American Airlines: ¿El fin de su departamento comercial?

American Airlines está reestructurando de manera agresiva sus departamentos de ventas.

American Airlines

La noticia cayó como un terremoto: American Airlines anunció la reestructuración de su área comercial -al menos en Latinoamérica- reduciendo fuertemente su staff. La idea, según señalan desde la compañía, es “enfatizar las ventas directas”.

De hecho, los cambios han sido contundentes. En Argentina, por ejemplo, de 12 empleados de American Airlines del área comercial, habrían quedado apenas dos. En Brasil, la totalidad del equipo comercial en Río de Janeiro fue desvinculada y sucedió lo mismo con el 80% del equipo de San Pablo.

Por supuesto, Chile no es la excepción a estos drásticos cambios. La aerolínea decidió cerrar su departamento comercial en el país, y sus oficinas en Santiago funcionan ahora como emisora de tickets.

“Hemos mejorado muchas de nuestras ofertas comerciales en los últimos meses para brindar a los clientes un acceso más directo a nuestros productos y servicios, y construir una aerolínea más rentable y resiliente. Como parte de este trabajo, recientemente anunciamos cambios en la estructura de nuestro equipo de ventas (en Chile), lo que nos permitirá brindar un mejor servicio en un mercado que evoluciona, mientras respaldamos las preferencias de nuestros clientes y cómo desean reservar su viaje”, indicaron desde la aerolínea a través de una breve declaración.

¿Cuál será la relación con las agencias y operadores?

Como era de esperar, la noticia no cayó bien entre las agencias de viajes, que ven con preocupación la posibilidad de perder interlocutores directos y cercanos con una de las aerolíneas más importantes de la región.

Desde la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet) indicaron que están planteando una declaración frente a esta situación.

Lo que ha pasado en términos prácticos es que la relación entre American Airlines y los agentes de viajes en Chile se ha entorpecido bastante desde el inicio de abril de este año, e indican que se está haciendo “muy difícil” vender la aerolínea.

“Lo único que hemos recibido es un mensaje de despedida a título personal de la ejecutiva de American que teníamos, donde nos avisa que renunciaba. La aerolínea no nos ha informado absolutamente nada a las agencias. Nos hemos enterado por la prensa”, señaló Lorena Sorondo, gerenta comercial de Meridian Tours.

La ejecutiva indicó además que no han recibido ninguna información acerca de cambios en la política de comisiones y que se ha hecho muy compleja la comunicación con la aerolínea.

“Hicimos el ejercicio de enviar una consulta al correo de la aerolínea, que es un SCL service, cuya contestación es una respuesta automática que nos informa que tenemos que llamar a un teléfono. Llamamos, pero nos dejan en espera”, agregó Sorondo, indicando que “evidentemente vamos a preferir aerolíneas con las cuales podamos tener un contacto y el respaldo de una cara visible en Chile”.

Las agencias de viajes que compran la aerolínea solo por sistema también señalan que se sienten afectadas por el cambio.

“Igual nos perjudica que se vayan porque podíamos conseguir algunas cosas con ellos, tanto en temas de comisión como de resolver problemas ante casos complicados. Hay un call center, pero no es lo mismo”, expresó Daniela Mocarquer, de Next Travel.

Las dudas recaen en si la estrategia de American Airlines será imitada por otras compañías. Por ahora, otras aerolíneas estadounidenses como United Airlines en Chile han seguido el camino completamente contrario, extendiendo recientemente sus oficinas y reforzando su área de ventas en el país.

Obsesión por la venta directa

Esta reducción en Latinoamérica de American Airlines coincide con el arribo de Robert Isom a la posición de CEO en reemplazo de Doug Parker. Isom admitió los cambios en el área comercial de American a los que definió como un “realineamiento de la fuerza de ventas de la aerolínea” y dijo que American “está cambiando su estrategia de ventas para enfatizar las reservas directas”.

“Los pasajeros pueden obtener un mejor itinerario hoy en comparación con el pasado al tratar directamente con American porque pueden controlar más del itinerario, pueden controlar más de su experiencia reservando directamente”, señaló Isom.

Sumada a esa estrategia, la aerolínea también lleva adelante una agresiva política sobre el NDC, declarando públicamente que a partir del presente mes el 40% de sus tarifas más accesibles no estarán disponibles en los sistemas globales independientes de distribución (GDS), sino que solo se podrán acceder a ellas a través del propio canal directo NDC.

Esta última decisión, obviamente, genera trabas adicionales para la venta de tickets a través de las agencias.

“Va a ser bien difícil vender fluidamente a American Airlines si es que sacan de la parrilla de tarifas de Amadeus sus precios más económicos. El NDC aún está en marcha blanca, es muy difícil de utilizar, y no ha habido ninguna capacitación ni mayor detalle. Algunas líneas áreas como Latam o Iberia han hecho alguna capacitación, pero American nada; por lo que se nos hace más difícil venderla”, precisaron desde Meridian Tours.