Nuevos derechos del pasajero: ¿Cómo afectan a las agencias?

Por un lado, las modificaciones en la ley ProConsumidor se centran en las compensaciones por denegación de embarque, mientras que con la ley de endoso de tickets aéreos los pasajeros tienen la posibilidad, bajo ciertas condiciones, de ceder (o endosar) su pasaje a otra persona, así como también de retractarse de la compra de este.

Pero, ¿cómo afectan a los agentes de viajes estos cambios? Para Daniela Mocarquer, de la agencia Next Travel, las nuevas normativas que favorecen al consumidor son una ventaja en cuanto a la confianza y la posibilidad de compras de pasajes con mayor antelación.

“En general es una buena medida, que favorece al consumidor en cuanto a que él es dueño de su pasaje y tiene más opciones que antes. Siento que al darle más flexibilidad a los pasajeros, compran más a la segura, y podríamos también vender con mucha más anticipación”, señaló.

Sin embargo, también señala que las normativas le han entregado un mayor poder a las aerolíneas y al consumidor final, dejando en indefensión a los intermediarios.

“Siento que las agencias de viajes estamos muy desprotegidas. Hacen leyes que benefician a las aerolíneas, como el hecho que ellos pueden hacer sobreventa, no devolver la plata de un ticket no volado, ese tipo de cosas. Pero las agencias, que somos las que finalmente vemos a ese cliente final, tenemos todos estos problemas. Siento que todo está enfocado en el consumidor, pero el intermediario, que también es cliente de la aerolínea, no está siendo beneficiado”, dijo.

Rodrigo Hananías, abogado especialista en derecho aeronáutico y ex gerente de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila), indicó que la legislación chilena respecto a los derechos del pasajero “va más allá” que la de otros países, “lo que no necesariamente es positivo”.

“Se han establecido derechos a favor de los pasajeros a ceder el ticket o a retractarse en vuelos nacionales, y además a dejar sin efecto el contrato o aplazar su fecha en vuelos nacionales e internacionales, todo lo cual es inédito a nivel global. Son figuras que pueden sonar muy bien de cara al público, pero tienen el efecto de encarecer la comercialización de tickets, con todo lo que ello significa. Por otro lado, se han establecido deberes informativos exorbitantes, difíciles de cumplir y de muy dudosa utilidad”, declaró.

La obligación de informar a los pasajeros

Una de las obligaciones que tienen las agencias de viajes con la nueva normativa es la de informar a los pasajeros aéreos sobre sus derechos derivados del contrato de transporte aéreo.

Así, desde el 8 de marzo de 2022, las agencias deben informar estos derechos en su sitio web, a través de un enlace o banner dispuesto en la sección superior o inferior de la página de inicio (home); enlace que también debe ser accesible desde aplicaciones móviles.

También, deben hacerlo a través de publicaciones en al menos una cuenta de las redes sociales, con una periodicidad mínima de una publicación al mes. A eso se suman los canales de atención al pasajero que la agencia posea, como por ejemplo, call center, mensajería web, mensajería a través de aplicaciones móviles.

“Antes de su difusión, las agencias deberán solicitar la revisión y aprobación del contenido a la JAC, lo que también se exige tratándose de modificaciones. La JAC podrá solicitar ajustes al contenido y/o formato”, señaló Hananías.

Quienes no cumplan con esta exigencia, se exponen a una multa por la infracción a la Ley de Protección al Consumidor, cuyo importe puede alcanzar hasta las 300 Unidades Tributarias Mensuales.

“Ahora, ante una eventual demanda colectiva por incumplimientos sistemáticos, los montos a pagar, entre multas e indemnizaciones, pueden subir exponencialmente”, expresó el abogado.

Otra norma relevante en la última modificación al Código Aeronáutico, es que para los efectos de devoluciones y otras comunicaciones que sean necesarias, se debe requerir al pasajero, en forma directa o a través de las agencias de viajes, sus datos de contacto, tales como teléfono y correo electrónico.

“Esta es una información que, entonces, según esta nueva norma, las agencias de viajes debieran proporcionar a las compañías aéreas”, dijo.

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Rodrigo Hananías, abogado especialista en derecho aeronáutico, explica las implicancias y obligaciones que traen los nuevos derechos del pasajero.

RODRIGO HANANÍAS.

Quién responde: ¿agencias o aerolíneas?

