Las aerolíneas siguen dando dolor de cabeza

Nuevas historias se suman al largo registro de “percances” que el mercado ha debido lidiar respecto al mercado aerocomercial. Esta vez son dos las que están dando que hablar, por un lado Plus Ultra con un inminente retiro del mercado; y LAW, por el otro, por dejar varados a cerca de 500 pasajeros en República Dominicana y en nuestro país. La controversia no se hizo esperar, las apuestas y los abogados tampoco.

Tal como las encuestas telefónicas, “no contesta” o “no sabe”, las líneas aéreas han sido un duro dolor de cabeza tanto para los profesionales del sector como para los pasajeros, que más allá de las controversias han llevado a la baja el nivel de confianza en este medio de transporte. No, no es una estigmatización del rubro, ya que hay cientos de competidores del mercado aerocomercial que, gracias a una impecable trayectoria, han sabido ganarse al público con su servicio. Pero nuestro mercado sabe de golpes bajos, basta recordar lo sucedido con Air Madrid y Air Comet –de la historia reciente, porque si escarbamos más atrás nos encontraremos con otras sorpresas como fue PanAm– para entender por qué el mercado se comporta como lo hace.

EL FANTASMA DE AIR MADRID.

Luego de un año operando vuelos regulares entre Lima y Madrid, la aerolínea española Plus Ultra comenzó a volar a Santiago en julio de 2017 con tres frecuencias semanales. Su llegada fue con bombos y platillos, asegurando precios bajos y un desfile de “rostros” rondando, tanto en su apotiósico lanzamiento como en redes sociales, que hablaban de las ventajas de la compañía.

Pero había un problema, y es que el mercado no olvida y entre las filas de esta nueva aerolínea que llegaba al país estaba un alto ejecutivo de Air Madrid. Durante una entrevista con este medio (La Agencia de Viajes 640, mayo de 2017), Federico Lledó, director comercial de Plus Ultra, manifestó: “No tenemos nada que ver con las extintas Air Madrid o Air Comet. Sí es cierto que algún directivo de esas compañías está, pero no quiere decir que la compañía sea lo mismo que Air Madrid.

Meses después, durante una exclusiva que tuvo este medio con Lledó (La Agencia de Viajes 648, septiembre de 2017), el director comercial reconoció no lograr lo esperado e hizo sus descargos sobre el difícil ingreso que tuvo Plus Ultra en nuestro mercado. En ese entonces dijo: “Venimos para quedarnos, pese a que el mercado no esté respondiendo”. Y agregó: “Desgraciadamente las agencias de Chile no están colaborando con la fuerza que nosotros necesitamos”. Tanto fue así que reestructuró sus viajes directos, ahora vía Lima, y con claros atisbos de una eventual salida del mercado que ya tendría fecha: marzo de 2018. Claro, hasta el minuto la empresa no se ha referido al tema.

¿QUIÉN RESPONDE? ¿OTRO CUENTO DEL TÍO?

“No respetan nada”, “estamos totalmente desprotegidos” “y ahora, quién responde por esto”, ya son comentarios usuales de boca de los usuarios, basta adentrarse en Internet para encontrarse con una interminable lista de páginas con quejas y alegatos contra los aludidos del mundo aéreo. En pasillos, los agentes de viajes, gremios y otros disparan contra este medio de transporte, en este caso por el recorte o completa eliminación de las comisiones por venta o la desaparición de beneficios o privilegios como los ansiados “UPG “. Recordemos que el propio Foro Latinoamericano de Turismo (Folatur) tiene su propio round con más ni menos que con la principal asociación internacional de aerolíneas, la IATA. Mientras que la Asociación Chilena de Empresarios de Turismo (Achet) hace lo propio respecto a su rol de intermediación ante hechos como los vividos con las extintas Air Comet y Air Madrid.

