Rodrigo Morales, Caribbean Chile Tour Operador: “La creatividad es esencial en esta era”

Para hablar de la nueva etapa, La Agencia de Viajes se reunió con Rodrigo Morales, gerente general del turoperador, quien dio luces acerca de la nueva era del sector y de cómo ellos están dando “una vuelta de tuercas” para llegar al agente de viajes con la profesionalidad que los destaca.

“Como marca existimos desde 2003. Fui uno de los fundadores y he visto cómo ha avanzado la industria hasta lo que somos ahora. En lo particular, Caribbean ha sido una empresa que se ha identificado y consolidado en este mercado por su vocación de servicio, la que ha sido captada por los agentes de viajes, además con un claro conocimiento respecto al Caribe y que nos identifica como marca”, explicó Morales.

-Hay una clara especialización en estos años…

-Durante estos 18 años hemos sido uno de los principales operadores para el destino Cuba, dado que en la isla contamos con una cobertura completa al estar inscritos en la Cámara de Comercio, brindando una capacidad real de servicio con un soporte de calidad, que es un elemento fundamental y que hoy nos distingue dentro de los competidores. Tenemos personal en el aeropuerto, en oficina, en todos los polos turísticos que tiene Cuba, y eso le da una garantía real al soporte de los pasajeros.

Por otro lado, Caribbean también ha desarrollado sus operaciones dentro del contexto de la línea de apertura de destino de Copa Vacations, acorde a cada una de las rutas que abre Copa Airlines, siendo Cancún y el Caribe mexicano, República Dominicana y Cuba los enclaves más fortalecidos en el mercado.

-¿Cómo llegan a la mayoría de edad?

-Ya somos adultos, 18 años es una cifra significativa y sentimos que Caribbean está consolidado. Por ello queremos avanzar mucho más allá de donde estamos hasta ahora. El contexto actual del mercado está condicionado por un escenario complejo donde hay situaciones económicas de cuidado. En este sentido, creo que los empresarios de turismo debemos estar atentos a estudiar las realidades, porque no somos ajenos a este mundo globalizado, donde la realidad afecta a las compañías aéreas, a las cadenas hoteleras y nos golpea a nosotros, dado que en Chile existen más de 5 millones de personas sobreendeudadas, y éste es un problema de consumo que hace que el viaje no sea una prioridad. Ése es un elemento muy importante que creo que hay que tener en cuenta.

Por otro lado, en estos escenarios tan complejos, el desarrollo digital, el crecimiento de las OTAs y de las líneas aéreas low cost ha dado a las agencias de viajes un rol de garante de servicio, una credibilidad mayor, la que se gana dando un soporte específico en los destinos.

No se trata de inventar productos y técnicamente no ejecutarlos como compete, y acá es el operador el que juega el rol fundamental como partner del agente de viajes. La selección de los proveedores es un elemento central, al igual que la elección de las líneas aéreas, por ello sentimos hoy que Caribbean, como turoperador, está dando un paso más, siendo aún más competitivo. Esta nueva etapa comenzó hace algunos meses con una fase de descubrimiento de nuevos destinos y el afianzamiento de nuestra relación con nuevas compañías aéreas al ser un operador IATA. Somos un operador que estudia y analiza las tendencias y las condiciones reales de los mercados, y en este sentido buscamos contar con el staff idóneo para generar las mejores ofertas para nuestros clientes, y por ellos hemos realizado importantes incorporaciones y pronto se sumarán más profesionales a las diferentes áreas que estamos desarrollando.

Como mayoristas hoy debemos pensar más como piensa el cliente final y entregarle a los agente de viajes lo que el consumidor necesita. Si bien somos intermediarios, el mundo del desarrollo digital prescinde de nosotros, por ello tenemos que buscar elementos reales donde podamos diferenciarnos y ser un soporte para los agentes de viajes, y nuestra estructura justamente se basa en pilares que puedan ofrecer un servicio de alta calidad a los minoristas.

La creatividad es esencial en esta era, donde los tiempos están acotados y la competitividad es grande. El cliente final, al tener poco tiempo, prefiere por agilidad comprar vía online. Los empresarios turísticos no podemos dejar de tener en cuenta que es un elemento que hay que asumir, desarrollarlo, pero hay que complementarlo con los dos mundos, tanto el canal online como el offline.

-¿Cuál es su visión del sector?

-Creo que el turismo tradicional y las bases en que se estructuraban a nivel de los competidores han ido cambiando. Hoy no podemos esperar que lo clientes nos llamen. Estamos convocados a ser asesores en viajes. Éste es un concepto que es muy importante, ya que significa darle al agente de viajes mayor conocimiento de los destinos para manejar de mejor manera las situaciones de crisis y herramientas para enfrentar de mejor manera los cambios climatológicos, más allá de los elementos que pueda prever una asistencia en viaje. Uno asume la responsabilidad hacia el pasajero final, en términos de dar las garantías de servicio. No podemos ser fríos ni escudarnos en la fuerza mayor. Lo central y lo que necesita la red minorista es buscar fórmulas que, más allá del precio, sean el soporte de la calidad del servicio, la rapidez y la agilidad.

-¿Cuáles son las novedades en este 18º aniversario?

-Tenemos algunas sorpresas para este año. Vamos a entrar a descubrir nuevos parajes, destinos, experiencias y vamos a desarrollar todo lo que tenga que ver con nichos: bodas, lunas de miel, turismo outdoor, giras de estudio, programas de intercambio, etc. La creatividad es esencial y nosotros como empresarios tenemos que crear, buscar elementos que hoy nos permitan ser necesarios, y eso se logra con una programación diferenciada. Tenemos que identificar y anticiparnos a los elementos que necesita el minorista, como por ejemplo que puedan hacer ellos sus propios programas.

En esto de las zonas de confort, las vendedoras no pueden ser tomadoras de pedidos. Hay que salir a asesorar, a buscar, a dar un soporte al agente de viajes, de cotizar y confirmar en línea, ahí, frente a frente, y hacia allá nos estamos encaminando. Eso es lo que necesita el agente de viajes, un apoyo 24/7 en términos de posventa.

Cuando entras en el desarrollo de su plataforma online, ese vendedor es un 24/7 y necesita una garantía real 24/7. En este sentido no estamos entregando un buscador, sino un soporte mediante una web service, que garantiza –mediante nuestros contratos– la participación de una de nuestras asesoras en viaje permanentemente. Nuestra plataforma online no es para excluir o para disminuir estructuras, sino para sumar. Creo que es un elemento muy importante a destacar, ya que estamos haciendo una fuerte inversión en nuestro personal.