Hoteles y transición digital: ¿Qué pueden aprender de sus huéspedes?

Por Pablo Tortosa Rivas

Dedicado a los hoteles, y en el marco del esperado regreso de ITB Berlin 2023, Kevin King, director de Operaciones del Grupo Shiji, pronunció un discurso en el eTravel Stage del pabellón 6.1 bajo el título: "Transformación digital en la hostelería: Mirar, escuchar y aprender de sus huéspedes".

Dirigiéndose a una audiencia de unas 250 personas, el experto proporcionó a los hoteleros cinco pautas esenciales para su viaje de transformación digital:

Centrarse en la experiencia del huésped: La transformación digital debe consistir principalmente en mejorar la experiencia del huésped. Los hoteles deben invertir en tecnologías digitales para ofrecer a los huéspedes una experiencia fluida, personalizada y cómoda. Por ejemplo, procesos digitales de check-in y check-out, comunicaciones sencillas con los huéspedes y controles inteligentes en las habitaciones.
Adoptar decisiones basadas en datos: mirar, escuchar y aprender: Utilizar los datos para conocer mejor el comportamiento, las preferencias y las tendencias de los clientes. Mirar, escuchar y aprender proporcionará datos que se podrán utilizar para tomar decisiones informadas sobre lo que los huéspedes consideran importante y lo que no. Recomendó utilizar reseñas, hablar con ellos, observarlos, etc.
Adoptar la automatización: Puede ayudar a agilizar las operaciones porque son inherentemente más fáciles de conectar con otros sistemas. Buscar formas de automatizar tareas repetitivas como la gestión del inventario, la gestión de la limpieza y las solicitudes de los huéspedes.
Mejorar la seguridad y la privacidad: A medida que se utilice más herramientas digitales, se debe dar prioridad a la seguridad y la privacidad. Inviertiendo en sólidas medidas de ciberseguridad para proteger los datos de los huéspedes y mantener su confianza.
Formar y capacitar a los empleados: La transformación digital requiere un cambio de mentalidad y nuevos conjuntos de habilidades. El personal del hotel debe estar capacitado para utilizar las nuevas tecnologías y herramientas y capacitado para tomar decisiones basadas en datos y conocimientos. Esto ayudará a garantizar una transición fluida y una implementación exitosa de la estrategia de transformación digital.

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¿Qué le depara el 2023 a la hotelería?

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Además, el profesional destacó la importancia de situar a los huéspedes en el centro del debate: "Los huéspedes deben poder comunicarse como prefieran con el hotel, antes, después o incluso durante su estancia. Nuestros huéspedes han evolucionado, como muchos de nosotros. La tecnología ya forma parte de nuestra vida cotidiana. Utilizamos nuestros teléfonos para todo, desde gestionar nuestras finanzas hasta comprar billetes de transporte y entradas para eventos. En sólo una década hemos trasladado casi todas las interacciones transaccionales a nuestros teléfonos. Y nuestros huéspedes también".

La hotelería y su transición a lo digital

"Nuestra experiencia nos ha enseñado que los hoteleros deben basar sus planes de transición digital en lo que observan y aprenden de sus huéspedes. Cuando los hoteleros observan, escuchan y aprenden de sus huéspedes, es esencial analizar la información recopilada. Al escuchar lo que los huéspedes dicen que quieren, es necesario entender lo que quieren decir y qué problemas intentan resolver", mencionó el experto.

Sin embargo, Kevin también hizo hincapié en la importancia de adoptar los avances tecnológicos sin olvidar el valor del factor humano: "La tecnología debe ser vista como una forma de eliminar la fricción del personal para que puedan dedicar más tiempo a cuidar de los huéspedes para aquellos hoteles que quieren centrarse en la calidad, el servicio y la experiencia del huésped", enfatizó.

"Observar, escuchar y aprender de los clientes tiene dos consecuencias: la primera es desarraigarlo todo y reconstruirlo todo, lo que puede resultar abrumador e impedir que los hoteleros se pongan en marcha. El segundo resultado es buscar soluciones rápidas que no abordan el problema en su totalidad. La clave está en encontrar un equilibrio entre estos dos enfoques", concluyó.

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