Palabra autorizada.

Raimundo Achondo, gerente general de Mundo Tour: “Los servicios adicionales que las agencias de viajes podemos prestar se convierten en nuestras ventajas competitivas”

Hablar de Mundo Tour es hablar de eventos deportivos. La agencia, con 30 años de experiencia, es la líder del país en cuanto al turismo especializado en deportes, con la representación exclusiva en Chile de Match, compañía a través de la cual la FIFA vende sus entradas de hospitalidad para los mundiales de fútbol. Su gerente general, Raimundo Achondo, lleva una vida dedicada al deporte: fue 10 años futbolista profesional en equipos como Universidad Católica y Universidad de Chile, y también fue vicepresidente de la Federación Nacional de Tenis. María Paz Jansana, directora comercial de Travel Ace Assistance –de la mano de La Agencia de Viajes– invitó a Raimundo Achondo a analizar el sector, ver cómo ha evolucionado la industria y conversar acerca de la actualidad concerniente a las agencias de viajes.

-Los retos en esta industria son permanentes y cambiantes en el tiempo. El principal reto de los últimos años y los que vienen es cómo competir con las ofertas online directas a los consumidores, que inciden directamente en una disminución de la demanda a través de las agencias. Sin embargo, esto también se transforma en un desafío y una oportunidad de desarrollo para las agencias de viajes, que debemos hacer planes tecnológicos y estratégicos para poder enfrentar esta amenaza. En este sentido, Mundo Tour ha realizado importantes inversiones para estar presente como marca en los medios digitales y en mejorar considerablemente nuestra página web para llegar a ser una página transaccional en la que nuestros clientes puedan realizar compras 24 x 7 en tiempo real.

-¿Cómo ha sido la evolución de las agencias de viajes estos últimos 20 años?

-Esta industria hace 20 años atrás era muy distinta a lo que es hoy. La gente hace 20 años no tenía acceso a computadores o Internet como ahora y existía una preferencia a tener un agente de viajes a modo de consultor y asesor de viajes que hiciera todo por ellos para recibir un producto final armado sin tener que interferir mayormente en la operativa de la compra. Con el pasar de los años, la información a la que acceden los clientes ha tenido un crecimiento exponencial, con lo cual se vuelven más exigentes a la hora de cerrar un viaje en términos de precios y de los tipos de productos que desean. Asimismo, los clientes también han evolucionado en el tipo de destinos que eligen. Si antes unas vacaciones se planificaban en tiempos más definidos, productos más estructurados y destinos estándar, como México, Brasil o Miami, hoy los clientes quieren acceder a destinos distintos, conocer lugares que antes no estaban en los radares de la gente y en temporadas que ya no son tan definidas como antes. Esto ha llevado a que las agencias de viajes tengamos que abrir nuestra parrilla de productos con destinos más exóticos, diferentes y lejanos a los de antes, con productos más hechos a la medida y buscando maximizar la experiencia de viaje de los clientes.

-Desde su perspectiva, ¿qué necesita el sector?

-El sector necesita modernizarse y renovarse. Estar presente en medios digitales es vital para tener la atención de los clientes, para entregar también una sensación de modernización y para que la industria se desarrolle hacia donde las necesidades cambiantes de los clientes se van dirigiendo. También necesitamos enfocarnos en nichos no atacados por compañías que prestan servicios casi totalmente online, como lo son, por ejemplo, los viajes de incentivo de compañías hacia sus trabajadores, clientes o proveedores, viajes deportivos, que es nuestro mayor expertiz y otros segmentos de viajeros que no buscan un producto estándar. Asimismo es importante entender que hoy los tiempos de los clientes no son los mismos. En general, la gente hoy declara que en distintos ámbitos de la vida cotidiana no tiene tiempo, por lo que se transforma en un factor clave convertirnos en el tiempo que los clientes no tienen para poder entregarles un producto a su medida, de forma rápida y eficiente.

-En un mundo globalizado donde las puntocom han abierto un nuevo paradigma en cuanto a ventas, ¿cómo ve el futuro frente a las OTAs y las low cost?

