Como es sabido, el 23 de octubre pasado Marriott International completó el proceso de adquisición del grupo Starwood y dio lugar al mayor consorcio hotelero del mundo. Un coloso que ostenta 30 marcas representadas por 5.700 establecimientos que suman 1,1 millón de habitaciones en más de 110 países. Para conocer en detalle los alcances y el impacto que tendrá en el mercado el flamante hólding, La Agencia de Viajes dialogó en exclusiva con Alex Fiz, vicepresidente de Ventas y Marketing de Marriott para América Latina y el Caribe.
Para comenzar, Fiz se refirió a la magnitud de la integración: "Si miramos el mundo entero, los números asustan, ya que tenemos más de un millón de habitaciones a llenar cada noche. Un contexto que tiene a Latinoamérica y el Caribe aportando 220 hoteles y 49 mil habitaciones, más ocho establecimientos que estarán abriendo en lo que resta del año. Así, pasamos a estar presentes en 32 países de la región, más otros tres en los que estamos plantando bandera.
-¿Cuáles son los hitos más destacados de esta integración para los clientes de América Latina?
-A Marriott la unificación le ha permitido sumar a su portfolio países clave como Argentina, donde ahora contamos con 10 propiedades, Uruguay, Paraguay, Cuba, Guatemala y St. Maarten. Y a Starwood mucho más, aportándole presencia en destinos del Caribe donde no estaba. Contamos así con una mejor distribución para que el huésped encuentre siempre las mejores opciones.
-¿Qué pasará con los respectivos programas de viajeros frecuentes?
-El mismo día en que se concretó oficialmente la compra de Starwood, activamos un link que alineó a los tres programas de lealtad involucrados, permitiendo acumular y redimir puntos entre ellos respetando la categoría de cada miembro. En los próximos 12 o 18 meses va a existir un único programa.
-A primera vista 30 marcas hoteleras pueden parecer mucho. ¿La idea es mantenerlas o consolidar algunas?
-En este sentido no habrá cambios. Marriott compró Starwood consciente de que uno de sus grandes atributos pasa por sus marcas, en muchos casos innovadoras y con interesantes particularidades, como W y Aloft. Antes de la adquisición Marriott tenía 19 marcas, bastantes por cierto pero necesarias. Muy pronto, por ejemplo, estaremos abriendo un AC by Marriott en Santiago, Chile.
-¿Qué va a pasar con las respectivas estructuras de ventas y marketing para la región?
-El hecho de haber crecido más del doble nos ha permitido incorporar nuevos talentos. Ahora, Alan Duggan, anterior vicepresidente regional de Ventas de Starwood, pasa a ser mi mano derecha, mientras que el organigrama pasa a dividirse en cuatro regiones que tendrán sus respectivos vicepresidentes. Son México, Caribe, Centroamérica y norte de Sudamérica, con Venezuela, Ecuador y Colombia; y resto de Sudamérica.
-¿Se mantendrán los lineamientos de siempre con el canal de distribución?
-Todo proseguirá sin cambios. Nuestras ventas se producen en cerca del 30% por medio de la intermediación de agentes de viajes y operadores mayoristas, otro porcentaje similar es tráfico corporativo y lo que queda son grupos. Es un volumen muy bien balanceado que pensamos respetar y cuidar.
-¿Lo mismo cuadra para las OTAs?
-En Marriott consideramos que las agencias online le dan una solución importante al cliente. Constituyen un canal de distribución significativo que queremos mantener. Por tal motivo el año pasado renegociamos el contrato con Expedia y luego hicimos lo propio con Booking.com.
Sin embargo, también queremos que los clientes se sientan privilegiados al elegir Marriott.com para sus reservaciones. Estos son los dos mundos en los que estamos trabajando.
-¿Qué valor le asigna Marriott al capital humano?
-La nuestra es una empresa familiar que trabaja para un solo individuo, el señor Marriott, que tiene principios fantásticos sobre los recursos humanos, siempre pone a los trabajadores en primer lugar. Bill Marriott tiene la premisa de que cuidando a los asociados ellos cuidan de los clientes, y estos siempre regresan. Actuar con integridad, valorar el recurso humano y abrazar el cambio son sus premisas. ¿Quién no se quiere subir a un barco con estos pilares, que son de verdad y evidentes? Y eso es lo que nos diferencia de los competidores.
UN COLOSO DE LA HOSPITALIDAD
Superados los controles antimonopolio, el 23 de septiembre pasado el grupo hotelero Marriott International completó la adquisición de Starwood Hotels & Resorts por US$ 12,2 mil millones.
De esta forma, quedó conformado el mayor grupo mundial de la industria de la hospitalidad, un coloso con más de 5.200 propiedades de 30 marcas que suman 1,1 millón de habitaciones en 110 países y territorios.
Marriott, firma que obtuvo US$ 14 mil millones de ingresos en el año fiscal 2015, calcula que la nueva sinergia le permitirá ahorrar US$ 250 millones anuales en costos operativos.
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