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JetSMART confirma procesos para reducir alta cantidad de reclamos de pasajeros

Estuardo Ortiz, CEO de JetSMART, explicó que trabajan para operar un año 2024 en el que esperan un crecimiento histórico en el número de pasajeros.

Revisando procesos y concentrados en mejorar la respuesta a los pasajeros. En JetSMART reconocen el problema de un alto número de reclamos de clientes, lo que ha motivado una serie de medidas en función de optimizar el servicio y reducir la cantidad de quejas.

“Estamos muy enfocados y comprometidos con el servicio al cliente, y cuando surgen situaciones, con corregirlas y mejorarlas”, explicó Estuardo Ortiz, CEO de la compañía en entrevista con La Tercera.

La aerolínea ultra low cost apareció en febrero pasado encabezando un negativo registro del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) con un 77% de aumento en la tasa de reclamos en 2023 respecto al año anterior.

Cancelaciones y retrasos en los vuelos son los principales motivos acusados por los pasajeros ante el organismo, llegando a acumular 7.696 reclamos, lo que necesariamente está vinculado a un volumen de operaciones y pasajeros en constante alza.

"Sabemos que 2023 fue un año difícil en cuanto a ajustar una creciente operación pospandemia y, debido a diversos factores, nuestros niveles de servicio se vieron afectados, lo que nos deja el desafío de mejorar, y tenemos objetivos grandes en cuanto a superar esos niveles para 2024", detalla Ortiz.

Respuesta a los pasajeros

El máximo ejecutivo de la compañía explica que las medidas adoptadas ya han entregado resultados positivos, disminuyendo la tasa de reclamos en 25% y marcando tasas de puntualidad de 80% en los últimos tres meses.

Además de los reclamos, el Sernac consignó que la firma de Indigo Partners promedió un 50% en la tasa de respuesta, por detrás de Sky Airline (67%) y Latam Airlines (61%).

"Hemos fortalecido nuestro Centro de Protección al Pasajero para brindar una mayor cobertura y seguimiento, y hemos revisado a nivel de operaciones dónde se encuentran los nudos para poder mejorar dichos procesos, incluyendo mayor disponibilidad de aeronaves para atender la programación diaria", sostuvo al respecto Estuardo Ortiz.

Encargo de más Airbus

Los números de JetSMART actuales son sinónimo de crecimiento en varios ítems.

La cantidad de aeronaves: pasando de 17 a 35 aviones en dos años. Mantienen, por lo demás, compromisos de compra de 90 aeronaves Airbus en los próximos cinco años. "Vemos que podemos llegar a la meta de 100 aviones en 2028", asegura Estuardo Ortiz, CEO de JetSMART.

En cuanto a rutas aéreas, actualmente opera 80 y destacan las aperturas a destinos como Curitiba, Mendoza y la conexión Concepción - Buenos Aires que inició en marzo.

Ambas líneas de crecimiento van estrechamente conectadas con un volumen de pasajeros incrementándose de manera sostenida. "Si comparamos 2023 versus 2022, Jetsmart tuvo un crecimiento del 52% en pasajeros y más de 2,5 veces el tamaño que teníamos antes de la pandemia".

El ingreso a Colombia y Ecuador de marzo pasado, asimismo, marca la estrategia de expansión de la línea aérea, que destaca por tener a American Airlines entre sus accionistas.

“Colombia es el paso más importante en términos de tamaño de mercado. El enfoque de este año es darle escala, porque piensa que el mercado doméstico de Colombia es más grande que el mercado doméstico de Argentina, más Chile y más Perú juntos”, cerró el alto ejecutivo de la ultra low cost.

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