Congreso Achet: FIT Consultores llama a aplicar la IA desde los problemas del negocio

El ejecutivo explicó que los pasajeros ya emplean herramientas generativas para organizar itinerarios, comparar cotizaciones, resumir reseñas de hoteles, traducir conversaciones y resolver consultas que anteriormente dirigían exclusivamente a agencias, alojamientos o guías.

Más importante aún, la tecnología comienza a intervenir en la decisión respecto de qué comprar y a quién comprar.

“Una empresa podría decir que todavía no ha entrado en la inteligencia artificial, pero su cliente sí”, planteó Forttes, quien advirtió que este cambio obliga al sector turístico a revisar sus procesos y acelerar su capacidad de respuesta.

Primero el problema y después la tecnología

A diferencia de un consumidor, que puede comenzar a utilizar una aplicación sin comprometer grandes recursos, una empresa debe invertir, involucrar a sus equipos y modificar procesos. Por ello, Forttes recomendó no iniciar la transformación preguntándose genéricamente cómo utilizar IA.

“Primero el problema y después la tecnología”, resumió. Si una empresa incorpora soluciones sin comprender previamente sus dificultades, corre el riesgo de automatizar o amplificar procesos deficientes.

Para explicar este enfoque, diferenció entre una “vitamina” y una “aspirina”. Una innovación presentada como algo conveniente puede perder prioridad y terminar abandonada. En cambio, cuando la herramienta actúa como una aspirina frente a un dolor concreto, su adopción se vuelve necesaria.

Según FIT Consultores, esas dificultades suelen concentrarse en tres áreas: comercial, operaciones y gestión. Entre los ejemplos aparecen consultas que quedan sin respuesta, oportunidades sin seguimiento, equipos sobrecargados con tareas repetitivas y decisiones tomadas con información atrasada.

En las empresas familiares también es frecuente que procesos completos dependan del conocimiento de una sola persona o que el propietario se transforme en el principal cuello de botella.

IA para evitar oportunidades de venta perdidas

Desde el punto de vista comercial, la inteligencia artificial permite responder consultas durante las 24 horas, los siete días de la semana y en el idioma del pasajero. Para una agencia chilena, un mensaje recibido desde España durante la madrugada no constituye una solicitud fuera de horario, sino una oportunidad originada en otro huso horario.

La tecnología también puede calificar y priorizar los contactos, diferenciando entre quienes recién comienzan a cotizar y aquellos que están preparados para concretar una compra. Asimismo, puede generar propuestas en pocos minutos y realizar seguimientos sin depender de la memoria de un ejecutivo.

Para Forttes, esto no representa únicamente una ganancia de eficiencia, sino también una reducción del riesgo comercial.

“La inteligencia artificial no va a reemplazar la relación humana, sino que evita que la oportunidad se pierda antes de que el viajero llegue a esa instancia”, explicó.

El objetivo es liberar tiempo para que los profesionales se concentren en atender, generar confianza y diseñar mejores experiencias, atributos centrales de una actividad intensiva en relaciones humanas.

Del mensaje de WhatsApp a una tarea para el equipo

En el área operativa, uno de los desafíos es administrar las solicitudes que ingresan simultáneamente por correo electrónico, WhatsApp, Instagram, el sitio web o el teléfono. Incluso un mismo pasajero puede comunicarse por distintos canales sin que la empresa detecte que se trata de una sola persona.

La inteligencia artificial permite identificar, clasificar y asignar esas conversaciones, determinando cuándo, cómo y quién debe responder. También puede convertir mensajes de voz en tareas, elaborar minutas, generar listas de verificación y manuales, automatizar confirmaciones y recordatorios, y facilitar la relación con proveedores.

Otra aplicación es documentar procedimientos que permanecen únicamente en la cabeza de algunos colaboradores. Así, la compañía reduce su dependencia de personas específicas y puede enfrentar con mayor eficiencia los períodos de alta demanda.

Los datos ya están dentro de las agencias

Forttes destacó que las empresas turísticas disponen de una gran cantidad de información subutilizada en sus correos, conversaciones y comunicaciones con clientes.

El desafío es utilizar esos datos para conocer la tasa real de respuesta, identificar en qué etapa se pierden las oportunidades y determinar cuáles productos generan mejores resultados. El ejecutivo advirtió que los servicios más vendidos no necesariamente son los más convenientes, ya que pueden tener menores márgenes.

La IA también puede calcular el ticket promedio por segmento y entregar antecedentes actualizados para tomar decisiones comerciales.

Por lo tanto, la oportunidad no depende únicamente de generar más demanda, sino de gestionar mejor la que las empresas ya reciben. El punto de partida, insistió Forttes ante los asistentes al Congreso Achet, es detenerse, reconocer dónde está el problema y recién entonces escoger la tecnología capaz de resolverlo.