Marcelo Pérez Castillo, de Universal Assistance, destaca valor agregado de trabajar con agentes de viajes

Por Guillermo Adrianzen

Unviersal Assistance dio inicio a una nueva etapa tras un cambio en su directiva. A partir del 1 de octubre Marcelo Pérez Castillo asumió el cargo director general para el mercado de Chile, buscando reforzar la posición como una de las compañías líder en el segmento de asistencia al viajero.

En entrevista con Ladevi, Marcelo Pérez Castillo explica que su llegada forma parte de los nuevos desafíos de la empresa que forma parte del Grupo Zurich en Latinoamérica, donde se espera incrementar el valor agregado al producto de asistencia en viajes.

"Es un desafío bastante importante. Somos parte de una empresa muy grande (Zurich), con lo cual estamos buscando un crecimiento en los canales tradicionales, como son las agencias de viajes. Obviamente el desafío es que las agencias de viajes tomen esta iniciativa y puedan viajar con nosotros y acompañarnos en el crecimiento que buscamos. Seguimos viendo en Latinoamérica y en Chile que hay muchísimo espacio donde crecer en términos de asistencia en viaje".

El valor de los agentes de viajes

La importancia del trabajo con las agencias de viajes, explica Marcelo Pérez Castillo, se vincula con potenciar el valor agregado de la asistencia que los profesionales pueden garantizar a los pasajeros a la hora de emprender una travesía, ya sea en una experiencia de familia o del tipo corporativo.

"Estamos convencidos de que los agentes de viajes agregan un valor importantísimo en la cadena. Siempre hay gente que trata de comprar las cosas más directas, pero cuando se trata de un viaje, es más que solo el boleto o el hotel; es muchas veces la gran experiencia del año por la que has esperado mucho tiempo con tu familia. Inviertes un monto no menor y no te la puedes jugar con que algo falle"

Diseñar coberturas a la medida, en esta línea, es uno de los focos en los que Universal Assistance pone especial atención teniendo en cuenta que las preferencias cambian según cada viaje.

"Tenemos clientes importantes en términos de agencias de viajes. Los dos primeros emisores de viajes en Chile están con nosotros, así que queremos avanzar para que el resto de las agencias de viajes se empiecen a incorporar y, de alguna manera, vayan sintiendo el servicio y sobre todo ir desarrollando productos en conjunto. Queremos ir costumizando la experiencia de acuerdo al tipo y perfil de cliente que tienen".

El ecosistema de agencias y profesionales de viajes, de un tiempo a esta parte, ha visto ganar terreno a los agentes freelance, quienes son un ítem importante en el que la compañía de asistencia pone ojo para avanzar el trabajo cooperativo.

"Estamos desarrollando un programa específico para los freelancers que es un grupo de agentes que se ha ido incorporando de forma muy fuerte, así que también los invitamos a ellos. Tenemos una plataforma de emisión autónoma muy fácil donde pueden ingresar y tomar el producto, las 24 horas, los 365 días del año".

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Marcelo Pérez Castillo, director general para Chile de Universal Assistance.

Contexto postpandemia

La reactivación y los cambios que empujaron los dos años del Covid-19 son considerados por Universal Assistance como señales que ponen tareas de crecimiento en el mediano plazo. Especialmente en términos de cobertura, el director de la compañía en el país apunta a alcanzar a un 60% de viajeros que optan por viajar sin asistencia.

"Si bien es cierto con la pandemia el awareness o la necesidad de viajar protegido se hizo más latente, hay que mantenerlo permanente en el tiempo. No es que llegamos al 100% ni nada por el estilo. Todavía hacemos cálculos y creemos que más del 70% de los viajeros en Chile siguen sin asistencia. Si tomamos EE.UU. el número es bastante más alto y en Europa, donde sabemos que es obligatorio, de alguna forma el número llega tal vez a a 60%, 65%", argumenta Marcelo Pérez Castillo, director general para Chile de UA.

Una diferenciación de los viajeros que contratan cobertura para viajes, a nivel regional, la marcan la distancia geográfica de Chile con respecto a países vecinos y el método de transporte. Estos viajeros son unos de los grupos objetivos en los que Universal Assistance espera avanzar en términos de crecimiento de coberturas.

"El desafío para nosotros es que la asistencia en viaje no es sólo cuando vas a Europa, Estados Unidos; también es cuando vas a Colombia, Brasil y también cuando te vas por tierra a Buenos Aires, Mendoza o Bariloche. Queremos que el servicio de la asistencia en viajes se piense también para las empresas. Los viajes, a todo nivel, no solamente la gerencia, sino que también los equipos técnicos que están viajando. Queremos que la asistencia en viaje se vea como un instrumento de protección más global", remarca Pérez Castillo.

Novedades en asistencia al viajero

Dentro de las novedades de Universal Assistance destaca el servicio Vip Delay. Esta cualidad responde a demoras en vuelos, ofreciendo a los pasajeros afectados un voucher de acceso a los salones y salas vip de los aeropuertos. El servicio es gratuito y forma parte de las coberturas tradicionales de la compañía.

El servicio de telemedicina es resaltado como una de las fortalezas de las asistencias en viaje que ofrece Universal Assistance. "Entre los desarrollos más destacados de la app está la autogestión médica, que permite completar un triage médico online para realizar consultad de telemedicina, logrando una optimización y garantizando asistencia médica 24 horas y 365 días del año", explican desde UA.

Con relación a innovaciones en aspectos de tecnología, señalan desde la compañía, destaca la incorporación del servicio Travel Tips with ChatGPT en la aplicación móvil. A través de esta herramienta los usuarios pueden acceder a información y datos útiles con relación a los destinos a visitar.

Distinciones a nivel mundial

Recientemente Universal Assistance fue nominada en la terna finalista del concurso Mejor Compañía de Asistencia del año 2023, certamen organizado por Internacional Travel & Health Insurance Journal, publicación que reúne las novedades de la industria de seguros y asistencias de viajes y salud de todo el mundo.

Esta distinción se suma a la premiación que recibió el programa social Transforming the Future, proyecto de RSE que fue ganador en la categoría de turismo sostenible en la reciente premiación de Tourism Innovation Summit (TIS) de Sevilla.

Esta iniciativa comenzó en 2022 con trabajos de campo que permitieran ya una implementación a fines del presente año 2023 que certifique a los destinos con el sello Biosphere, un modo de reconocimiento internacional alineado con los Objetivos de Desarrollo Sostenible.