Los agentes de inteligencia artificial están llamados a revolucionar la forma en que operan las aerolíneas. Así lo concluye un nuevo informe elaborado por Amadeus, con el respaldo de Microsoft, que identifica áreas donde esta tecnología ya está preparada para generar valor tangible en ámbitos como la atención al cliente, las operaciones aeroportuarias, el comercio electrónico o la personalización de la experiencia del viajero. (Amadeus mantiene beneficios y confirma previsiones pese al impacto de Oriente Medio)
Amadeus ve en los agentes de IA una oportunidad para transformar las aerolíneas
La tecnológica identifica casos de uso ya preparados para su implantación, desde la reprogramación automática de vuelos hasta la gestión operativa.
Amadeus ve en los agentes de IA una oportunidad para transformar las aerolíneas
El estudio, basado en entrevistas con compañías como Azul Linhas Aéreas, Icelandair y Southwest Airlines, apunta a que el sector se encuentra en un punto de inflexión en la adopción de la IA agéntica, una tecnología capaz de tomar decisiones, ejecutar tareas complejas y coordinar procesos de forma autónoma.
La IA ya puede gestionar cambios de vuelos mediante conversaciones de voz
Uno de los casos de uso más avanzados identificados por Amadeus es la reprogramación automática de vuelos mediante agentes de IA conversacionales.
Según las pruebas realizadas por la compañía, estos sistemas son capaces de identificar una reserva, comprender solicitudes realizadas por voz, proponer alternativas de viaje, explicar posibles diferencias tarifarias e incluso iniciar el proceso de pago, todo ello en distintos idiomas y sin intervención humana.
El objetivo es "reducir los tiempos de espera y mejorar la atención al cliente en situaciones de cambios o incidencias operativas".
Operaciones más eficientes en tierra
El informe también destaca el potencial de los agentes de IA para optimizar la coordinación de las operaciones aeroportuarias. (Amadeus impulsa su tercer pilar estratégico: soluciones para destinos basadas en datos y promoción)
En concreto, la tecnología puede supervisar procesos como el mantenimiento de aeronaves, la gestión de tripulaciones, el repostaje o las operaciones en pista para recomendar planes de actuación integrados que ayuden a mejorar la puntualidad y la eficiencia operativa.
Aerolíneas como Icelandair y Southwest Airlines ya están explorando aplicaciones de este tipo como apoyo a la toma de decisiones.
Del marketing a las ofertas personalizadas
Otro de los ámbitos con mayor potencial es el comercial, y es que según señala Amadeus, "los agentes de IA pueden identificar rutas con menor rendimiento, proponer campañas de marketing, generar contenidos publicitarios y distribuir inversiones entre distintos canales de venta, además de analizar posteriormente los resultados obtenidos".
Asimismo, la tecnología permitirá avanzar hacia modelos de personalización mucho más sofisticados, sustituyendo reglas estáticas por sistemas capaces de adaptar ofertas y experiencias a las necesidades específicas de cada pasajero.
Los próximos 18 meses serán decisivos
El vicepresidente ejecutivo de Airline Solutions de Amadeus, Cyril Tetaz, considera que el impacto de esta tecnología será transversal dentro del sector aéreo.
"Esperamos que la IA de agentes mejore prácticamente todos los flujos de trabajo de las aerolíneas, desde la planificación de red hasta la atención al cliente", señala.
El directivo destaca además que la capacidad de conectar sistemas y procesos permitirá acelerar la evolución hacia una experiencia de viaje más integrada y fluida.
En la misma línea, la directora global de Viajes, Transporte y Logística de Microsoft, Julie Shainock, asegura que "2026 será un año decisivo para la IA de agentes en la aviación".
Según la responsable, durante los próximos 12 a 18 meses muchas aerolíneas pasarán de la fase de exploración a la implantación real de estas soluciones en sus operaciones diarias.
Cinco recomendaciones para adoptar la IA
Más allá de los casos de uso, el informe incluye una serie de recomendaciones para las compañías que quieran acelerar la adopción de esta tecnología.
La primera pasa por construir una base sólida de datos, ya que el rendimiento de los agentes de IA depende directamente de la calidad y disponibilidad de la información.
Amadeus también recomienda priorizar aquellos procesos donde la inteligencia artificial pueda generar un impacto medible, ya sea mediante la reducción de costes o el aumento de ingresos, así como implantar modelos de gobernanza que permitan escalar estas soluciones de forma responsable y segura.
El estudio concluye que los agentes de IA representan "una de las mayores oportunidades de transformación para el sector aéreo y que los próximos meses serán clave para convertir las expectativas generadas por esta tecnología en ventajas competitivas reales".
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