Eva Blasco, presidenta de WTAAA: "El NDC es un canal ineficiente"

La organización, que cuenta con una amplia representación en Europa, Norteamérica y Latinoamérica, especialmente a través de Folatur, se ha encomendado a Blasco para identificar en qué zonas puede crecer el sector y cuáles serán las batallas a pelear en los próximos años.

Y en una entrevista exclusiva con Ladevi, dejó patente que las tiene claras: la relación con IATA y las aerolíneas, la imposición de canales NDC, las brechas de ciberseguridad en la parte de distribución aérea, los recargos por combustible o el papel de los GDS.

Eva Blasco: “Las aerolíneas están fragmentando la oferta; me gustaría que revisaran sus cálculos”

Acaba de asumir la presidencia de la WTAAA. ¿Cuáles son los principales retos de esta nueva etapa?

WTAAA tiene ya una implantación territorial muy amplia. En Norteamérica están representados Estados Unidos y Canadá, y en Latinoamérica la presencia es muy potente a través de Folatur. También Europa está muy representada. Pero tenemos que profundizar en la incorporación de agencias de otros territorios, especialmente en África y Asia.

Uno de los retos es ser una voz verdaderamente global. Hay países asiáticos y africanos con menor presencia en la organización y eso genera una infrarrepresentación. En África, además, existe a veces la percepción de que el mercado es solo receptivo y no emisor, pero WTAAA representa a las agencias de viajes en su conjunto, también en esa dimensión receptiva.

Durante años, uno de los grandes ejes de trabajo de las agencias ha sido la relación con IATA. ¿Qué se le reclama ahora?

Hemos hecho un cambio de concepto. Lo que pedimos no es solo a IATA, sino al conjunto de proveedores, es juego justo. IATA es una asociación de aerolíneas, pero el problema no se limita a IATA: también está en la actuación de las compañías aéreas.

Las aerolíneas están fragmentando la oferta con el canal NDC, que sigue siendo imperfecto e inacabado, y aun así se está imponiendo. Lo que reclamamos es que se considere la importancia de las agencias dentro de la cadena turística. Somos una parte relevante del ecosistema y, en los últimos años, se ha restado valor a nuestro papel. (Adiós a Sabre como GDS: así es la transformación radical de la compañía)

¿Tiene capacidad real de presión una organización de agencias frente a un actor como IATA?

La capacidad de presión es limitada. En distintos países se han intentado vías judiciales, pero lo que podemos hacer como voz global de las agencias es señalar prácticas que podrían considerarse anticompetitivas.

El lobby aéreo es muy poderoso. Hay decisiones que se imponen de forma unilateral, como la reducción de determinados plazos vinculados a la liquidación. Eso afecta a países que no estaban alineados con lo que IATA quería y plantea cuestiones que rozan problemas de competencia.

Eva Blasco pide "transparencia" a las aerolíneas que aplican recargos por combustible

La WTAAA también se ha pronunciado sobre los recargos de combustible. ¿Cuál es la posición de las agencias?

Lo que pedimos es transparencia. Se están aplicando recargos que se presentan como tasas, pero no lo son. El combustible es un coste operativo, como lo son la energía, los salarios o cualquier otro elemento necesario para producir un servicio.

El problema es que, cuando sube el precio del combustible, esos recargos aparecen o se incrementan; pero cuando baja, no desaparecen con la misma rapidez. Además, muchas compañías aéreas tienen comprado combustible a futuro, por lo que el impacto no siempre es inmediato en sus costes. Si realmente existe un incremento operativo, que se repercuta cuando corresponda, pero con transparencia.

¿Las agencias se sienten suficientemente acompañadas por otros actores de la distribución, como los GDS?

WTAAA ha trabajado mucho con los GDS, especialmente con Amadeus, que tiene un peso muy importante en muchos mercados y ha estado al lado de la organización como miembro asociado. El problema con el NDC y con el full content es que se están desarrollando sin tener en cuenta las necesidades reales de las agencias.

El NDC no está desarrollado como un canal profesional. Además, trasladar a las agencias el coste de los GDS nos parece una muestra de insolidaridad por parte de las aerolíneas. En la mayor parte de los países las compañías no comisionan a las agencias, por lo que tienen un canal que apenas les genera coste y que, además, les evita tener que multiplicar sus propios servicios de atención al cliente.

Las aerolíneas defienden que el NDC es positivo porque permite mayor personalización. ¿No lo ve así?

Ellos lo afirman, pero en el día a día no es cierto. Dicen que permite personalizar más el producto, pero la mayoría de desarrollos NDC son imperfectos e incompletos. Hay problemas en reemisiones, cancelaciones y en muchas operativas básicas para una agencia.

