COLUMNA DE TECNOLOGÍA

La transformación digital en el turismo

Maurició Benabó desentraña los elementos claves para la transformación digital de una empresa turística.

El turismo fue uno de los primeros sectores que se digitalizaron a nivel mundial y ha sabido adaptarse a las nuevas tecnologías año tras año. Sin embargo, sólo el 20% de las empresas del rubro se pueden catalogar como nativas digitales. Son muchas las organizaciones que no han innovado, que siguen operando con procesos manuales y que no han mejorado la experiencia de sus clientes.

En un mundo con más teléfonos celulares que personas y donde el 91% de ellas tiene su celular a una distancia no mayor a un metro, las 24 horas del día, se hace evidente la necesidad de realizar una profunda transformación digital en el sector, con un enfoque en mejorar la experiencia del cliente en todas las fases de un viaje. Desde la inspiración a la planificación, en el proceso de reserva, durante el viaje y al compartir la experiencia.

Hoy nos enfrentamos a un turista digital más autónomo que tiene acceso a mucha información, que es más exigente, que ya no es leal, que demanda una alta la velocidad de respuesta, que quiere un trato personalizado y que le gusta ser escuchado.

Para retener y llegar a tener nuevos clientes las empresas tienen que cambiar sus procesos y adoptarlos al cambio digital, ofrecer nuevos servicios y estar presente en las plataformas digitales para poder ofrecer un enfoque de omnicanalidad con presencia física, online y mobile, siempre buscando la forma de brindar la mejor experiencia a sus clientes.

Para transformar digitalmente a una empresa es necesario realizar un cambio cultural y estratégico que afecta a toda la organización. Es un proceso de cambio para competir con empresas nativas digitales que ponen al cliente en el centro de su organización y simplifican sus procesos. Para transformar digitalmente a una empresa es necesario realizar un cambio cultural y estratégico que afecta a toda la organización. Es un proceso de cambio para competir con empresas nativas digitales que ponen al cliente en el centro de su organización y simplifican sus procesos.

Por eso es clave entender que digitalizar no es transformación digital. Para transformar digitalmente a una empresa es necesario realizar un cambio cultural y estratégico que afecta a toda la organización. Es un proceso de cambio para competir con empresas nativas digitales que ponen al cliente en el centro de su organización y simplifican sus procesos.

En concreto, esto significa que se debe situar al cliente el centro de la estrategia, siempre pensando como si uno fuera el cliente. Es por esto que las empresas de turismo deben revisar las fases por las que atraviesa el cliente para ofrecer una propuesta de valor única que los diferencie de la competencia. Por ejemplo, en las fases de inspiración y planificación el marketing digital y en específico, los videos son la mejor forma para motivar a viajar y entregar información de los destinos. En el proceso de reserva es necesario tener un sistema de compra en línea con el mayor contenido y ofrecer distintas formas de pago. Durante el viaje, ofrecer las herramientas para estar en contacto permanente y

solucionar ágilmente cualquier problema que se presente, y al terminar el viaje realizar encuestas online que permitan medir la calidad del servicio, la seguridad e higiene de las instalaciones, hacer valoraciones sobre los lugares que visitaron, las actividades que realizaron, etc., para así poder mejorar la propuesta de valor y enfocarse en las necesidades de los clientes.

Para hacer estos cambios, las nuevas tecnologías permiten adaptar los modelos de negocio, hacer más eficiente la operación y tener información de los clientes a un bajo costo y con una fácil implementación.

En resumen, las empresas del sector turístico deben realizar un proceso de transformación digital en toda su amplitud. Siempre pensando cómo ofrecer la mejor experiencia en todas las interacciones que tiene con sus clientes utilizado la tecnología.

* Mauricio Bernabó es ingeniero comercial y máster en Transformación Digital. Actualmente es el director ejecutivo de Bernabox.

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