La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó el rechazo de una demanda presentada contra Despegar por tres pasajes aéreos de ida y vuelta con destino a Bogotá que fueron afectados por cancelaciones y reprogramaciones durante la pandemia. (Despegar revela la radiografía del viajero nacional para el sector hotelero)
Despegar: Corte confirma rechazo de demanda por pasajes cancelados en pandemia
El tribunal consideró que Despegar actuó diligentemente al informar las condiciones tarifarias y ofrecer alternativas de reprogramación al pasajero.
La Corte destacó que Despegar informó oportunamente las condiciones tarifarias y ofreció alternativas de reprogramación al pasajero (imagen referencial generada).
En pocas palabras
- Corte confirma rechazo: Despegar no será demandada por pasajes cancelados durante la pandemia.
- Actuación diligente: La agencia informó condiciones y ofreció reprogramaciones al pasajero.
- Caso fortuito: Se consideraron las restricciones sanitarias como causa ajena a la empresa.
Resumen generado por Thinkindot AI
Los tickets fueron comprados el 24 de abril de 2021, mediante dos reservas realizadas en la plataforma de la agencia de viajes online, por un monto total de $633.693.
La primera reserva comprendía dos pasajes con salida el 16 de junio de 2021 y regreso el 4 de septiembre del mismo año. La segunda correspondía a un ticket con viaje de ida el 16 de junio y retorno el 30 de junio.
La aerolínea canceló los vuelos debido a la pandemia, lo que dio origen a sucesivos cambios de fechas informados mediante correo electrónico.
Despegar ofreció alternativas de reprogramación
Después de varios intentos fallidos de reprogramación a través de la plataforma, se generó una nueva reserva para los dos pasajeros incluidos en la primera compra. El itinerario definitivo quedó programado con salida para el 2 de julio de 2021 y regreso el 4 de septiembre.
En el caso del tercer pasaje, el consumidor desistió de continuar con la reprogramación debido a que las nuevas fechas ofrecidas —en diciembre de 2021— ya no resultaban compatibles con sus compromisos familiares y laborales. Por este motivo, solicitó la devolución de la compra.
Despegar respondió ofreciendo un reembolso parcial de $87.159, incluidos cargos y penalidad. El pasajero consideró insuficiente la propuesta y recurrió a la justicia, solicitando una indemnización de $230.697, correspondiente al valor del ticket que no fue utilizado.
La política de cambios y cancelaciones incorporada en el proceso establecía que los pasajes permitían modificaciones, pero sujetas al pago de una penalidad de $87.875. También indicaba expresamente que, en caso de cancelación antes del viaje, la tarifa no era reembolsable.
Al revisar los antecedentes, la Corte compartió el criterio del tribunal de primera instancia respecto de la conducta diligente de Despegar. Según la resolución, la empresa informó oportunamente las políticas de la aerolínea, entregó las cotizaciones solicitadas y procuró alternativas frente a las dificultades planteadas.
El fallo también consideró que las restricciones sanitarias y de movilidad derivadas de la pandemia configuraron un supuesto de caso fortuito o fuerza mayor. En ese contexto, aplicó el artículo 127 del Código Aeronáutico, que permite suspender, retrasar o cancelar vuelos por razones de seguridad o fuerza mayor sobreviniente.
La Corte concluyó que no se acreditó un incumplimiento contractual ni una infracción a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores atribuible a Despegar. Las limitaciones para cambiar o cancelar los pasajes estaban previstas en la política tarifaria y habían sido comunicadas al cliente.
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