Isabel Margarita Reyes, gerenta general de Turismo Dakota: “No sólo hay que invertir en los destinos típicos de nuestro país, sino darle fuerza y publicidad a muchos otros lugares de Chile”

-Los retos han sido de distinta índole, como cambiar vuelos en pocas horas porque la línea aérea está en huelga o porque decidió de un momento a otro no volar a un destino, como sucedió con Copa Airlines hace unos meses. Actuar ante la suspensión de un vuelo cuando el pasajero tiene conexiones y las pierde si no solucionamos rápido. Por lo tanto, tienes que volver a coordinar los traslados, hotel, conexiones, etc., esto es a cualquier hora y día de la semana, por lo que debemos estar atentos a los requerimientos para solucionar cualquier inconveniente en el menor tiempo posible.

-¿Cómo ha visto la evolución de las agencias de viajes en los últimos 20 años?

-La evolución ha sido muy grande, con los GDS se nos ha facilitado totalmente el trabajo diario. Inicialmente había que hacer todo manual (cálculos de tarifas y emisión de pasajes), lo que era una gran responsabilidad porque si te equivocabas, podías dejar un pasajero abajo y recibir un cargo. Hoy la tecnología nos ha ayudado a brindar un servicio de mejor calidad y eso los pasajeros lo notan.

-¿Cuáles son los retos actuales de un agente de viajes?

-Tienen que ver principalmente con los avances de la tecnología, y a su vez nuestra gran competencia que es Internet y las plataformas digitales que ofrecen variadas ofertas con tarifas muy bajas que difícilmente podemos alcanzar las agencias.

-¿Cómo han cambiado los clientes y cuáles son sus nuevos requerimientos?

-Los clientes han cambiado bastante por todas las herramientas que tienen ahora por Internet. Recibiendo todo el día mails con ofertas se sienten listos para realizar el viaje y saltarse la agencia de viajes, creándoles ciertos problemas por la falta de experiencia, eso lo notamos cada vez más con los jóvenes o millennials; mas no sucede en los viajes a destinos lejanos, donde todos prefieren hacerlo con los minoristas para disminuir problemas y viajar más seguros.

-Desde esta perspectiva, ¿qué necesita el nuevo agente de viajes?

-El nuevo agente de viajes necesita hacer uso de las nuevas tecnologías y diferentes redes sociales para ofrecer los programas, cada día esto se hace más necesario si no desapareces del mercado. Debemos estar atentos a los nuevos desafíos.

MERCADO ACTUAL.

-Estamos viviendo un mundo globalizado donde las puntocom han abierto un nuevo paradigma en cuanto a ventas. ¿Cómo ve el futuro de la industria en Chile frente a las OTAs y los movimientos low cost?

-Nuestras grandes competencias son las OTAs, ya que no tienen los gastos fijos de las agencias instaladas. Éstas han entrado fuerte en nuestro país posicionándose con el 30% de las ventas del sector. Lo mismo sucede con las líneas low cost, que si bien han producido una importante rebaja en las tarifas también es por todos conocidos la gran cantidad de reclamos por incumplimientos de los servicios contratados que nadie responde.

-En este marco, ¿cuáles son las ventajas que ofrecen las agencias tradicionales?

-Nuestra ventaja es la experiencia y la cercanía que se produce con el pasajero, conversar en forma directa su proyecto de viaje y la seguridad de estar disponibles para aclarar todas sus dudas, además saben que siempre estamos siguiendo su viaje, trabajamos 24/7 y eso lo valoran. Las agencias chicas tenemos una gran tarea que es implementar rápidamente nuevas formas de ofrecer nuestros servicios y experiencia.

-¿Cuáles son principales activos de los agentes de viajes?

-Los principales activos que tenemos los agentes de viajes son nuestra experiencia y conocimiento de los destinos, transmitiendo estos conocimientos a los pasajeros que se sienten tranquilos ante su viaje programado. Por eso es necesario conocer los destinos, con sus hoteles para aconsejar de mejor forma dónde ir y cuáles son los lugares importantes de conocer.

-¿Cómo ha sido el trabajo con los gremios?

-Lamentablemente los gremios han perdido la fuerza que tenían; todo ha cambiado y no sé hasta qué punto ellos también se están actualizando.

CONTINGENCIA.

-El Gobierno presentó una serie de proyectos que modifican o regularizan el actual contrato de trabajo, entre ellos el Contrato de Trabajo Juvenil (18 a 28 años), una normativa que regula el teletrabajo y también aspectos que permiten una mayor flexibilidad laboral (horarios de trabajo, días libres, descansos). ¿Cuál es su opinión al respecto?

-Siempre es bueno regularizar el tema laboral. Espero que esta actualización a los contratos de trabajo sea para mejor tanto para el trabajador como el empleador.

-Se nombró recientemente a la directora nacional de Sernatur y se espera que en las próximas semanas sean nombrados los directores regionales. ¿Cuáles son sus expectativas respecto al trabajo del Servicio, considerando que son los encargados de la promoción internacional del país?

-Sernatur ha hecho bien su trabajo respecto a promocionar nuestro país en el exterior. Hemos visto que el flujo de turistas se ha incrementado bastante, pero creo que aún falta mucho para llegar a ser un destino prioritario o de alta demanda en el extranjero. No sólo hay que invertir en los destinos típicos de nuestro país, sino darle fuerza y publicidad a tantos otros lugares de Chile, como agrupaciones que mantienen sus costumbres y son muy destacables e interesantes para los extranjeros.

-¿Considera que las autoridades le están entregando al sector las herramientas para realizar una mejor labor?

-No. Las autoridades no nos están entregando más herramientas, no se han preocupado de este gremio y las dificultades que pasamos a diario. Tienen puestos sus objetivos en otras políticas.

LAS VETAJAS DE VIAJAR ASEGURADO.

-¿Cuándo parte su relación con Travel Ace? ¿Ha sido un apoyo para con sus clientes?

-Nuestra relación con Travel Ace es de muchos años, contando siempre con la excelente atención a nuestros pasajeros en momentos de problemas en el exterior. Esto mismo se lo transmitimos a cada uno antes de viajar y le indicamos por qué es tan importante viajar con una tarjeta de asistencia al viajero.

Puedo hablar de mi propia experiencia: en un fam en Cancún me enfermé del estómago por las diferentes comidas. Apenas llamé a Travel Ace fue un médico al hotel, me recetó los remedios y mi compañera de habitación fue a comprarlos. Fue muy importante esto para poder seguir trabajando.

Hace poco una pasajera en Japón uso los servicios de Travel Ace y nos comentó la excelente y rápida atención que le brindó la compañía.

-¿Qué destaca de Travel Ace?

-Los buenos productos y que tienen tarifas competitivas y una muy buena respuesta ante cualquier problemática. También destaco a su equipo y con especial atención a Pablo Herrera, quien siempre está presente en todo momento y sabemos que contamos con él ante cualquier situación que debamos enfrentar. Ha sido muy agradable trabajar con él.

-¿Por qué un pasajero no debe viajar sin una tarjeta de asistencia al viajero?

-Hoy resulta imprescindible viajar siempre con una tarjeta de asistencia, porque si tienes un problema durante tu viaje las atenciones en el extranjero son de alto costo. Los médicos saben esto y siempre viajan con seguro, no todos los pasajeros tienen esta conciencia y creen que los agentes de viajes queremos venderles otro producto más. Hemos tenido casos de pasajeros que no han querido llevar consigo esta protección y nos dicen apesadumbrados todo lo que han tenido que pagar.