Congreso Achet: Sabre advierte que "el verdadero riesgo" para las agencias es esperar frente a la IA

Durante su participación en el panel “IA en acción: una herramienta estratégica para el canal de comercialización”, el ejecutivo sostuvo que la industria enfrenta una transformación que no pertenece al futuro, sino que ya está en marcha. En este escenario, afirmó, el principal desafío es incorporar la tecnología para elevar la productividad, fortalecer la competitividad y mejorar la experiencia del pasajero.

Cortés recordó que el turismo ha atravesado anteriormente procesos que despertaron temores similares. La transición desde los boletos físicos al ticket electrónico y la irrupción de las agencias de viajes online también estuvieron acompañadas por pronósticos sobre el eventual fin de la intermediación.

Sin embargo, las agencias lograron adaptarse y redefinir su propuesta de valor. Para Sabre, la inteligencia artificial representa un nuevo capítulo dentro de esa evolución.

“Tenemos una gran oportunidad para integrar herramientas que nos permitan ahorrar tiempo y enfocarlo en otras tareas: atención al cliente, nuevos servicios y maximizar la compra”, señaló.

La data como combustible de la inteligencia artificial

Uno de los principales activos del canal de comercialización será la información que ya mantiene sobre sus pasajeros. Cortés comparó la importancia de los datos con la del combustible necesario para mover un avión.

Las agencias conocen los perfiles, preferencias, hábitos de compra e historial de sus clientes. Si esa información se encuentra correctamente administrada, puede ser utilizada para generar recomendaciones más precisas y entregar un servicio personalizado.

El ejecutivo diferenció tres niveles de aplicación. La inteligencia artificial tradicional o predictiva permite analizar información y anticipar comportamientos o contingencias, como retrasos y cancelaciones de vuelos.

La IA generativa, en tanto, puede recopilar contenidos y elaborar propuestas, itinerarios, documentos u opciones de viaje. Finalmente, la inteligencia artificial agéntica puede conectarse mediante API con diferentes sistemas, conservar el contexto de una conversación y ejecutar acciones con un mayor grado de autonomía.

Así, una herramienta podría recordar que un pasajero tuvo una mala experiencia en determinado hotel, considerar sus preferencias en una nueva búsqueda y evitar alternativas que no se ajusten a su perfil.

IA agéntica para cambios y reemisiones

Uno de los casos de uso con mayor potencial se encuentra en las áreas de operaciones y ticketing. Según los datos expuestos por Cortés, las consultas asociadas a cambios y reemisiones pueden ocupar cerca del 40% del tiempo de los ejecutivos de ventas.

Actualmente, una solicitud de este tipo obliga a revisar si la tarifa permite modificaciones, calcular penalidades, consultar diferencias, buscar nuevas alternativas y coordinar la respuesta con el equipo de ticketing.

Un agente de inteligencia artificial podría tomar el requerimiento, revisar las condiciones, presentar las opciones y completar el proceso de principio a fin. La automatización permitiría que los asesores destinen más tiempo a la atención, la venta y la resolución de necesidades de mayor complejidad.

El 92% aumentaría su inversión en inteligencia artificial

Las cifras mostradas durante la presentación reflejan la velocidad de la transformación. De acuerdo con Sabre, el 56% de los viajeros estadounidenses ya utiliza inteligencia artificial para buscar o preparar sus viajes, mientras que el 83% de las empresas del sector emplea IA generativa.

Además, el 92% de las compañías de viajes planea aumentar su inversión en estas tecnologías durante el próximo año y el 88% ya observa efectos positivos sobre su negocio.

En materia de productividad, el 59% de los ejecutivos del sector reporta mejoras en el desempeño de sus colaboradores gracias a la inteligencia artificial. Otro 33% afirma que su uso ha favorecido la interacción con los clientes y un 36% señala que permite obtener resultados de mayor calidad.

La adopción comienza también a influir sobre las decisiones del consumidor: el 62% de los viajeros tendría una mayor disposición a escoger una compañía que utiliza IA, debido a que la percibe como más innovadora.

¿Qué alternativas tienen las agencias de viajes?

Cortés identificó cuatro caminos tecnológicos. El primero es mantener el status quo y no realizar cambios, una decisión que puede traducirse en oportunidades de ingresos desaprovechadas, mayores costos, una experiencia deficiente y pérdida de competitividad.

La segunda opción corresponde a las plataformas genéricas de IA, capaces de ordenar y filtrar alternativas, pero que no fueron diseñadas específicamente para el sector turístico y pueden trabajar con datos distorsionados o entregar respuestas erróneas.

Las startups aportan agilidad y creatividad, aunque pueden enfrentar limitaciones de recursos, disponibilidad de datos y capacidad para operar a gran escala. Finalmente, la IA corporativa especializada en viajes ofrece conocimiento sectorial, datos propietarios, escalabilidad global y servicios profesionales.

En este contexto, el llamado de Sabre a las agencias fue avanzar desde las pruebas aisladas hacia una estrategia concreta de adopción. Como resumió Cortés ante los asistentes al Congreso Achet, “el verdadero riesgo es esperar”.