No es una herramienta profesional. Las agencias tenemos un problema global de rentabilidad y necesitamos eficiencia. Que se nos imponga un canal ineficiente, que incrementa nuestros costes operativos y que no podemos repercutir fácilmente al cliente, nos coloca en una situación mucho más compleja. (Avianca: el escenario que enfrentan las agencias de viajes tras el apagón del NDC y el regreso al GDS)

"Las aerolínea nos ven como competidores, y eso es un error"

¿La apuesta de las aerolíneas por la venta directa puede estar mal calculada?

Creo que las aerolíneas no siempre han hecho bien el cálculo de costes de su venta directa. Han invertido mucho en posicionamiento, tecnología y atención al cliente. Me gustaría que revisaran esos números, porque quizá descubrirían que el canal de agencias puede ser más eficiente.

El error es vernos como competidores y no como partners. Las agencias aportan valor, gestión, asesoramiento y atención al cliente. La venta directa tampoco es necesariamente tan rentable como a veces se plantea.

Más allá del transporte aéreo, ¿la burocracia se ha convertido en otra preocupación global para las agencias?

Sí, especialmente en Europa. La actividad de las agencias se está complicando cada vez más por la carga regulatoria y administrativa. En Europa se habla ahora de simplificación, pero en la práctica la complejidad sigue creciendo.

Lo preocupante es que otros mercados observan esas dinámicas europeas o estadounidenses y en ocasiones las replican. Por eso es un asunto que nos preocupa a nivel internacional.

WTAAA, preocupada por el auge de los ciberataques

Ha mencionado también la ciberseguridad. ¿Por qué es ahora una prioridad para la WTAAA?

Lleva siéndolo desde hace muchos años. (...) Pero ahora los fraudes cibernéticos son cada vez más frecuentes y complejos. Hemos detectado en distintos países fraudes relacionados con acreditaciones NDC. Se han solicitado accesos con correos falsos y se han concedido acreditaciones a delincuentes que han operado en nombre de agencias, generando pérdidas muy cuantiosas.

Ahí vemos una diferencia clara entre entornos. Los GDS han trabajado durante décadas con controles de seguridad muy potentes. En cambio, algunos canales NDC no ofrecen las mismas garantías. Por eso queremos trabajar este tema de forma prioritaria, también con actores como Amadeus.

¿Dónde se ha producido la brecha de seguridad en esos casos?

La quiebra se ha producido por parte de la aerolínea cuando no se han hecho las comprobaciones necesarias antes de conceder una acreditación. Las agencias han trabajado durante décadas en entornos muy seguros, y no podemos asumir que se nos traslade a canales que no tienen las mismas garantías.

Además, sabemos que las aerolíneas también sufren ciberataques y que en ocasiones se han visto afectados datos de clientes. La seguridad debe ser absolutamente prioritaria en cualquier canal de distribución.

El sector de las agencias de viajes se está comportando "de forma desigual"

¿Cómo está viendo el comportamiento de las agencias de viajes a nivel internacional?

Los datos que nos llegan son muy desiguales. Las guerras y los conflictos están teniendo un impacto importante en Europa. La guerra de Ucrania está en Europa, el conflicto en Gaza y Líbano se percibe a las puertas de Europa y Oriente Medio es clave para las conexiones aéreas entre Europa y Asia.

En cambio, en el continente americano, y especialmente en Latinoamérica, esas tensiones se perciben de una forma más lejana. No significa que no preocupen, pero el impacto psicológico y operativo no es el mismo que en Europa.

El auge de Asia como gigante turístico, en el foco de WTAAA

¿Y qué ocurre con Asia?

En Asia hay preocupación, sobre todo por la parte receptiva. Muchos destinos asiáticos reciben un volumen importante de viajeros europeos, y cualquier cierre o reducción de operativa en los hubs de Oriente Medio puede afectar.

Al mismo tiempo, Asia tiene un potencial emisor enorme. China, por ejemplo, cuenta con una clase media creciente y con gran capacidad de viaje. El potencial emisor chino es impresionante y muchos mercados asiáticos dependen ya de esa demanda.

¿El crecimiento del cliente asiático y de otros mercados se canaliza más por OTA o por agencia tradicional?

Se combinan ambos modelos. Hay asociaciones que integran también a OTAs, como ocurre en España, y otras que representan solo a agencias presenciales. Pero lo que vemos en todos los mercados es que, cuando sube el poder adquisitivo y el viaje es más complejo, aumenta el peso de la agencia presencial.

