PALABRA AUTORIZADA.

Ximena Laserre, gerenta de Ventas de Viajes Trébol: “Debemos insistir en la necesidad de certificarnos y aplicar modelos de gestión que eleven el nivel del gremio”

Si hay algo en lo que está “al debe” nuestro país, es en reconocer y poner en valor el trabajo que se hace en regiones. Y el mundo de los viajes y el turismo no es la excepción.

Para estar al tanto de cuáles son las inquietudes e impresiones de los agentes de viajes que realizan su labor diaria fuera de Santiago, Pablo Herrera, leader supervisor de Travel Ace Assistance –en colaboración con La Agencia de Viajes Chile–, conversó con Ximena Laserre, gerenta de Ventas de la agencia Viajes Trébol, de Temuco, quien dio a conocer los principales desafíos, aspiraciones y retos que ha debido enfrentar en sus años de trayectoria.

En la reunión Ximena comentó que un momento crítico para ella fue a inicios de 2000, cuando “las agencias de viajes se enfrentaban a un momento crítico por la baja de las comisiones que había comprometido seriamente su rentabilidad. Entonces fue urgente reinventarse”.

En ese momento, cuando muchas agencias optaron por cerrar o fusionarse con grandes organizaciones, ella decidió unirse con otras dos oficinas pequeñas de Temuco y así fundar Viajes Trébol.

“La unión nos permitió reducir en forma importante los costos fijos, sumamos experiencias e hicimos más eficiente nuestra organización. En el corto plazo ganamos el liderazgo del mercado”, explicó.

-Acerca de su trayectoria, ¿cómo ha sido su experiencia en el mundo de los viajes?

-Este es un trabajo privilegiado, ¿qué puede ser más satisfactorio que trabajar vendiendo las maravillas del mundo? Es cierto que tiene una importante cuota de estrés e incertidumbre, pero ¿qué trabajo no la tiene? Yo soy feliz investigando, aprendiendo y ayudando a nuestros clientes a disfrutar de sus viajes.

-¿Cuáles han sido los retos que ha enfrentado como profesional del sector?

-El cambio permanente. En un breve plazo hemos tenido que reinventarnos en muchos aspectos. El mercado ha cambiado drásticamente, la forma de hacer negocios, la relación con los prestadores de servicios y la contundente irrupción de la tecnología nos han tenido muy ocupadas.

-El trabajo de un agente de viajes es de largas horas, en muchos casos 24/7. ¿Cómo lo ha compatibilizado con su vida familiar?

-En lo personal, tengo una familia que entiende las características de este negocio y además tengo la disciplina mental que me obliga a mantener claras las prioridades. En la agencia, el secreto es el trabajo en equipo. Somos una unidad muy comprometida y solidaria. El problema de un pasajero es el problema de todos. Eso hace una gran diferencia cuando hay “incendios”.

EL ROL DE LOS AGENTES DE VIAJES.

-¿Cómo ha visto la evolución de las agencias de viajes en los últimos 20 años?

-En ese tiempo el mercado de viajes ha tenido un cambio impresionante. Se ha ampliado a segmentos de pasajeros que nunca antes viajaron, se terminó la estrecha relación que se estilaba con los otros actores del sector, como las líneas aéreas. Hay una tendencia a la concentración, menos agencias pero más grandes y más especializadas.

-¿Cuáles son los retos de un agente de viajes?, ¿cómo han cambiado los clientes y cuáles son sus nuevos requerimientos?

-La agencia debe ser cada vez más profesional, debemos estar muy atentos al mercado y evaluando permanentemente el negocio para ajustarnos a la demanda, según los nichos que se van generando. Los pasajeros son más exigentes e informados.

-Desde esta perspectiva, ¿qué necesita el sector?

-Primero, que las universidades e institutos ajusten sus mallas curriculares en la especialidad de agencia de viajes. También una legislación moderna que permita establecer la protección que nuestro rol de intermediarios requiere. Además, asociaciones intersectoriales que nos permitan reforzarnos y potenciar nuestra presencia en el acontecer económico del país y, por supuesto, profesionalizarnos. Insistir en la necesidad de certificarnos y aplicar modelos de gestión que eleven el nivel del gremio.

CONTINGENCIA.

-¿Cómo ve la llegada de extranjeros en la ocupación de puestos de trabajo en el turismo?

-Chile está cambiando, ya somos una sociedad multinacional y lo seremos más en el futuro cercano. Me parece una realidad que nos aportará perspectivas nuevas y nos dejará mejor preparados para participar de la globalidad.

-¿Qué opinión le genera la nueva subsecretaria de Turismo?

-Un gran paso. Un sector tan importante como el turismo requiere de una institucionalidad oficial que esté atenta y genere las políticas y los recursos para potenciarlo.

-¿Cuáles deben ser las prioridades para el nuevo gobierno en cuanto a turismo?

-Mantener las buenas acciones que se han hecho fuera para potenciar a Chile como un destino y en lo interno revisar la relación intersectorial a la que estamos sujetos.

-¿Qué opina de la flexibilidad laboral?

-Como en todos los ámbitos de la economía, será la naturaleza del negocio la que determine la conveniencia de la flexibilidad que es ya una tendencia mundial. Me parece perfectamente válido.

MERCADO ACTUAL.

-Estamos viviendo en un mundo globalizado donde las puntocom han abierto un nuevo paradigma en cuanto a ventas. ¿Cómo ve el futuro de la industria en Chile frente a las OTAs y las low cost?

-Es la forma en que se ha constituido el mercado turístico en todo el mundo, donde coexisten las OTAs y las agencias tradicionales, atendiendo segmentos diferentes y especialidades diferentes. Los pasajeros no compran todo en línea ni compran todo en agencias. Debemos tener claro nuestro posicionamiento y ser consecuentes. Hay especialidades que manejamos mejor, diseñando viajes personalizados, así que nos seguirán necesitando para que lo hagamos.

-En este marco, ¿cuáles son las ventajas que ofrecen las agencias tradicionales?

-La asesoría profesional, personalizada y actual.

-¿Cuáles son los principales activos de los agentes de viajes? ¿Siguen vigentes en la actualidad o los nuevos profesionales carecen de algunos?

-Me parece que las características deseables de un agente de viajes son las mismas antes que ahora: profesionalismo, empatía, curiosidad y disposición para el aprendizaje permanente.

-¿Recomienda viajar con un servicio de asistencia a sus clientes?

-Definitivamente. Me parece fundamental. En la mayoría de los casos el costo de la asistencia en viajes es irrelevante y hace la diferencia en caso de algún imprevisto.

-¿Nos puede contar alguna de las experiencias de éxito que ha tenido con Travel Ace?

-Una experiencia exitosa con los seguros de viaje depende en gran parte de que el pasajero sepa a qué tiene derecho y cómo es el procedimiento para activarlo. Ahí la labor del agente de viajes es fundamental. En tantos años hemos acumulado muchos casos con distintos grados de complicación que han sido perfectamente resueltos con el apoyo del seguro, desde una atención dental en Australia hasta una cirugía de mano y muñeca a una pasajera que se cayó mientras hacía yoga en India. En la agencia solemos decir que el seguro es el “ángel de la guarda” en su viaje.

Notas de tapa