Ante cualquier inconveniente que implique retrasos o cancelaciones de vuelos, la norma es clara al señalar que cuando se compra un pasaje a través de una agencia de viajes, esta es la responsable frente al cliente, y debe responder ante él.

“La agencia de viajes es un intermediario y en tal calidad es responsable ante el consumidor, de acuerdo al artículo 43 de la Ley de Protección al Consumidor, sin perjuicio de su derecho a accionar posteriormente en contra de la compañía aérea. En principio, esta última es la llamada a ser la responsable final, sobre todo ante situaciones operacionales”, dijo Hananías.

Ante esto, también es la que debe responder frente a reprogramaciones. Un caso reciente fue el sufrido por la agencia Cocha al intentar cobrar a los pasajeros la diferencia generada por la reprogramación de un paquete vacacional de una familia en República Dominicana.

Finalmente, la Corte de Apelaciones de Iquique le ordenó pagar a la agencia $1.000.000 por concepto de daño moral y $3.996.159 por daño emergente (perjuicio derivado de una actuación negativa sobre una persona o un bien patrimonial). Además de una multa de 20 UTM ($1.110.740) por infracción a la ley de protección de los derechos de los consumidores.

Respecto a las devoluciones, la norma es precisa al señalar que estas deben ser en dinero en efectivo o reembolsado a la cuenta corriente del cliente.

Así lo confirmó la Corte de Concepción a fines de mayo, cuando falló contra la aerolínea JetSMART en un recurso de protección interpuesto por el consumidor, debido a que la aerolínea intentó devolver el monto de la compra de seis pasajes a través de una gift card, lo que sería “una infracción al Código Aeronáutico, como análogamente la ley del contrato”.

Finalmente, la aerolínea fue obligada a reembolsar el valor de los seis tickets dentro del plazo de diez días hábiles.

Plazos y alcances de las medidas

Respecto al porqué la normativa de endoso de tickets, sólo afecta sólo a los vuelos de cabotaje (nacionales), Rodrigo Hananías indicó que “existen muy buenas razones para no extender tales medidas al transporte aéreo internacional, relacionadas básicamente con no imponer regulaciones restrictivas que inhiban a algunos operadores a interesarse en el mercado chileno. Si eso ocurre, los consumidores serán los perjudicados”.

Estas medidas reservadas para el transporte aéreo nacional son la cesión de tickets, el retracto dentro de algunos plazos acotados, y la prohibición de dejar sin efecto tramos posteriores en caso de no uso de algún tramo previo (cláusula round trip).

Otro aspecto importante a tener en cuenta son los plazos de respuesta frente al cliente en situaciones como las devoluciones.

Sobre esto, Rodrigo Hananías acotó que “no existe un plazo único válido para todos los casos, así que depende de la situación. Un plazo especial que tiende a repetirse es el de 10 días, que fue establecido para la devolución de lo pagado por tasa de embarque, por el nuevo retracto especial del Código Aeronáutico y por denegación de embarque por sobreventa. En el resto de hipótesis, no existe un plazo especial, pero se subentiende que debe tratarse de un lapso menor, algo razonable”.

Por último, el abogado se refirió a las disputas entre intermediarios, tal como ocurrió este año entre agencias de viajes nacionales y los turoperadores ISTE y Euroandino, estos últimos acusados de cobrar devoluciones de tickets a las aerolíneas sin el consentimiento de los pasajeros, las cuales tampoco fueron devueltas a los clientes.

Ver detalles del caso de Euroandino, ver detalles del caso ISTE

Ante esto, Hananías indicó que en tales casos “los recaudos a adoptar son a nivel contractual entre las agencias de viajes y otros intermediarios, a fin de hacer efectivas las responsabilidades ante un eventual incumplimiento de estos últimos. Es, en cualquier caso, una materia de difícil previsión (...) Tales reglas pertenecen al ámbito de las empresas de turismo, en sus relaciones entre sí, por lo que no debieran involucrar al pasajero y menos si éste puede de alguna manera ver restringidos, entorpecidos o burlados sus derechos, los que según la ley son irrenunciables”.

¿Dudas respecto al cambio de normativa?

Rodrigo Hananías, abogado especialista en derecho aeronáutico y ex gerente de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila), responde consultas a agentes de viajes respecto a la normativa a través del correo [email protected]

Ver también: Tickets aéreos: ¿Cuáles son los derechos del pasajero?