pasaportes de los clientes, hacía trámites consulares para las visas, etc…. aprendí todo el rodaje de una agencia de viajes.

-¿Qué recuerdas de esa industria turística chilena de finales de los 70?

-Era completamente distinta. El agente de viajes existía principalmente porque manejaba información a la que el cliente no tenía acceso. Todo funcionaba por teléfono y redes de contacto. Vender un pasaje era casi artesanal. El gran negocio de ese tiempo era vender pasajes aéreos. Las líneas aéreas tenían departamentos de reservas, tarifas, emisión, créditos. El conocimiento y los contactos eran el gran valor.

El paso por Swissair y el nacimiento de Expan

Tras sus primeros años en agencias, Cox llegó a Swissair, donde profundizó su experiencia en aviación comercial y conoció desde dentro el funcionamiento de una aerolínea internacional.

“En Swissair viajábamos constantemente a cursos en Zurich. Aprendí procesos, sistemas y pude conocer mucho más el mundo aéreo”, recuerda.

Sin embargo, hacia fines de los 80 sintió que había “tocado techo” y decidió emprender. Así nació Exportravel, agencia enfocada tanto en carga como en pasajeros, en medio del boom exportador chileno.

-¿Cómo aparece Expan en esta historia?

-Paralelamente a Exportravel, con un socio empezamos a buscar representaciones de aerolíneas asiáticas. Mandábamos cartas a todos lados. Después surgió la posibilidad de representar a Swissair en Chile y tuvimos que crear una empresa para postular. Ahí nació el nombre Expan, que venía de “South American Expansion Salesforce” un nombre larguísimo que creó mi socio que vivía en Hong Kong, y que luego redujimos solo a Expan. Ganamos la representación y el 1 de agosto de 1996 empezó oficialmente Expan.

-Y luego vinieron los problemas relativos al 11 de septiembre de 2001 y la quiebra de Swissair.

-Claro. Swissair quebró en 2001 y ahí tuvimos que reinventarnos completamente. Yo ya no quería volver a tener una agencia de viajes tradicional. Entonces decidimos convertirnos en turoperador mayorista. Partimos con Paradores de España y las Posadas de Portugal, después nos expandimos por el resto de Europa, Asia, África y otros destinos.

“Cada vez dijeron que las agencias iban a desaparecer”

A lo largo de su carrera, Cox ha visto pasar el télex, el fax, multimedia internet, las OTAs, las redes sociales, los smartphones y ahora la inteligencia artificial.

Y asegura que el discurso siempre ha sido el mismo: que las agencias y operadores desaparecerán.

-¿Cuál fue la primera gran revolución tecnológica que sentiste que realmente iba a cambiar la industria?

-Internet. Ahí cambió todo porque el cliente pasó a tener acceso directo a la información y a las transacciones. Antes el agente de viajes era el que manejaba la información. Después cualquiera podía buscar hoteles, rutas o precios. Ahí sobrevivieron los que agregaban valor real.

-¿Y cuál es ese valor hoy?

-El conocimiento. La experiencia. Los viajes y conocer profundamente lo que vendes. La capacidad de entender qué necesita un cliente. Porque el pasajero hoy llega informado, pero quiere validación. Quiere alguien que le diga “esto sí vale la pena”, “esto no”, “esto está lejos”, “este hotel ya no es lo que era”. Pero para eso tú tienes que viajar, actualizarte y generar redes reales.

“La inteligencia artificial es lo más revolucionario que he visto”

Lejos de satanizar a la inteligencia artificial, Cox asegura que ya comenzó a estudiarla y a buscar cuales son las oportunidades y beneficios que ofrece junto a su socio Alfonso Hartard y parte del equipo de Expan.

De hecho, reconoce que hoy utiliza Claude regularmente.

-¿La inteligencia artificial te genera temor?

-No, pero sí muchas preguntas. He visto pasar todas las revoluciones tecnológicas y lo que está pasando hoy es lo más revolucionario que he visto, por lejos. Porque antes las herramientas te ayudaban a buscar información. Ahora tienes una herramienta que piensa contigo.

-¿Crees que el modelo actual de agencias y operadores va a mantenerse?

-Aún no lo sé. Y creo que nadie lo sabe. Esa es la verdad. No sé si en cinco años el cliente seguirá pasando por una agencia, después por un operador y después por el proveedor final. Pero sí creo, como ha sido siempre en un entorno en constante cambio, que quien no se adapte lo más probable es que desaparezca.

Según explica, la pandemia aceleró gran parte de esa transformación tecnológica.

“En pandemia nos preguntamos si seguíamos siendo turoperador mayorista o no. Y decidimos seguir, pero mejorando todo lo que hacíamos mal”, comenta.

De ese proceso nació Expan Pro, plataforma tecnológica desarrollada internamente por la compañía.

“El turismo instagramero me parece un poco frívolo”

Más allá de la tecnología, Cox también observa con preocupación algunos cambios culturales del turismo moderno.

Especialmente el auge del turismo “instagrameable”.

-¿Hay algo del turismo actual que te preocupe?

-Sí. El turismo superficial e instagramero. Veo mucha gente viajando para replicar lo que vio en redes sociales. Se visitan lugares sin interés real por la cultura, la historia o las personas. Toda gira en torno a la foto y al algoritmo. Veo mucha palabrería frívola sobre turismo sustentable, contacto con comunidades locales, pero lo que noto es que al final lo que prevalece es la necesidad de validación a través de un like.

-¿Sientes que se perdió parte de la experiencia del viaje?

-Dejo claro que cada tiempo tiene lo suyo y no juzgo cómo se viaja hoy. Antes viajar era una real aventura. Tú te ibas y desaparecías. Tenías que hablar con gente, perderte, improvisar. Usar todas tus capacidades para sacar adelante un viaje. Hoy la forma de planificación es diferente, con demasiada información y transmisión del viaje en tiempo real a través de las redes. Llegar a un lugar motivado por lo que ya viste cien veces en TikTok o YouTube evidentemente afecta el efecto sorpresa que es vital en un viaje. Yo también me informo obviamente, pero trato de viajar con la página lo más blanco posible

A sus casi 50 años ligado al turismo, Cox asegura que sigue sintiendo la misma curiosidad que cuando iba al aeropuerto siendo adolescente.

“No tengo fecha de término. Mientras tenga energía y salud, voy a seguir interesado en esto. El mundo está cambiando demasiado rápido como para no querer seguir mirando qué viene después. Espero no perder nunca esa fascinación y curiosidad", concluye.