Un estudio de Expedia, sumado a datos que aporta Dune7 y que recoge PhocusWire, muestran que la inteligencia artificial gana cada vez más espacio en la organización de viajes. Sin embargo, al momento de pagar, los viajeros siguen inclinándose por marcas en las que ya confían.
Por qué no aumentan las reservas de viajes con IA
La IA avanza dentro del proceso de planificación de viajes, pero todavía no logra posicionarse como un canal fuerte de reserva. ¿Cómo se revierte?
Cómo lograr que la IA gane terreno como fuente de reservas de viajes.
El informe “AI Trust Gap” marca que solo el 8% de los viajeros utiliza chatbots o asistentes de IA para planificar sus viajes, mientras que el 59% continúa apoyándose en los motores de búsqueda tradicionales.
De todos modos, también hay señales claras de cambio: Phocuswright indica que el 39% de los viajeros en Estados Unidos ya recurre a herramientas de IA para investigar y organizar sus viajes. En paralelo, el uso de buscadores cayó del 51% a fines de 2024 al 36% en la segunda mitad de 2025.
La confianza, el gran desafío para la IA en el turismo
Más de 5.700 encuestados en Reino Unido, Estados Unidos e India, dejan en evidencia una dinámica clara: los viajeros valoran la IA en las etapas previas del viaje, pero dudan cuando llega el momento de concretar la reserva: Específicamente:
- Un 53% se siente cómodo recibiendo recomendaciones generadas por IA.
- El 42% la usaría para seguir precios.
- Alrededor del 40% la utilizaría para armar itinerarios.
Pero esa confianza para la planificación no se traslada a reservas. El 68% prefiere hacerlo a través de marcas confiables, el 66% no confiaría en que un sistema automatizado gestione la compra y apenas un 8% se sentiría cómodo cerrando la transacción mediante estas herramientas.
Detrás de esta resistencia aparece un factor clave: el riesgo percibido. El 57% de los usuarios se muestra preocupado por la pérdida de control y la privacidad de sus datos y pagos, mientras que el 56% teme un uso indebido de su información personal. (IA, Zero Trust y capacitación: el futuro de la ciberseguridad en turismo)
Cómo lograr confianza en la IA
En este contexto, Xavi Amatriain, chief AI and data officer de Expedia Group, lo resume con claridad: el desafío no es tecnológico, sino de confianza, algo que se construye con relaciones, atención al cliente y experiencia.
La conclusión coincide con un relevamiento de Dune7, que también señala a la confianza como el principal freno para la adopción de IA en viajes. Entre los temores más frecuentes aparecen errores difíciles de revertir, falta de habilidad, ausencia de soporte humano y riesgos asociados a la privacidad.
Por ahora, los viajeros parecen tener claro el rol que esperan de la IA: una herramienta que agilice procesos, ayude a ahorrar tiempo y facilite la búsqueda de mejores opciones. Pero bajo ciertas condiciones: transparencia, control sobre las decisiones y la posibilidad de contar con respaldo humano cuando realmente importa.
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