Días atrás se encendieron las alarmas nuevamente. Esta vez con una compañía nacional: Latin American Wings (LAW), que, aludiendo problemas con una aeronave, el sábado 11 de febrero dejó en tierra a cientos de pasajeros en República Dominicana y Chile. Al cierre de esta edición, los pasajeros chilenos que permanecieron más de cinco días en Punta Cana lograron arribar al aeropuerto de Santiago (SCL), eso tras reiteradas reprogramaciones y cancelaciones sin aviso de sus vuelos. En paralelo, en SCL más de 300 pasajeros esperaban tomar su vuelo a Lima (Perú).

La respuesta de la compañía vino a través de un comunicado que recogieron los medios, donde LAW manifestó: “Lamentamos los inconvenientes que esta situación pudiera haber generado en nuestros pasajeros. Estamos ejecutando este plan de contingencia para atender los requerimientos”. La aerolínea señaló: “Nuestra compañía confirma que se dio por regularizada la situación que afectó a nuestros pasajeros en República Dominicana”.

Esta situación no ha sido más que la punta del iceberg de LAW, ya que luego de estos incidentes se conocieron otras aristas que ponen en jaque a la compañía aérea que a principio de año anunció el cierre de sus rutas nacionales, abocándose a sus vuelos internacionales. En ese entonces, la aerolínea, cuyo gerente general es Andrés Dulcinelli, emitió un comunicado donde señaló: “La tendencia actual del mercado hace insostenible el modelo de negocio que deseábamos implementar en un principio y, producto de lo expresado, hemos decido volver a nuestras raíces con el objetivo de no perder el foco inicial, dedicándonos a consolidar nuestras rutas internacionales” (La Agencia de Viajes 656, del 22 de enero de 2018). En una entrevista a La Tercera, Ducinelli aludió que “si no tenemos las espaldas financieras necesarias para implementar nuestro modelo, es mejor retirarnos del negocio y hacer lo que podemos hacer bien”.

Hoy LAW se ve enfrentada a una serie de demandas. En tribunales, según recoge El Mercurio, se encuentra una causa por deuda previsional interpuesta por AFP Cuprum. En tanto, la empresa mantiene deudas a aeropuertos y ya enfrenta una orden de embargo.

Más cerca, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recoge 1.656 denuncias. De ellas, 560 corresponden a lo que va del año. Estas son principalmente por cancelación de vuelos e incumplimiento de contrato.

Por ello la entidad presentó una demanda colectiva en contra de la aerolínea en defensa del interés colectivo de los consumidores que se han visto perjudicados por los incumplimientos en que ha incurrido la empresa de transporte aéreo. Según el Sernac, la demanda se produce por la “cancelación, reprogramación y retrasos excesivos en sus vuelos nacionales e internacionales, sin brindar, además, una adecuada asistencia e información a los pasajeros afectados, ni otorgar compensaciones e indemnizaciones a estos, como asimismo, la suspensión unilateral, injustificada e intempestiva de todos los vuelos nacionales, a partir del 10 de enero de 2018, dejando en la más absoluta indefensión a los consumidores que contrataron el servicio de transporte aéreo con la demandada”.

El director nacional (s) del Sernac, Andrés Herrera, manifestó que “la conducta de la empresa da cuenta de un actuar desajustado a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, debiendo asumir la responsabilidad que le cabe por dichos incumplimientos”. Y agregó: “La empresa no formuló una propuesta concreta e integral, y que se hiciera cargo de todos los consumidores afectados, sino que se limitó a informar que estaba dispuesta a adoptar medidas caso a caso, a requerimiento de cada consumidor y según el mérito de su reclamo, sin ofrecer una solución integral que comprendiera indemnizaciones para todos los pasajeros que se vieron perjudicados”.

Lo que está claro es que no todas entran en el mismo saco, pero cada cierto tiempo los fantasmas del pasado regresan, haciendo que el mercado prefiera quedarse con el “Diablo conocido” que las promesas del “Santo por conocer”.

Notas de tapa