La guerra entre agencias de viajes, IATA y algunas aerolíneas sigue abierta. Así se demostró en la Cumbre Mundial de Asociaciones de Agencias de Viajes, celebrada en Granada (España), en donde coincidieron representantes de IATA, aerolíneas (Iberia) y asociaciones de Agencias de Viajes (en este caso, Guillermo Correa Sanfuentes, presidente de FOLATUR (Foro Latinoamericano de Turismo y ACHET (Asociación Chilena de Agencias de Viajes).
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Las agencias de viajes contra IATA y las aerolíneas
Las agencias de viajes se revuelven contra IATA y las aerolíneas por la competencia desleal, pagos, seguros y NDC: así fue el conflicto en la Cumbre de Agencias de Viajes.
En uno de los paneles de la Cumbre en el que se estaba debatiendo sobre la relación entre ambos sectores, estalló la polémica cuando Correa recriminó a la responsable de Iberia que están potenciando su venta directa con sistemas de distribución como los NDC, lo que deja de lado a las agencias de viajes.
Es decir, que al mismo tiempo que aseguran que su relación con las agencias de viajes es modélica, en el fondo hay discrepancias debido a que la compañías aéreas están potenciando fuertemente la venta directa, generando una competencia desleal, según las agencias.
"Tenemos que aprender de otros mercados, hemos cometido muchos errores pero hemos aprendido mucho de NDC, y estamos mejorando. Debemos hablar, ya que veo que las agencias de viajes de Chile están descontentas", reconoció María Jesús López Solás, IBERIA Chief Commercial, Network & Alliances Officer.
Aunque defendió las políticas aplicadas por Iberia: "Estamos usando NDC y nuevas capacidades para el futuro. Vemos grandes oportunidades en ello, intentando no separar a las agencias de viajes. (...) Lo bueno de NDC y las ofertas en agencias es que ahora hacemos cosas que antes eran imposibles: programas a la carta, productos adaptados, etc. Por ello la tecnología nos permite poner al cliente en el centro de todo".
Una respuesta que no convenció al representante de las agencias: "NDC es una piedra que tenemos los agentes en los zapatos. Es la forma en la que se está desarrollando. Es injusto. Y hasta el día de hoy el 100% de los billetes son prepagados por las agencias antes de que el pasajero vuele. Es más que probable que habrá otra desgracia como el covid, y las aerolíneas se van a quedar sin un duro, y seremos nosotras, las agencias, las que respondan de esos pagos iniciales. Y cuando ganas una comisión del 0,1% no puedes responder por el 100%. Es lógico".
Un discurso que levantó el aplauso del resto de agentes de viajes presentes y que obligó al moderador a intervenir para "no crispar el ambiente". Pero no sirvió para frenar a Correa: "Desgraciadamente, los gobiernos tienen una bomba que en cualquier momento va a explotar y las aerolíneas no van a responder. Se podría solucionar si todos los pasajeros tuviesen un seguro que cubra esas circunstancias y que estarían gestionados por las aerolíneas. IATA no ha hecho nada en este aspecto para cubrir a las agencias de viajes", espetó Correa.
Pero Iberia interrumpió al representante de las agencias para decir que "cinco semanas después del estallido de la pandemia, antes de abril de 2020", la aerolínea reembolsó o cambió los billetes de los clientes: "Nuestra experiencia con nuestras agencias de viajes fue buena, con una buena colaboración, porque reembolsábamos a nuestros clientes de una manera fácil", contestó la responsable de Iberia. Algo que, más tarde, fue desmentido a Ladevi por fuentes del sector: "Tardaron mucho más".
IATA mantiene su falta de comunicación con las agencias de viajes
Este enfrentamiento pone de manifiesto que la guerra entre agencias, IATA y aerolíneas está más vivo que nunca y promete recrudecerse en los próximos meses. No solo porque las compañías aéreas quieren potenciar el canal directo o responsabilizar a las agencias de una mera intervención a modo de "consejeros", sino porque esa relación está rota por una falta de comunicación evidente.
De hecho, una de las asistentes a la Cumbre quiso preguntar al representante de IATA presente, por qué no hay un sistema de comunicación fluido con las agencias: "¿Por qué nadie contesta a los mails, a los chats, etc? Denos la oportunidad de conversar, sin buzones que nadie contesta".
A lo que Juan Antonio Rodríguez, responsable de IATA, reconoció que faltaba comunicación: "Debemos mejorar. Hay un teléfono global a través de atención al cliente, con un canal electrónico o al igual que los bancos, todas se mueven hacia ese canal. (...) Sé que hay miedo de las agencias, pero no debería de existir. Si algo cambia, los dueños de agencias, etc, pues sí, hay que entender cómo se producen los procesos de cambios, cómo ese aspecto puede tener un impacto en nuestros controles. IATA hace lo que puede a la hora de ejecutar las reglas del juego acordadas por aerolíneas y agencias, porque no fuimos nosotros las que las redactamos. Tomo nota para mejorar la comunicación con vosotras (las agencias)".
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