Cristóbal Izquierdo, gerente de Ventas de Travel Club:“El acceso a la información y contenido terminará siendo un commodity”

Con más de 10 años en la industria de los viajes, Cristóbal Izquierdo, gerente de Ventas de la minorista, reconoce el continuo movimiento, destacando dos experiencias: “Un continuo desafío de flexibilidad y reinvención pues la industria vive en pleno proceso de cambio a nivel mundial, en donde siempre se están incorporando nuevas tendencias, gustos, tecnologías, expectativas de los clientes, entre muchas otras; y una alta satisfacción y gratificación cuando un cliente te declara su agradecimiento porque sus vacaciones o su viaje de negocios salió a la perfección y se sobrepasó o calzó su expectativa. Pocas industrias logran esa combinación tan gratificante en lo profesional y en lo humano”.

-¿Cuáles han sido sus retos como profesional del sector?

-Múltiples y continuos. Cada vez se hace más importante que las áreas comerciales, operacionales, tecnológicas y de servicio al cliente funcionen de manera más coordinada y cercana. Los clientes hoy solicitan un nivel de cercanía, entendimiento y coherencia como empresa que desafía la forma de hacer las cosas todos los días. Este rubro más que solo vender productos o destinos, es una completa industria de servicio que pone al cliente en el centro de las decisiones y quien hace bien este trabajo se diferencia en el mercado consiguiendo resultados positivos.

Este gran desafío de generar sincronía entre las múltiples áreas para que la experiencia de un cliente esté al nivel de su expectativa no es simple. Involucra diversas áreas y personas que tienen intereses diversos y metas variadas. Es por esto que se requiere mucha inversión en alinear intereses de mediano y largo plazo, adquisición de tecnología y fluidez en las comunicaciones internas en las cuales la tecnología juega un papel relevante.

Este es sin duda alguna el reto más complejo, puesto que no termina nunca dada la continua evolución que vemos en los clientes hoy en día. Pasa a ser parte de la cultura de una empresa el repensar las formas de hacer las cosas, siempre con el cliente en el centro para escucharlo y responderle en tiempo y forma.

DE LAS AGENTES DE VIAJES.

-¿Cómo ha visto la evolución de los minoristas en los últimos 20 años?

-En los últimos 20 años la industria cambió completamente. Antes la cadena de distribución era clara y tenía una dirección única partiendo desde el proveedor, pasando por el operador receptivo, el operador emisivo y el minorista hasta llegar al cliente. Hoy esa cadena es más difusa, tiene múltiples direcciones y se convive con estrategias de canales de ventas diversas por parte de cada actor de la industria. El acceso a la información y contenido terminará siendo un commodity.

En este contexto, las agencias de viajes se han adecuado extraordinariamente bien a estos cambios pues se han orientado a ser un asesor experto de viajes, con acceso completo al contenido y con un servicio que marca la diferencia de cara a cliente, que fideliza y que le agrega valor al cliente. Ese es el verdadero elemento diferenciador que marcará el éxito del futuro.

-¿Cuáles son los retos actuales?

-Poder responder a estas nuevas exigencias que pone sobre la mesa los clientes. Ya no solo es un proceso continuo de capacitación de destinos, de productos, sino que también es de nuevas tecnologías y de asesoramiento de clientes. Un agente de viajes es una de las caras de la empresa al cliente, es parte de las razones por las cuales un cliente decide confiar o no en la empresa y decide volver o no a una compañía.

-¿Cómo han cambiado los clientes y cuáles son sus nuevos requerimientos?

-Los nuevos clientes están empoderados, manejan mayor información y son cada vez más multicanales pues utilizan un canal de atención dependiendo de la etapa del viaje en la que se encuentran. Además, son más impacientes, valoran más su tiempo y exigen por sobre todo honestidad y transparencia. Para ellos el problema está dejando de ser pagar por un producto, servicio o asesoría ya que hay una alta competitividad de precios, sino que sentir que lo que están pagando de verdad les agrega valor porque está bien realizado, es acorde a sus expectativas y hay una transferencia de valor desde una entidad experta en viajes a un cliente con un sueño de viaje.

-Desde esta perspectiva, ¿qué necesita el nuevo agente de viajes?

