Tecnología: lo que hay que saber para elegir un buen CRM

La funcionalidad del CRM es crucial. Este debe ser capaz de llevar a cabo todas las tareas esenciales que tu negocio necesita, como la gestión de contactos y cuentas, seguimiento de interacciones, automatización de ventas, gestión de oportunidades de venta y la generación de informes y análisis de ventas.

Algunos CRM incluso ofrecen módulos para marketing con herramientas para diseñar y ejecutar campañas, segmentar audiencias, gestionar leads y medir el rendimiento de las campañas e incluso pueden integrarse con redes sociales, permitiéndote rastrear y responder a las menciones de tu marca e integrar varios canales de atención a través de los cuales tus clientes pueden contactarte. Por ejemplo: WhatsApp, Instagram , Facebook , WebChat, Chatbots, etc.

La integración con otras herramientas y sistemas que ya utiliza tu negocio es otro componente imprescindible, así como la usabilidad, pues un CRM intuitivo y fácil de usar es más probable que sea adoptado por tu equipo. Aspectos fundamentales en la comercialización turística, por ejemplo.

Tecnología al servicio del marketing

La personalización y escalabilidad del CRM también son importantes, ya que este debe poder adaptarse a las necesidades específicas de tu negocio y manejar un aumento de la carga de trabajo a medida que tu empresa crece.

El costo del CRM, tanto el inicial como los mantenimientos mensuales, actualizaciones y soporte, debería considerarse. Además, el CRM debe ofrecer un buen soporte al cliente y características robustas de seguridad para proteger la información confidencial de tus clientes.

En la era digital actual, la omnicanalidad es otro aspecto esencial. Los clientes pueden elegir distintos canales de comunicación cada vez que necesiten hablar con tu empresa. Un CRM moderno debería ofrecerte una visión integral del cliente, independientemente de los canales que este elija para interactuar con tu empresa.

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CRM, "una estrategia de negocio que utiliza tecnología".

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Paul Greenberg es considerado "El padrino" del CRM. En su libro "CRM at the Speed of Light", considerado la biblia del CRM, desliza una frase que me fascina: "CRM no es un software o una tecnología; es una estrategia de negocio que utiliza tecnología". Y me gusta la frase porque sintetiza la manera en que puede crecer un negocio luego aplicarle la tecnología que permita potenciarlo.

CRM: detalles a la hora de elegir

Una vez evaluadas tus necesidades, puedes considerar varias opciones de CRM en el mercado. Según Gartner, entre los líderes en el mercado de CRM se encuentran:

• Salesforce: Reconocido por su amplia funcionalidad y personalización. Salesforce ofrece una gama de características que incluyen la gestión de contactos, oportunidades, leads y análisis de ventas. Además de la clasificación de Gartner, International Data Corporation (IDC) ha clasificado a Salesforce como el proveedor de CRM número uno en su Worldwide Semiannual Software Tracker® 2024. Esta es la undécima vez consecutiva que Salesforce obtiene el primer puesto.
• Microsoft Dynamics 365: Destaca por su sólida integración con otros productos de Microsoft y ofrece una amplia gama de funciones que incluyen ventas, servicio al cliente y marketing.
• Oracle CRM: Oracle es conocido por su sólido conjunto de características y funcionalidades, que incluyen ventas, servicio al cliente, marketing y comercio. También ofrece potentes capacidades de análisis e integración.
• SAP C/4HANA: Aunque se considera un poco detrás de Salesforce y Microsoft en términos de ejecución, SAP C/4HANA es valorado por su profundidad de funcionalidad en áreas comerciales, de servicio al cliente, marketing y ventas.
• Pega Systems: Pega es valorado por su enfoque en automatización y por su funcionalidad sólida en áreas como el servicio al cliente, las ventas y el marketing.

En Argentina y Latinoamérica, se destacan varios CRMs desarrollados localmente que han ganado popularidad debido a su adaptabilidad a las necesidades regionales y a su eficiencia en la gestión de relaciones con los clientes:

• Cliengo (basado en Argentina): Cliengo ofrece un CRM con un enfoque fuerte en la integración con chatbots y atención al cliente a través de múltiples canales como por ejemplo WhatsApp, Facebook e Instagram. Su plataforma permite gestionar leads y automatizar procesos de ventas de manera eficiente.
• DataCRM (basado en Colombia): DataCRM es muy popular en varios países de la región y se destaca por su facilidad de uso y sus capacidades de integración con otras herramientas de negocio. Ofrece funcionalidades robustas para la gestión de ventas, marketing y atención al cliente.
• RD Station CRM (basado en Brasil): Muy popular en Brasil y ganando terreno en otros países de la región, conocido por su enfoque en la automatización de marketing y su integración con diversas herramientas de ventas.

Apuntes finales

Por último, recordá que el mejor CRM para tu empresa no solo depende de qué producto lidera el mercado o las listas de Gartner.

También depende de tus necesidades empresariales específicas, tus recursos y tu capacidad para adoptar nuevas tecnologías. Al tomar en cuenta todos estos factores, podrás hacer una elección informada que sea la más adecuada para tu negocio.