Sernac: Turismo registró el menor número de reclamos de consumidores en los últimos 4 años

Al comparar las estadísticas de los últimos cuatro años, la cifra es positiva. La diferencia es de casi 4.000 reclamos menos que en 2022, cuando hubo 12.852 reportes categorizados en el ítem turismo.

En 2021, año marcado todavía por la pandemia, el número ascendió a 20.673 reclamos, el volumen más alto del periodo en comparación.

“Respecto del mercado turístico, no es un mercado muy distinto a otros rubros en el sentido de que poco más de la mitad de los reclamos, sobre el 50-53%, son respondidos en favor de los consumidores. Hay un 10% aproximadamente que no son respondidos y un porcentaje sobre el 30% que tienen respuesta negativa”, explicó Andrés Herrera, director nacional de Sernac.

Soluciones desde las agencias al cliente final

Dentro de la categorización que realiza Sernac de las empresas de turismo considera a las agencias de viajes, alojamientos turísticos y centros recreacionales. Aerolíneas y compañías de buses, aunque vinculadas al sector, son medidas en un ítem específico de transporte.

“El porcentaje más importante de estos reclamos históricamente se ha concentrado en agencias de turismo y agencias de viajes, en un porcentaje superior al 80%. Tiene que ver con que la mayoría de las personas contratan los servicios turísticos de alojamiento y transporte directamente a través de agencias de turismo o plataformas electrónicas, las cuales cuando se produce un incumplimiento de esos servicios no responden directamente al consumidor y lo mandan a hablar con el prestador final del servicio”, detalló el director nacional de Sernac.

Al advertir algún tipo de incumplimiento o problema en el servicio contratado, subrayó la autoridad, la solución para el cliente final es responsabilidad de las agencias o turoperadores.

“La ley es clara en el sentido de que las agencias de viajes y agencias de turismo intermediarias siempre tienen que responder ante los consumidores, sin perjuicio del arreglo que tenga esa agencia de viajes con el prestador final del servicio.”

Como institución Sernac solamente puede actuar canalizando, investigando y resolviendo los reclamos.

Sin embargo, en el Congreso se tramita un proyecto de ley que aumentaría las facultades del organismo, específicamente, en relación con las sanciones a las empresas.

“Esto está siendo abordado por el proyecto de ley que está en su primer trámite constitucional para dotar a Sernac de la facultad sancionatoria, lo que permitiría que en casos donde se incumplen derechos de los consumidores en el ámbito del mercado turístico, no se cumple con el alojamiento, se suspende arbitrariamente un transporte terrestre o aéreo, etc., poder acompañar a ese consumidor e imponerle eventualmente una multa a esa empresa para generar incentivos al cumplimiento de la ley”, señaló Herrera.

Reclamos en aerolíneas

En el rubro de las aerolíneas los reclamos más frecuentes de los pasajeros tienen que ver con retrasos, cambios de itinerario y cancelaciones de vuelos.

Como un caso más reciente que podría motivar quejas de usuarios, Copa Airlines paralizó las operaciones de 21 aeronaves Boeing 737-Max siguiendo las indicaciones de las autoridades de aviación de Estados Unidos que investigan el desprendimiento de una puerta de emergencia durante un vuelo de Alaska Airlines.

En esta línea, desde Sernac explicaron que de momento no registran reclamos al respecto, respaldando la decisión de la compañía aérea en relación con garantizar la seguridad de los pasajeros.

“Si se detecta una situación o defecto en aviones que genere inseguridad, las compañías aéreas tienen que tomar medidas de mitigación y no pueden exponer a los pasajeros. Esto es aplicable a cualquier aerolínea que opere en el territorio nacional y eso está amparado también por las normas propias de la Dirección General de Aeronáutica Civil, Junta de Aeronáutica Civil y organismos que están regulando”, explicó Andrés Herrera, director nacional de Sernac.

Mediante un comunicado, Copa Airlines aseguró que "continuará brindando toda la asistencia posible a los pasajeros afectados incluyendo comunicación proactiva, prioridad en reacomodación en otros vuelos según disponibilidad, cambios de itinerario sin penalidad y reembolsos, así como alojamiento, comida y gastos varios cuando sea necesario".

En cuanto a las aerolíneas nacionales, desde el Servicio indicaron que JetSMART es la aerolínea con mayor cantidad de reclamos por parte de los consumidores, por delante de Latam Airlines y Sky Airline, tomando en cuenta los cambios de participación en el mercado de vuelos comerciales de compañías chilenas de los últimos siete años.

El organismo detalló que en 2023 hubo 23 mil quejas, consignando una disminución del 23% respecto a 2022, cuando se marcó un peak de reclamos por parte de los consumidores.

Sernatur llama a registrarse como proveedor

Una de las medidas que apunta a mejorar la calidad de productos y cuidar el turismo receptivo es el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos.

Cristóbal Benítez, director nacional de Sernatur, sostiene que ha existido un incremento en el volumen de empresas que optan por formalizarse, lo que hoy se totaliza en un catastro de 34 mil prestadores.

“Es un muy buen indicador, porque no solamente se han registrado las categorías que son obligatorias como alojamiento y turismo aventura. Hoy día se puede registrar cualquier empresa de servicios de alimentación, agencias de viajes, turoperadores, guías, que no son obligatorias y eso ha crecido mucho”, argumentó Benítez.

La existencia de esta herramienta permite mantener un control formal de las empresas dedicadas al rubro, combatiendo la actividad turística informal y convirtiéndose a la vez en una prenda de garantía para turoperadores y consumidores finales.