Congreso de Hoteleros de Chile: la importancia del capital humano

Por Pedro Arraztio

“El capital humano es lo más importante que tenemos en los hoteles”, con esa premisa se desarrolló las charla de la tarde del XIV Congreso de Hoteleros de Chile, en Iquique, llamada “La importancia del talento en la hotelería”.

Primeramente, Julián Arellano, director de la Escuela de Administración Hotelera y Gastronómica de la Universidad de Valparaíso señaló que “hay que tener un capital humano que tenga la cultura del servicio, que ha diferenciado a hoteles como el Ritz”.

Luego, indicó que una de las cosas más difíciles de obtener en la industria es la actitud de servicio, y generar un diseño para desarrollarlo.

“Hay que diseñar servicios adecuados a las necesidades de los clientes, lograr un intercambio que sea perdurable y satisfacer o superar las expectativas del cliente”, indicó.

Para ello, un elemento que marca la diferencia es el capital humano.

“Los desafíos son invertir en capital humano avanzado, lograr una profesionalización de la hotelería, con capacitación en base de los requerimientos de la industria. También es muy relevante la gestión de personas, desarrollar habilidades blandas, la multifuncionalidad, la importancia de los idiomas y la educación continua”, acotó,

Según indicó, el costo de los recursos humanos es de los más altos de los hoteles. El 31% de los ingresos totales y el 49% de los gastos totales.

“Un gran lugar para trabajar”

Posteriormente, Ana María Browne, directora de la consultora Great Place to Work Chile, expuso acerca de la “cultura de servicio” y de cómo un trato especial al colaborador puede generar una mejor atención y calidad hotelera.

Según indicó, hay empresas que se han creado objetivos como: “Quiero que traten a cada persona que trabaja en un hotel así como a cada uno de los huéspedes”, con excelentes resultados.

“Es importante generar líderes comprometidos para crear una experiencia hospitalaria para todos los colaboradores y huéspedes, independientemente de su origen, etnia, edad, capacidad y género. Un líder inclusivo no tiene favoritos, no les da los mejores turnos a sus favoritos”, declaró.

Para ella, el trabajo en la hotelería debe servir de ascensor social.

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Ana María Browne, directora de la consultora Great Place to Work Chile, participó en el Congreso de Hoteleros de Chile.

Ladevi

“Nuestras políticas y prácticas deben formar a futuros líderes y perfeccionar la formación de los que no han tenido acceso a una educación de calidad”, dijo.

Por último, recalcó que en la hotelería, los hoteles sin cultura de servicio tienen un 69% de rotación voluntaria, mientras que las inscritas en Great Place to Work (con cultura de buen trato con sus colaboradores) solo el 20%.