BTE 2026: las agencias de viajes avanzan como socios estratégicos de las empresas

Esta transformación fue analizada en el panel “Viajes corporativos: una visión desde la industria”, que reunió a Andrea Haddad, líder de Servicios de R&Q Ingeniería; Gastón Alonso, gerente comercial de Travel Security; y Lucas Thomson, sales manager de Amadeus, bajo la moderación de la periodista Verónica Díaz.

Los participantes coincidieron en que las agencias pueden contribuir directamente a los objetivos estratégicos de sus clientes, especialmente cuando los viajes están vinculados con la ejecución de proyectos, el desplazamiento de trabajadores o la continuidad de operaciones críticas.

“Ya no solamente se habla de la gestión de tickets aéreos y reservas hoteleras. Esto ha ido migrando hacia la personalización, la asesoría continua, la continuidad operacional y la experiencia del viajero”, señaló Alonso.

El ejecutivo explicó que los clientes corporativos demandan soluciones cada vez más integradas. Además de vuelos, hoteles, transporte terrestre y asistencia en viaje, las empresas buscan plataformas capaces de incorporar medios de pago, control de gastos, facturación y conciliación de tarjetas.

Agencias de viajes y continuidad operacional

Desde la perspectiva de una compañía usuaria, Haddad explicó que el valor de la agencia se vuelve especialmente visible cuando el desplazamiento de los trabajadores condiciona el cumplimiento de un contrato o la operación de un proyecto.

R&Q Ingeniería necesita movilizar personal hacia distintas faenas, en ocasiones bajo esquemas de turnos y con horarios de llegada muy acotados. Por esa razón, factores como el ahorro, la seguridad, la puntualidad y la respuesta ante emergencias resultan determinantes.

“Si la persona no llega y nosotros no cumplimos, no facturamos”, resumió Haddad.

La ejecutiva destacó el respaldo recibido frente a cambios de turno, enfermedades, cancelaciones y problemas asociados a condiciones meteorológicas. En estos casos, la función de la agencia no se limita a modificar una reserva, sino que ayuda a resguardar la operación de la empresa.

Para Alonso, el concepto que mejor define esta relación es el de “socio estratégico”. Esto implica que la agencia debe conocer el negocio del cliente, debido a que las necesidades de movilidad de una minera o una ingeniería no son equivalentes a las de una empresa de servicios.

“Hay turnos, horarios que se deben cumplir y subidas y bajadas de faena. Dar respuesta a eso requiere conocimiento experto”, sostuvo.

A partir de ese conocimiento, la agencia puede asesorar a la compañía en la elaboración de sus políticas de viaje, controlar el gasto, identificar oportunidades de ahorro y mantener una experiencia adecuada para los pasajeros.

Tecnología, datos e inteligencia artificial

La tecnología está acelerando esta evolución. De acuerdo con Alonso, la automatización y la inteligencia artificial permiten simplificar procesos que anteriormente consumían una parte importante del tiempo de los consultores. Esto libera recursos para tareas de mayor valor, como el acompañamiento, la asesoría y la búsqueda de alternativas ante situaciones complejas.a

Las herramientas de autorreserva u online booking tools también están incorporando capacidades de personalización y predicción. Entre sus aplicaciones se encuentran la identificación del momento más conveniente para comprar, el análisis de oportunidades de ahorro y el cumplimiento de las políticas de viajes.

Sin embargo, Alonso remarcó que el avance tecnológico no elimina la necesidad de la atención humana.

“Podemos tener automatizados los principales procesos, pero cuando hay una contingencia o se necesita una atención particular, el cliente necesita ser atendido por una persona”, afirmó.

La gestión de datos constituye otro de los principales espacios de innovación. Thomson señaló que la industria genera grandes volúmenes de información y que la ventaja competitiva estará en la capacidad de transformarlos en herramientas para la toma de decisiones.

“La industria de viajes es una gran generadora de datos. Quien pueda transformar esos datos en información va a tener un liderazgo competitivo”, indicó el representante de Amadeus.

Entre las tendencias mencionadas se encuentran la personalización de la oferta hotelera mediante atributos específicos, la integración de diferentes fuentes de contenido en una sola pantalla y el uso de identidad digital y biometría para reducir fricciones durante el viaje.

En esa línea, Thomson recordó la intención de Amadeus de adquirir IDEMIA Public Security, operación anunciada en abril de 2026 y orientada a fortalecer sus capacidades de biometría y verificación de identidad. La estrategia apunta a conectar de manera más fluida procesos de aerolíneas, aeropuertos, controles fronterizos y alojamientos.