-Las OTAs y las low cost desde nuestro punto de vista apuntan a un segmento distinto al que servimos las agencias de viajes. Evidentemente las OTAs han tenido un crecimiento explosivo y creemos que aún hay espacio para su crecimiento, considerando que hay un segmento de clientes, especialmente de los viajeros más jóvenes, que son más transaccionales y autosuficientes a la hora de realizar un viaje. Las low cost tienen y tendrán un nicho para los viajes muy estándar, con rutas simples y viajeros que demandan pocos servicios dentro de un viaje. Sin embargo respecto a estas últimas creemos que su crecimiento es acotado, considerando la experiencia que se ha visto respecto a estas líneas aéreas en el último tiempo y que el nicho al cual apuntan es más pequeño.

AGENTES DE VIAJES.

-¿Cuáles son las ventajas que ofrecen las agencias tradicionales?

-Las agencias tradicionales somos hoy un consultor de viajes y un asesor de viajes sobre todo para viajes que salen de lo normal o regular. Además, los servicios adicionales que podemos prestar, tales como seguros de asistencia en viajes con ventajas en costos y condiciones u otros servicios que signifiquen maximizar la experiencia de viaje del cliente, se convierten en algunas de nuestras ventajas competitivas. Los clientes que no tienen tiempo para hacer un análisis acabado de su destino, las actividades que se pueden realizar, que no tienen acceso a conseguir, por ejemplo, entradas a distintos tipos de eventos recreacionales que se presentarán durante su estadía en el destino, deberían preferir la compra a través de agencias de viajes como la nuestra que cuenta con personal altamente calificado en los distintos destinos y con redes de operadores internacionales en los distintos tipos de actividades, que nos permiten entregar un producto diferenciado destinado a maximizar la experiencia de viaje.

-¿Cuáles son los principales activos de un agente de viajes?

-Nuestros principales activos son la experiencia en el rubro, las redes de operadores internacionales que permiten una colaboración mutua respecto al turismo receptivo y emisivo, y evidentemente nuestros colaboradores, que tienen una vasta experiencia en el rubro, que conocen acabadamente los distintos destinos y productos y que, por ende, pueden ser el mejor asesor y consultor de viajes para nuestros clientes.

CONTINGENCIA.

-¿Qué opina de la flexibilidad laboral?

-La flexibilidad laboral es un tema que estamos permanentemente abordando en nuestra estrategia corporativa. Sin embargo, considerando que somos una empresa de servicios, que aún mantiene también un importante porcentaje de clientes que prefiere una atención presencial, la flexibilidad laboral se torna algo más complejo. Hemos experimentado con ciertas flexibilidades respecto al trabajo remoto u horarios diferidos de entrada y salida exitosamente, no obstante la ampliación de este tipo de beneficios a cargos que son de más cara al cliente es más complicado y se deberá evolucionar en ese sentido en la medida que nuestros clientes también vayan migrando a un modelo menos presencial y más estructurado en términos de los horarios de atención que requieren.

-¿Cómo ve la llegada de extranjeros en la ocupación de puestos de trabajo en el turismo?

-Nosotros hemos abierto ciertas posiciones a extranjeros, lo cual ha tenido una evaluación positiva. En general, por ejemplo, los centroamericanos son personas que de cara al cliente tienen un trato amable y cordial, lo cual es valorado a la hora de contratar nuestros servicios. Además, extranjeros de ciertos países vienen de destinos en que la industria del turismo es más desarrollada que la local, con lo cual aportan con conocimientos y nuevas formas de crear productos o realizar ciertas acciones comerciales que son un activo para las empresas. Sin embargo, hay posiciones dentro de una agencia de viajes que requieren un acabado conocimiento de las normas y reglamentación local, para las cuales no es posible contratar extranjeros a menos que cumplan estrictamente con los requisitos mínimos de conocimientos necesarios para el desarrollo de sus labores de acuerdo a las descripciones de cargo que manejamos.

-¿Cuáles deben ser las prioridades del gobierno frente al turismo?

-Creemos que el gobierno debe tomar acciones principalmente en pro de incentivar la inversión en destinos nacionales importantes y emblemáticos para fomentar el turismo receptivo que aún es un mercado inmaduro y con un alto potencial de crecimiento. Asimismo, las inversiones deben estar también enfocadas a desarrollar nuevos destinos con los cuales se pueda atraer la atención de los consumidores extranjeros. En el ámbito de lo legal, revisar las normativas vigentes que competen en el ámbito laboral, tributario y corporativo a las agencias de viajes, es vital para poder crecer de manera ordenada y fomentando el crecimiento de la industria.

Notas de tapa