Sernac: reclamos por cancelaciones y retrasos en vuelos aumentan un 77% en 2023

Y aunque la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de "cancelación o retraso del vuelo", en todas las aerolíneas.

Tanto es así, que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparado con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas), mientras que la categoría "formalidades de contrato", que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604).

Por su parte, el ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 vs 2.057).

¿Cuáles son las aerolíneas con más reclamos en el Sernac?

Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado: Latam Airlines, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por JetSMART, con 16.899 (29%) y Sky Airline, con 12.367 (21%).

Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555). Caso contrario pasó con Latam y Sky Airline, que tuvieron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos) y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.

Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas. Si hacemos un desglose por empresa, Sky Airline acoge un 67% de las quejas recibidas; mientras que LATAM lo hace con el 61% de los casos y por último JetSMART con el acogimiento más bajo de las tres compañías: sólo un un 50% de los casos es acogido.

El Sernac indicó que oficiará a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y JetSMART con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.

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El caso de Sky

Tras evidenciar un incremento en las quejas por cancelaciones y retrasos en los vuelos nacionales de Sky Airline, identificado inicialmente a través de múltiples publicaciones en la plataforma “X” y posteriormente confirmado por los reclamos recibidos en el sitio web del Sernac, la entidad de defensa del consumidor decidió citar a declarar a la aerolínea.

Desde el 1° de enero a la fecha, el Sernac ha recibido más de 700 reclamos. Si se compara con el mismo período del año anterior, la cifra aumentó un 61%.

Lo que alertó al Servicio es que el motivo de "cancelación y retrasos de vuelos" creció un 323% respecto al mismo periodo del año 2023.

La Ley del Consumidor permite al Sernac citar obligatoriamente a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas, con el propósito de recabar información detallada de una situación de consumo.

“Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores”, indicaron desde la entidad.

¿“Modelo de negocio”?

El director del Sernac, Andrés Herrera, indicó en una conversación con radio ADN que lo que está sucediendo con las cancelaciones y retrasos es que “en muchos casos la aerolínea ni siquiera informa, o informando, tampoco presta una asistencia adecuada a los pasajeros. Y eso constituye una situación muy preocupante y, por cierto, de los antecedentes que nosotros tenemos, en algunos casos, de clara vulneración de los derechos de los pasajeros".

"Cuando la cancelación responde a una decisión unilateral hay un conjunto de derechos que van desde la asistencia al pasajero, comunicación con sus familiares, alimentación, alojamiento y compensaciones que están asociadas y que están definidas en el código aeronáutico, y que en algunos casos pueden ir desde las 2 UF a las 20 UF dependiendo del tramo de trayecto y de la espera que tengan que hacer los pasajeros", agregó.

El director del Sernac advirtió que si la investigación que están realizando advierte que esto se trata de un modelo de negocio por parte de las aerolíneas, tienen la facultad de trasladar las denuncias a la Justicia.

“Podemos hacerlo a través de una demanda colectiva o bien con algún procedimiento voluntario colectivo, que es una instancia extrajudicial en que podemos citar a algunas de estas empresas a efecto de que se hagan cargo no solo de las compensaciones, sino de otras indemnizaciones que hayan podido afectar a los consumidores.”