Agencias de viajes: los efectos contra los que "responden" ante problemas de aerolíneas

Según un informe elaborado por la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) con datos de la entidad pública, durante el período pasado las compañías aéreas nacionales registraron 33.354 quejas, más del 90% de la acumuladas por las líneas que operan rutas dentro de Chile.

En este sentido, las low-cost SKY Airlines y JetSmart presentan tasas de reclamos de 43,95% y 22,33%, respectivamente.

Por su parte, Latam Airlines, pese a que acumula un 23,83% del total de denuncias recopiladas por el SERNAC, esta ha logrado reducir en un 70% su tasa de reclamos y espera seguir avanzando de forma gradual en este sentido durante el 2025.

Agencias de viajes, víctimas de los reclamos

En base al avance de Latam, la abogada especialista en derechos del consumidor, Ximena Castillo Faura, se plantea en su columna en Diario Estrategia "si realmente habrá mejorado su calidad de servicio o si aparece con un volumen menor porque las agencias de viajes que venden sus pasajes pagan por los errores".

Según el artículo 43 de la Ley del Consumidor, el intermediario en la prestación de un servicio es responsable ante el consumidor “(…)por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables(...)”.

En este sentido, ante cancelación o retraso de vuelos, razones que más cantidad de reclamos acumularon durante 2024 (11.270), muchas veces son las agencias intermediarias quienes responden ante los clientes.

Lo anterior se refleja en las cifras de SERNAC de enero que arrojaron más de 500 reclamos en servicios turísticos. De este número, la mayor parte se lo llevan agencias de viajes, teniendo a Viajes Falabella y Despegar, con 365.

Ante la situación, consultada por Ladevi, Mariangel Medina, CEO de Onix World Travel, comentó que esto "afecta gravemente a las agencias de viajes porque el cliente en todo momento tiene contacto con nosotros y somos los que siempre estamos para atenderles de forma mas cercana".

Procedimientos ante las aerolíneas

En estos casos, son las mismas agencias de viajes quienes deben solicitar la devolución a la aerolínea para devolverles el dinero a los clientes. Sin embargo, estos pueden demorar dependiendo de los tiempos de respuesta de cada compañía aérea.

"Muchas veces se tienen malos ratos con los clientes porque ellos no están informados de como es el procedimiento, hasta que se los explicamos para que vean que nosotros debemos solicitar a la aerolínea su reembolso y una vez lo recibimos, es que procedemos a pagarles a ellos", agregaron desde Onix World Travel.

"El cliente se siente muy frustrado por que cambian sus planes. Claro, nosotros no somos causantes de esa situación, pero somos los que estamos para ellos en todo momento atendiéndolos", finaliza la representante de la agencia de viajes.