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LATAM Airlines

Latam Airlines concentró mayor volumen de reclamos ante el Sernac en 2023

La aerolínea Latam Airlines acumuló 20.710 reclamos ante el Sernac, en su mayoría, vinculados a la venta de pasajes.

La compañía Latam Airlines concentró el mayor volumen de reclamos durante el año 2023, acumulando el 27% (20.710) de los procedimientos iniciados por los clientes ante el organismo, según lo muestra el reporte Radiografía a Agencias de Viaje y Aerolíneas del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Estos reclamos generados por Latam se distribuyen entre los servicios de venta de tickets aéreos, sistema de acumulación de puntos (Latampass), ventas por internet; y Latam Travel como agencia de comercialización de paquetes y productos.

A la línea aérea con mayor presencia en el mercado nacional le siguen JetSMART(22,9%); Sky Airlines (16,17%) y Despegar.com Chile y Viajes Falabella (13,02%).

La metodología tomó en cuenta un total de 407 empresas que contabilizaron 76.494 reclamos. 358 son agencias de viaje y 49 de transporte aéreo.

Mercado Nacional

La muestra del Sernac documenta que 61.692 de los reclamos, categorizados en productos y servicios, corresponden al ítem pasajes, considerando que se trata de un producto que venden tanto líneas aéreas como agencias de viajes. A este ítem le siguen los paquetes turísticos y el traslado de equipajes

En relación con los motivos legales que concentran mayor cantidad de reclamos, aparecen formalidades de contrato, cancelación o retraso de vuelo y dificultades para término de contrato.

El documento precisa que los meses de enero, julio y diciembre, coincidiendo con los meses de vacaciones escolares. Un 53,1% de los reclamos fueron hechos por mujeres y un 46,7% por hombres.

Respuesta a los consumidores

Otro aspecto relevante del informe tiene que ver con los tipos de respuestas entregados por los proveedores a los reclamos de los clientes.

Las aerolíneas tuvieron una tasa de respuestas favorables de 56,30% (32.818) y de 43,25% de respuestas desfavorables (25.207).

Por su parte, las agencias de viaje tuvieron un 26,58% respuestas favorables (4.839) y 72,44% respuestas desfavorables (13.190).

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