Lorena Arriagada (Achet): "No podemos dejar que prolifere una industria paralela de agencias informales"

“La informalidad es un desafío prioritario”, advirtió Lorena Arriagada, secretaria general de Achet, en conversación con Ladevi.info, en un contexto de creciente movilidad nacional e internacional, pero también de mayores posibilidades de estafas y fraudes en el sector.

Si bien no existen cifras oficiales sobre cuántas agencias operan fuera del marco regulatorio, la informalidad es una realidad extendida en el turismo chileno. En el ámbito del alojamiento, por ejemplo, estudios indican que en destinos como Coquimbo y La Serena hay cerca de 19,4 alojamientos informales por cada establecimiento formal inscrito en Sernatur.

El fenómeno se da en un país donde, a nivel general, la informalidad laboral alcanzó un 27,0% en el trimestre julio-septiembre de 2024, lo que equivale a más de 2,4 millones de personas en esa condición.

Preocupadas por este escenario, organizaciones como Achet y Fedetur han abogado por medidas concretas para fomentar la formalización del sector, como la simplificación de trámites, incentivos tributarios y una fiscalización más efectiva.

“Es un tema que hemos hablado con la Subsecretaria de Turismo y Sernatur, aunque no de manera permanente”, indicó Lorena Arriagada, agregando que un primer paso fundamental es la actualización del Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos de Sernatur.

“Lo que no podemos hacer es quedarnos de brazos cruzados dejando que prolifere una industria paralela”, sentenció.

–¿Por qué es especialmente relevante hablar hoy de la formalización en el turismo?

Este tema es una preocupación constante, porque creemos que es fundamental comunicar, con más fuerza que nunca, las ventajas y la necesidad de que los viajeros contraten servicios turísticos seguros y formales.

Muchos problemas surgen con empresas sin experiencia o sin regulación clara, y mi principal preocupación es precisamente esa falta de control. Para ello Sernatur está haciendo una actualización de su registro, nosotros tenemos esta campaña en Instagram ‘Que no te hagan trampa’ y Fedetur también está sacando una campaña sobre la formalización.

El tema de las estafas es cíclico. Estamos tranquilos después de vacaciones, luego llega septiembre y vuelven a proliferar. Mi percepción es que corren riesgo sobre todo los viajeros más jóvenes, más hábiles en las tecnologías. Están mucho más propensos a la inmediatez, sin fijarse que hay cosas que son importantes. En nuestra campaña reforzamos cinco recomendaciones esenciales: verificar que la empresa esté registrada en Sernatur como agencia de viajes, revisar su historial en Sernac, leer atentamente los términos y condiciones del servicio, y asegurarse de comprar solo a través de sitios web formales y seguros.

-¿Y cuál es el camino para formalizar a gran parte de la industria?

Si queremos pasar a las grandes ligas, hay que tener una base, que es el ‘desde’. Y ese desde significa estar registrado. Así que tenemos que ser capaces de darle un valor agregado a ese registro. Por ejemplo, que esas empresas que están en el registro puedan ser partícipes de una campaña de formalización con el Estado o que puedan tener a lo mejor un incentivo tributario.

No hay un país perfecto, no hay un turismo perfecto porque ocurren cosas, incluso con las empresas formales. Lo que no podemos hacer es quedarnos de brazos cruzados dejando que prolifere una industria paralela.

-La informalidad no sólo es un problema para el consumidor, sino que para el resto de la industria…

El punto es que juegues con las mismas condiciones, independiente de si eres freelance, si trabajas en una pyme, en una gran agencia, o desde tu casa. Por lo tanto, tenemos que ser capaces como industria de ser atractivos para que los que no son formales se formalicen. No solo por el hecho de pagar impuestos sino también porque es una manera de preocuparte de tu cliente, y eso a veces lo olvidamos. Esta industria paralela nos hace daño como sector y también le hacemos daño al pasajero.

Agencias de viajes: una industria dañada

¿Achet tiene registro de estafas en viajes?

Nosotros tenemos una comisión de ética. No tenemos una potestad legal para hacer un registro así. Muchas veces ocurre que si a un consumidor le ocurrió algo, y es un socio el que dio el servicio, funcionamos como un puente en un avenimiento, la comisión de ética le hace una sugerencia a las partes. Esa comisión no tiene potestad, no es el Sernac, funciona de buena fe. Y ha resultado. Son pocos los casos que llegan ahí, unos 3 o 4 al año. Cómo funciona la informalidad nosotros no lo sabemos, porque esas son estafas que están en los juzgados de policía local. No tenemos cómo acceder a ellos, a no ser que tengan una connotación social mayor. Por ley no podemos publicar una estafa hasta que no haya una sentencia.

-¿Y a nivel de percepción sienten que es un problema que se ha intensificado?

En el ámbito de los asociados de Achet, la verdad es que he notado -proporcionalmente al volumen- que han disminuido los reclamos importantes. Veo que hay una preocupación por la post-venta, porque como hay un consumidor que es mucho más informado y mucho más exigente.

Fuera del mundo de Achet es difícil dar con un porcentaje, pero hemos notado que hay cierto tipo de estafas que han aumentado. Uno es la oferta de pasajes a precios muy bajos. Ha aumentado porque ha aumentado mucho la proporción de viajes. Las estafas son algo que se puede ver temas como alojamiento, traslados, taxis, compra de tickets aéreos, rent a cars, y han ido creciendo cómo ha ido creciendo el negocio.

¿Es común que operadores informales reincidan? ¿Que cierren, cambien de nombre o fachada, y sigan funcionando al margen de la ley?

Yo participé en la comisión de Turismo aventura, porque nos invitaron como gremio. El accidente que dio origen a esta ley, que le ocurrió al joven Diego Albornoz, se debió justamente a la informalidad. Finalmente se dieron cuenta de que la empresa que generó la negligencia tuvo problemas anteriormente, cerró, y según se indicó en la comisión, la persona a cargo invirtió el orden de sus apellidos y continuó operando. Creo que en estos casos tiene que haber sanciones civiles importantes, y que queden de por vida. Y a lo mejor es parte de un listado que tenemos que tener en Sernatur desde el punto de vista legal.

-¿Ha habido un trabajo en conjunto con la Subsecretaría de Turismo o Sernatur para ver soluciones a este problema?

Sí lo hemos conversado. No de manera permanente, pero es un tema que lo hemos abordado desde todos los sectores. El primer desafío que tiene Sernatur es actualizar su registro. Entiendo que ya se está trabajando en ello, eliminando a aquellos que caducaron sus patentes, o que ya no existen por quiebra, la pandemia o diferentes razones. Por otro lado, y ya desde el mundo privado, hacemos un llamado a las empresas a hacerse parte de alguna institución del gremio y ver qué está pasando en las cámaras de turismo, con las asociaciones hoteleras, porque solo articulando esfuerzos podemos ayudar a que esta industria sea un poco mejor.