María Paz Gallego, gerenta general de Solways Chile:“No tenemos muchas entidades que defiendan a quienes somos turoperadores”

-Dentro de mis 34 años de experiencia, tengo que decir que éste último he tenido más retos que nunca. En un mercado tan atomizado en agencias minoristas, compañías aéreas y además monopolios en rutas y tarifas, se hace muy difícil. Sin embargo, una de las grandes diferencias que tiene Solways es que no atiende a publico directo y no hace competencia al gran número de agencias que privilegian tener un asesor como nosotros, que nos arriesgamos con bloqueos aéreos, y tenemos un producto que día a día nos enorgullece por ser variado y diferente al resto.

-Desde su perspectiva, ¿qué necesita el sector?

-El turismo necesita un Ministerio, no una Secretaría. Un Ministerio que norme, regule y controle este sector, que ha pasado de ser un lujo a una necesidad espiritual y experiencia de vida. Nuestra gente cada día quiere conocer más otros países y es obligación nuestra cumplir con sus expectativas. No es posible que llegue una persona y en un día pueda hacer un turoperador o agencia de viajes que después quiebra y rompe los sueños de las personas. De igual forma no existe una política de tarifas. Nos encontramos con operadores que incumplen toda norma ética y ofrecen precios prácticamente netos, sin hablar de los que mantienen una dualidad (turoperador–agencia).

De igual forma, en el turismo receptivo nos queda mucho por aprender y mejorar. Desde la recepción en el aeropuerto a los turistas hasta el servicio más sencillo. Nuestro país tiene unas riquezas naturales y culturales invaluables y debemos ser capaces de mostrárselo a todos los que nos quieran visitar. No es posible llegar a un hotel que diga que es cuatro estrellas y que no cumpla con las normas internacionales para ostentar esta categoría. Como país debemos tener un master plan regulador del turismo.

Debemos potenciar también la carrera de turismo, preparar mejor a nuestros estudiantes. Debemos tener carreras técnicas que preparen guías de turismo, gastronomía, cocina, mucamas, choferes profesionales para los buses de turismo, cursos de atención al cliente. Deben existir las normas de calidad como país, no como una institución privada.

-En un mundo globalizado donde las puntocom han abierto un nuevo paradigma en cuanto a ventas, ¿cómo ve el futuro frente a las OTAs y las low cost?

-Cada día las OTAs crecen más. Todos los días surge una nueva agencia online o una aerolínea low cost. Su crecimiento se debe las facilidades de compra que muestran, y a una disponibilidad al cliente 24/7. Los clientes que buscan este tipo de agencia se basan fundamentalmente en el precio, pero su punto débil es el servicio posventa: su respuesta frente a un reclamo es muy lenta y en ocasiones inexistente, y en muchas ocasiones hay publicidad engañosa. Existe un precio en publicidad que va cambiando mientras avanzas en tu compra y se llega a veces a pagar valores muy superiores. No siempre nos fijamos en la letra chica y eso al final es un engaño.

-¿Cuál es el rol de las agencias tradicionales en este nuevo mundo?

-Es la atención al cliente, la asesoría, orientación y la búsqueda de soluciones. La empatía es un aspecto muy importante. Según estudios realizados el principal motivo por el que los clientes optan por una agencia tradicional es por la atención personalizada. También es la inseguridad o desconfianza que les generan las contrataciones a través de Internet y la preferencia por ser asesorados por un experto en viajes.

Cuando el cliente va a viajar visita más de una agencia de viajes, compara precios, atención y conocimiento del ejecutivo que lo atiende antes de realizar su compra. Las agencias tradicionales deben fortalecerse en la atención al cliente. Un cliente bien atendido y asesorado regresa y ahí se crea el concepto de “fidelidad”. Esto también sucede entre los ejecutivos de ventas de los turoperadores y los de las agencias, B2B.

-¿Cuáles son los principales activos de un agente de viajes?

-El principal activo de un agente de viajes es su conocimiento personal, trato personalizado, la confianza que ofrece a sus clientes y el asesoramiento que puede ofrecer a la persona que está poniendo en sus manos su “experiencia de vida”. Es sumamente importante que el agente de viajes esté calificado y tenga experiencia en el producto que esa ofreciendo. Hoy en día todos tenemos acceso a Internet y a la información que se publica. Es muy diferente explicar lo que leyó en un libro o vio en una página web, que explicarle desde una experiencia de vida. Solways Chile quiere que el agente de viajes conozca y viva lo que es sentirse cliente para que pueda cumplir profesionalmente su rol. No es lo mismo decir que Tropicana tiene un show maravilloso y que abre a las 10 de la noche que contar que llegó a un bosque en el centro de la ciudad, donde lo recibieron con mucho amor y cariño y pudo disfrutar de un espectáculo único donde no sabía dónde mirar pues los bailarines salían de todos los rincones.

-¿Ese es el sentido del FAM Solways 2018?

-El encuentro de Cuba tiene varias finalidades, e invitamos a Travel Ace a ser partícipes en esto, porque después de probar varios seguros en la isla es el que mejor nos ha resultado en rapidez, eficiencia y trato, y es usado inclusive para nuestro staff que viaja.

Cuba en los años 90 entró a Chile muy fuerte, siendo el destino más importante del Caribe. Queremos, como en antaño, llevar a agentes de viajes a hacer un recorrido por La Habana, Varadero y Cayos. Diseñamos un programa muy entretenido para disfrutar pero, por sobre todo, reencontrarse con una Cuba renovada, absolutamente moderna, con hoteles maravillosos y un servicio único.

-¿Por qué eligieron Cuba?

-Cuba nos ha dado mucho como operadores de Caribe. Tiene variados polos turísticos, una vasta oferta de todo precio, cultura única y, por qué no decirlo, devolviéndoles la mano para que los agentes vean lo rápido en su actuar después de los huracanes.

Sentimos un deber con ellos y por eso abiertamente recorreremos tres polos en venta masiva en Chile, donde se soprenderán además con el paso del Pedraplén a Cayo Santa María, que de verdad es un paraíso terrenal.

ACTUALIDAD.

-¿Cómo ve la llegada de extranjeros en la ocupación de puestos de trabajo en el turismo?

-Siendo hija de inmigrantes españoles, no podría estar más de acuerdo en la llegada de extranjeros para ocupar puestos laborales en turismo. Comprendo abiertamente cómo un país se enriquece con una multiplicidad de nacionalidades. En nuestro caso, como Solways, hemos cumplido en nuestra empresa con la capacidad máxima de extranjeros que la ley permite, porque vemos enteramente lo enriquecedor que ha sido para todos.

-¿Cuáles deben ser las prioridades del gobierno frente al turismo?

-Viajando por ferias internacionales, siempre vemos a Chile bastante apagado. Algunos presidentes le dan un poquito más de realce, pero siempre es medido.

Quiero pensar que algún día Chile estará posicionado como uno de los mejores destinos turísticos, pues los nuevos viajeros hoy buscan países menos explotados como Chile.

Sobre la situación interna, siempre he visto mucha política alrededor de las entidades que manejan al turismo, sin tener políticas muy claras en ventas, existiendo además mucho monopolio en rutas. No tenemos muchas entidades que defiendan a quienes somos turoperadores. Sin embargo, creo que avanzamos nosotros mismos como privados en posicionar con mucho esfuerzo este país.

Sinceramente, siento que el gobierno no tiene aún al turismo como prioridad, y mientras no sea así, Chile jamás se va a vender con toda su potencialidad.