Congreso Achet: liderazgo y cultura, las claves para integrar la IA en los equipos turísticos

La conversación, moderada por Dirk Zandee, Country Manager de la Región Andina de Despegar, reunió las perspectivas de proveedores tecnológicos, consultores y agencias de viajes sobre el impacto de la IA en la productividad y el trabajo de los equipos.

Sabre: inteligencia artificial detrás de las plataformas

Desde la perspectiva tecnológica, Claudio Cortés, Senior Manager Product & Technology de Sabre Network, explicó que la compañía inició hace cinco años un proceso para incorporar inteligencia artificial en sus desarrollos.

Parte de estas funcionalidades ya trabaja detrás de las plataformas utilizadas por sus clientes, aunque no siempre sea visible para el usuario. En una búsqueda hotelera, por ejemplo, el sistema puede identificar que una propiedad no tiene disponibilidad y proponer automáticamente alternativas acordes con las necesidades del pasajero.

La siguiente etapa apunta a conectar soluciones capaces de responder consultas y ejecutar procesos que actualmente demandan numerosas acciones manuales. Entre las aplicaciones que generan mayores expectativas en las agencias aparecen los cambios y las reemisiones, debido al tiempo que consumen en las áreas de ventas y ticketing.

Cortés señaló que clientes de Chile y otros mercados latinoamericanos ya están probando o implementando herramientas de esta naturaleza.

Cómo utilizar la IA para recuperar ventas

Cristóbal Forttes, CEO y fundador de FIT Consultores, afirmó que los casos de uso suelen concentrarse en tres áreas: comercial, operaciones y toma de decisiones. El impacto más visible se encuentra en las ventas, especialmente en la recuperación de contactos que pueden perderse por falta de registro o seguimiento.

Como ejemplo, mencionó el trabajo de los promotores de las agencias mayoristas. Durante una jornada pueden recibir numerosas consultas y registrar información de manera informal, haciendo probable que algunas oportunidades queden olvidadas.

Una solución basada en IA puede transformar un audio de cinco o diez segundos en datos estructurados, incorporarlos a una planilla o sistema y asignar el contacto al ejecutivo correspondiente. También puede revisar correos, identificar nuevas oportunidades y reconocer cuándo una conversación avanzó hacia otra etapa comercial.

Estas aplicaciones cobran relevancia en un escenario donde las consultas se distribuyen entre WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y otros canales.

Una vez capturada y ordenada, la información permite elaborar reportes, analizar el embudo de ventas y alimentar tableros de gestión. Las plataformas no-code, agregó Forttes, han reducido las barreras técnicas y económicas para desarrollar este tipo de soluciones.

No obstante, insistió en que la adopción debe comenzar por una dificultad específica: “Primero el problema y después la tecnología”. Si una empresa no comprende el proceso que necesita mejorar, corre el riesgo de automatizar o amplificar una falla existente.

El desafío cultural dentro de las agencias

Jessica Góngora, directora de Achet y gerenta comercial de Panam, trasladó el análisis hacia la dimensión humana de esta transformación. La ejecutiva sostuvo que la cultura organizacional es una de las áreas más difíciles de modificar, especialmente en una industria de funcionamiento tradicional.

La implementación de IA requiere líderes convencidos, presentes y capaces de involucrar a sus colaboradores. Los equipos deben comprender que estas herramientas llegan como apoyo para facilitar el trabajo y no únicamente como una imposición tecnológica.

En Panam se han impulsado grupos de trabajo para compartir experiencias y extender los aprendizajes entre las distintas áreas. Góngora recordó que la integración de tarifas también enfrentó inicialmente dificultades, pero terminó incorporándose a la operación cuando los vendedores comprendieron sus beneficios y la naturaleza dinámica de los precios.

La combinación de trabajadores experimentados con colaboradores más jóvenes puede facilitar el proceso: los primeros aportan conocimiento del negocio y los segundos una mayor familiaridad con las nuevas tecnologías.

De esta manera, el panel concluyó que la transformación no depende solamente de disponer de inteligencia artificial. Para generar resultados, las empresas deben escoger un problema medible, involucrar a sus equipos, evaluar el impacto de la solución y escalarla únicamente después de comprobar su utilidad.