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Hoteles: desayunos concentran quejas de huéspedes en Chile

El buen trato del personal y la organización de los hoteles destacan entre los comentarios positivos, reveló un estudio de la U. San Sebastián.

Quejas sobre precio-calidad en relación con los establecimientos son las que más se repiten entre huéspedes de hoteles en Chile, situación que se mantiene respecto al año 2022.

La información se desprende del II Reporte de Evaluación Hotelera Chilena, elaborado por la carrera de Ingeniería en Gestión en Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián, donde se evaluó los indicadores de Sostenibilidad, Marketing, Relación Precio-Calidad y Recursos Humanos.

A partir de comentarios dejados en las plataformas TripAdvisor, Booking, Hotels.com y Despegar, el estudio consignó que un 12% de las opiniones de los huéspedes tiene que ver con la calidad de desayunos, problemas con la conexión wifi, tamaño de las habitaciones y baños, entre otros tópicos vinculados a la categoría Precio-calidad, consigna la USS en el reporte.

Asimismo, destacó el área de Recursos Humanos concentrando un 35% de comentarios positivos, la que desglosa en sub-categorías como buen trato, personal con buena actitud, organización del hotel y personal capacitado.

“La organización de los recintos fue el subindicador que mostró la mejor recuperación versus 2020. Esto puede significar que esta temporada los recintos ofrecieron una mejor dotación de personal, asociada a la coordinación para cumplir sus funciones frente al incremento de turistas”, explica Pablo Ramírez, académico encargado de la muestra.

Sostenibilidad en Hoteles

El ítem Marketing significó igualmente una marca negativa para la hotelería, concentrando un 7% de comentarios negativos. De estas opiniones, varias tienen que ver con una mala respuesta ante reclamos de los huéspedes.

Asimismo, la variante Sostenibilidad demuestra que es el gran desafío en el que la industria debe pensar para un futuro posicionamiento. Tan sólo 1,9 de los comentarios mencionó tópicos como cuidado del medioambiente por parte del hotel, cuidado de sitios patrimoniales, inserción de elementos culturales locales en la estadía y la inserción de la comunidad local.

"Muchos de los hoteles relevados están generando acciones de sostenibilidad, pero al parecer no están siendo suficientemente bien comunicadas a los huéspedes para que las valoren mejor o incluso las puedan identificar y apoyar", argumentó al respecto Pablo Ramírez.

El reporte consideró hoteles de 3 a 5 estrellas registrados en Sernatur correspondientes a San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Pucón-Villarrica y Puerto Natales-Torres del Paine.

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