Los viajes a medida, de lujo, experienciales o internacionales con mayor complejidad documental tienden a reforzar el papel del asesor. No percibimos tantas diferencias por países como por tipo de viaje y por perfil de cliente. (Inteligencia Artificial y distribución hotelera: la unión que genera menos fricción y más ingresos)

En Estados Unidos se ha producido en los últimos años un incremento de los travel advisors. Es un mercado donde, además, el crucero tiene un peso muy importante y trabaja muy estrechamente con la agencia de viajes.

Cuanto más complejo es el viaje, mayor es la presencia de la agencia. Y estamos volviendo a un escenario en el que la documentación de viaje es cada vez más exigente: visados, requisitos sanitarios, condiciones de entrada. Todo eso hace que muchos clientes vuelvan a contar con agencias.

¿También ocurre entre clientes más jóvenes?

Los segmentos más jóvenes utilizan más el online, eso es evidente. Pero incluso entre ellos se observa una tendencia a acudir a agencias para determinados viajes complejos.

También hay una evolución vital. Quien hace diez años se organizaba todo con 25 años puede haberse convertido ahora en un profesional de nivel medio o medio-alto, con más presupuesto, pero con menos tiempo. Planificar un buen viaje requiere tiempo, seguridad y asesoramiento. Muchas personas prefieren inspirarse online, pero no necesariamente gestionar toda la contratación.

¿Cuál es la asignatura pendiente de las agencias de viajes de Latinoamérica?

En Latinoamérica, ¿qué busca el cliente que acude a una agencia de viajes?

Busca confianza. Busca garantías y seguridad, no solo en el sentido jurídico, sino también en la capacidad de respuesta ante una disrupción. Estamos en un entorno cada vez más complejo: una pandemia, un conflicto bélico, aeropuertos que se cierran, conexiones que se interrumpen.

Contar con un agente experto da la seguridad de tener a alguien al otro lado del teléfono que puede ayudarte a resolver un problema. Ese valor es global, no exclusivo de Latinoamérica.

¿Qué asignatura pendiente tienen las agencias en Latinoamérica y en el resto del mundo?

Tenemos pendiente reivindicar nuestro papel y avanzar hacia un modelo de retribución diferente, basado en que somos asesores. A un abogado, a un médico o a otro profesional se le paga por su conocimiento. Las agencias debemos avanzar hacia un modelo de fee.

Hay miedo, también en España y en Latinoamérica. Pensamos que el cliente no estará dispuesto a pagar por nuestros servicios. Pero con la baja rentabilidad actual y la ausencia de comisiones aéreas en muchos mercados, tenemos que poner en valor nuestro trabajo. En mercados anglosajones ya se está transitando hacia modelos de retribución por asesoramiento, y Nueva Zelanda ha avanzado bastante en esa línea.

Algunas agencias buscan margen en productos complementarios, como financiación o servicios asociados. ¿Es suficiente?

Puede ayudar, pero tiene riesgos. Los ingresos asociados a medios de pago, incentivos o determinados productos complementarios pueden ser interesantes, pero no dependen al cien por cien de la agencia. Si un proveedor cambia las condiciones, esa fuente de ingresos puede reducirse.

Por eso hay que combinar distintas vías, pero el problema de fondo sigue siendo la baja rentabilidad. Las agencias que están evolucionando hacia modelos de retribución por asesoramiento están obteniendo mejores resultados en algunos mercados.

Las OTAs están entrando en nuevos entornos de reserva a través de redes sociales y acuerdos con grandes plataformas. ¿Es una amenaza para las agencias tradicionales?

Creo que se dirigirán sobre todo al cliente que ya utiliza canales online. La mayor parte de las reservas online ya no se hacen desde un ordenador, sino desde el móvil, por lo que esos acuerdos son lógicos. Plataformas como Google, Meta o TikTok actúan como puertas de entrada y esa entrada está cambiando. (Una de las redes sociales más grandes del mundo se convierte en OTA)

No creo que sea necesariamente una amenaza directa para la agencia presencial. Puede modificar la forma en que contrata el cliente online, pero también puede generar malas experiencias si falta personalización, si la oferta no está bien contrastada o si aparecen costes y condiciones poco claros.

¿Puede beneficiarse la agencia de esas malas experiencias online?

Sí, en parte ya ha ocurrido. La agencia contrasta la oferta y reduce errores. En internet puede haber fraudes, confusión o decisiones tomadas con poca información. Incluso los nativos digitales pueden equivocarse.

Hay casos de personas que reservan en una ciudad equivocada porque existen destinos con el mismo nombre en distintos países. Eso demuestra que la tecnología puede facilitar la compra, pero no sustituye siempre al conocimiento profesional. En viajes complejos, el asesoramiento sigue teniendo un valor diferencial.