Derechos del consumidor

Patrones Oscuros: CCS cuestiona el estudio del Sernac

La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) puso en duda la metodología en el informe de "patrones oscuros" en la venta electrónica, hecho por el Sernac.

En una declaración, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) objetó el informe “Levantamiento de Patrones Oscuros en Comercio Electrónico”, publicado esta semana por el Sernac.

Según explicó en su momento el organismo de defensa del consumidor, los “patrones oscuros”, son estrategias que usan las empresas en sus sitios web y aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.

Cabe recordar que dos empresas del rubro del turismo, Despegar y Travel Security, aparecían en el informe como algunas de las que más caían en este tipo de prácticas.

Para la CCS, los "patrones oscuros" son fenómenos complejos que requieren de análisis sofisticados, y que el informe del Sernac muestra caracterizaciones de prácticas que configurarían un patrón oscuro que requieren de análisis en atención a cada caso.

“Por ejemplo, se mencionan las ‘señales de urgencia y escasez’, como los mensajes de ‘últimas unidades’ en una venta, como un patrón oscuro, cuando esa calificación es mucho más compleja y requiere de una mínima verificación. En términos simples, si quedan pocas unidades de un producto a la venta, informar apropiadamente al consumidor es, de hecho, una buena práctica, en favor de la transparencia. Intentar engañarlo simulando una escasez ficticia, en cambio, es sin duda una mala práctica”, dicen desde la CCS.

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Entre los patrones oscuros están las "acciones forzadas", como obligar a registrarse en un sitio web.

Entre los patrones oscuros están las "acciones forzadas", como obligar a registrarse en un sitio web.

Testimonios dudosos y acciones forzadas

La CCS expresa que algo muy similar ocurre con los llamados “testimonios dudosos”, catalogados así solo porque, por ejemplo, aparentan ser demasiado favorables a la marca o al producto, lo que hace sospechar al fiscalizador. Lo mismo con las notificaciones de actividad de otros usuarios en el sitio y otras prácticas similares mencionadas en el estudio. En ese sentido, la Cámara señala que debería especificarse caso a caso, y no tomarse como una mala práctica en general.

Otro caso son las llamadas “acciones forzadas” (obligan al usuario registrar una cuenta o suscribirse a un boletín informativo para realizar la compra). “Por ejemplo, se menciona la obligatoriedad de registro para poder continuar con el proceso de compra, desconociendo que en algunos casos el registro y autenticación del usuario es una buena práctica para dotar de seguridad a la transacción y evitar suplantaciones y estafas”, dicen desde la CCS.

Por último, la Cámara de Comercio de Santiago expresa respecto al informe que “se debe considerar un universo más amplio, que incluya a todo el comercio electrónico y desde ahí diseñar una muestra representativa. Actualmente el Comité de Comercio Electrónico incluye a más de 700 sitios web y siguen habiendo muchos otros al margen que no tienen compromisos explícitos con el modelo de autorregulación de buenas prácticas”.

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