-Herramientas tecnológicas que le entreguen acceso al contenido e información no solo de la industria de viajes sino también acceso al cliente para poder atenderlo bien desde su historia, expectativas y exigencias.

MERCADO ACTUAL.

-Estamos viviendo un mundo globalizado donde las puntocom han abierto un nuevo paradigma en cuanto a ventas. ¿Cómo ve el futuro de la industria en Chile?

-La aparición de nuevos modelos de negocios, nuevas formas de ventas y nuevos canales de atención son parte del desarrollo del mundo, de las industrias en general y de los clientes. Mejoran la competencia y empujan a los actores relevantes a seguir avanzando en mejoras que favorezcan al rubro en general. Esto es provechoso para todos, sin embargo, en todo proceso de cambio a velocidades altas como el que vivimos actualmente, el desafío está en adecuarse rápidamente para capitalizar las oportunidades, puesto que el cliente solo se va a ir adecuando en base a la información y la experiencia que obtenga en sus interacciones con cada empresa.

En ese sentido, es clave que como industria se nivele hacia arriba en los estándares de funcionamiento, pues al final, cuando las aguas se calmen, saldrán fortalecidas las empresas que aseguraron competitividad de precios sin sacrificar servicio o incluso mejorando el servicio.

-En este marco, ¿cuáles son las ventajas que ofrecen las agencias tradicionales?

-Las agencias de viajes llevan años de avances en atención, asesoría y servicio al cliente. Precisamente esta es la gran ventaja. No significa que esto sea carrera corrida, pues vemos una constante necesidad de mejora en todo nivel, sobre todo tecnológica, pero una OTA nunca podrá reemplazar la interacción humana, la calidez de las relaciones interpersonales y la conexión emocional. Estos son factores propios del ser humano y no de una máquina, y cuando un cliente quiera ese nivel de interacción, las agencias de viajes deben estar preparadas para ser la mejor opción.

-¿Cuáles son los principales activos de los agentes de viajes?

-Las personas. La forma de relacionamiento con el cliente es y será un sello distintivo de esta industria. La tecnología resolverá problemas de datos, de contenido, de eficiencia en los procesos, pero la asesoría y la posventa uno la quiere con una persona, no con una página web.

UNA ESTRECHA RELACION CON TRAVEL ACE.

Con la creación del canal de Servicios Corporativos en 2007, Travel Ace se hace parte en Travel Club. “Travel Ace participa entregando una propuesta de valor para el segmento apoyándonos con nuestros clientes de manera incondicional tanto en reuniones, proyectos, grupos de incentivos u otros motivos de viajes por negocio”, explicó Izquierdo.

-¿Qué destaca de las empresas de asistencia?

-Tiene la cualidad de ser un producto que abarca tanto al cliente corporativo como vacacional, siendo así amplio y flexible a las necesidades. Adicionalmente poseen un servicio personalizado, profesional y muy empático, dando siempre una respuesta satisfactoria tanto con el cliente final como a la agencia de viajes.

-¿Por qué un pasajero no debe viajar sin una tarjeta de asistencia al viajero?

-La asistencia en viajes es probablemente el producto y servicio que más valor le agrega a un cliente, puesto que por un valor que suele ser marginal en el presupuesto de viajes se logra una tranquilidad absoluta respecto a cualquier inconveniente que pueda suceder.

Nadie busca los inconvenientes, sin embargo estos ocurren y suele ser en esos momentos cuando nos acordamos de la necesidad y el valor que tienen. Nosotros recomendamos a todos nuestros clientes viajar tranquilos con su asistencia en viaje.

-Nos puede contar alguna de las experiencias de éxito que ha tenido con Travel Ace.

-Durante un viaje con un grupo a Cusco (Perú) tuvimos un inconveniente grave de salud con uno de los funcionarios de nuestro cliente. Se debió asistir a hospital local en donde gratamente todo resultó de manera satisfactoria e impecable, esto generó que nuestro cliente quedó definitivamente fidelizado tanto con Travel Ace como con Travel Club Servicios Corporativos.

Particularmente quisiera destacar el apoyo incondicional de Travel Ace a nuestros ejecutivos que estaban en destino, ya que fueron actores claves para que todo resultara de manera impecable.