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TOURMUNDIAL. "Nunca hay que perder el foco de la atención personalizada"

Denise Hermansen, de Tourmundial, destacó la necesidad de brindar una experiencia más personalizada para generar confianza en los pasajeros.

“En Consolidador Tourmundial nos hemos preparado y estamos trabajado junto al área tecnológica para dar el máximo de facilidades y otorgar ayuda con herramientas de automatización”. Así explicó Denise Hermansen, jefa del consolidador aéreo de Tourmundial, respecto a cómo se están preparando para el inicio de los viajes.

Hermansen detalló que como Consolidador Tourmundial están desarrollando el máximo de contenido, convenios y negociaciones especiales para hacer más eficiente la operación, y así otorgar un mejor servicio –más completo y rápido– a sus clientes: “Todo esto acompañado de la experiencia de un equipo que tiene de manera exclusiva la atención del consolidador aéreo, y bajo la premisa de que nunca hay que perder el foco de la atención personalizada”.

-¿Cuál cree que será la evolución de la programación aérea desde y hacia Chile? ¿Tendrá impacto en las tarifas?

-Claramente las líneas aéreas también han sufrido el impacto Covid-19, por lo cual mientras no lleguen a un factor de ocupación aceptable las tarifas serán promocionales con flexibilidad a corto y mediano plazo, pero debemos recordar que el yield de esas tarifas es mínimo, por lo que de mediano a largo plazo las tarifas debieran tener el incremento a sus niveles normales con el yield correcto para su rentabilidad.

-La respuesta inicial a la emergencia revalorizó el rol de las agencias tradicionales. ¿Cómo cree que se debería aprovechar esa revalorización? ¿Qué pueden hacer los consolidadores en ese sentido?

-Definitivamente los clientes de OTAs revalorizaron a las agencias, ése es un hecho, por esta razón debemos enfocarnos en la atención personalizada, en el asesoramiento profesional y siempre con calidad humana.

Esta pandemia evidenció que en el mundo de los viajes es vital un asesor, que además de vender sea un consejero que demuestre experiencia dando confianza, seguridad, credibilidad y que acompañe al cliente hasta el término de su viaje. Hoy el agente de viajes cobra una importancia indispensable y es lo que seguiremos perfeccionando. En nuestro rol debemos dar información precisa y clara, no obviar nada, para que ésta sea traspasada a cliente final.

-En un contexto donde la economía de muchas aerolíneas está severamente dañada, ¿cómo manejan ese riesgo y qué sugieren a sus agencias-clientes al respecto?

-Las líneas aéreas entran en Capitulo 11, y para efectos de la compañía y su reorganización cambian sus prioridades con respecto a proveedores pero no a pasajeros. Pienso que al pasajero no hay que preocuparlo, pero sí es importante que los agentes tengan claro lo que significa, para dar una respuesta correcta y confiable a su cliente en caso de pregunta.

Como Consolidador Tourmundial, con 13 años de experiencia trabajando con el mismo equipo, hemos logrado tener una relación y comunicación constante con nuestros partners, las líneas aéreas, lo que permite hoy contar con el apoyo y respaldo de cada una de ellas, logrando tener información actualizada y segura, para de esa forma poder traspasar y responder correctamente cada requerimiento de nuestros clientes en todo momento.

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La apuesta humana del Consolidador Tourmundial.

La apuesta humana del Consolidador Tourmundial.

La nueva era aerocomercial

-¿Cuál es hoy el nivel de ventas comparado con el previo a la pandemia? ¿Cuándo creen que se podrá recuperar volúmenes similares a 2019?

-Considerando casi seis meses sin vuelos y cierre de fronteras, claramente la emisión es mínima. Hay que tomarlo con entereza y proyectarse a darle un enfoque de claridad, confianza, apoyo, asesoría y, lo más importante, calidad humana.

Referente a la recuperación, la situación es tan incierta a nivel global que es difícil pronosticar cuándo realmente repuntará la demanda en forma normal. Todos esperamos que comience paulatinamente en 2021, pero para llegar a los niveles de venta de 2018-2019 habrá que esperar a 2023-2024.

-¿Qué productos/destinos considera que se recuperarán primero?

-Habrá nuevas reglas tanto para la demanda como para la oferta. Tendremos que estar muy atentos, pero claramente la recuperación comenzará por los destinos domésticos a través de campañas promocionales, ofertas para viajes y flexibilidad en cambios. Luego serán los destinos internacionales en función de la apertura de fronteras y medidas Covid-19.

-¿Qué evaluaciones hacen sobre la conducta de las aerolíneas a la hora de tramitar reembolsos o reprogramaciones y a la hora de programar la venta y sus condiciones en el marco de incertidumbre reinante?

-Todas las líneas aéreas están viviendo una situación difícil, pero dada esta relación de partners hemos mantenido una comunicación constante y ellas han tenido protocolos claros, permitiéndonos gestionar y respetar los tiempos comunicados a nuestros clientes.

-¿Creen que va a haber una nueva oleada de agencias desafiliándose de IATA para trabajar con un consolidador?

-Creemos que después de esta pandemia se van a dar nuevas oportunidades de negocio para los cuales Consolidador Tourmundial se ha venido preparando con tecnología para dar el servicio, con un equipo profesional y humano de expertos.

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